制约我国寿险契约保全业务发展的因素，本文主要内容关键词为：寿险论文,契约论文,业务发展论文,因素论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
契约保全是寿险的售后业务，即寿险公司为维护已生效寿险契约的持续有效所进行的一系列业务项目。寿险契约大部分为长期契约，保险人在约定的缴费期内必须持续不断地缴纳保险费，才能维持契约的有效性；同时，对于投保人在保险有效期间内由于经济条件或其他条件变化而出现的各种变更要求，以及根据契约条款投保人应享有的某些权益的实现，都需要寿险公司提供配套的业务措施。可见，契约保全不只限于每次签约时的收费业务，而且还应包括收费后的保全服务业务。
一、寿险契约保全的必要性
寿险公司出售的是无形商品，是一种承诺，是“未必兑现的一纸契约”。因此，寿险商品的销售难度远远大于一般的有形商品。当其出售后，如何为保户提供优质的售后保障，尽力保全已生效契约，使无形商品“有形化”，是寿险公司工作的一项重要内容，它直接关系到寿险公司的生存和发展。因此，为保持个人寿险业务的“几何级数”式增长，及时收取保费，提高保单继续率，做好契约保全工作就显得尤为重要。
首先，在个人寿险营销发展的初期，由于人情保单及营销员不当技术的存在，可能导致续保费收缴的困难，造成保单失效，为避免这种现象需要提供保全业务。同时由于营销员的脱落，银行转账账件的增多，营销员业务量增大等因素，致使寿险公司与原保户的接触和联系减少，这样形成的“真空”很容易为竞争对手所利用。因此，暂时形成的“真空”，必须要由公司的保全员去及时弥补。
应当看到，营销员的脱落是一种正常现象，无法通过加强培训或多提佣金等方式来完全避免。市场竞争的残酷性使营销员脱落不可避免，但其脱落率在公司经营稳定期间有一定的规律性。用于契约保全工作的人、财、物成本投入基本与脱落率保持正相关，应避免投入严重不足和过渡投入两种情况。银行转账账件数量与历年长期交费业务件数的总和保持一定的比率，随着时间推移，数量越来越大，必须有专门的部门从事这项工作。只要营销员不脱落，其业务量会越来越大，各种附加的业务要求会越来越多，这在经营多年的寿险公司中是一种普遍现象，而如果营销员自身去应付这些业务，即使会带来一些新的投保件数，但由于营销员个人精力有限，往往会顾此失彼，进而亦会造成营销员的脱落。因而为有效地既能开拓新的业务，亦能保全原有的业务，公司就需配备专门的保全人员。
其次，由于寿险契约时间跨度大，有些长达二、三十年甚至更久，保户在保险期间必然会发生调动、搬迁或经济条件、家庭结构和个人需求变化或通货膨胀等事实，造成保障内容名不符实等意想不到的结果。而对这种生命周期、生命阶段、生活环境的各种变迁，寿险公司必须迅速提供保全业务。如果变化结果为投保人状况今不如昔，则有可能产生调整保额等要求，配套业务不到位则有损公司信誉；如果是今非昔比，则产生供需差，如未将此差额转化为公司的保险费收入则会失去一部分潜在保源。可见契约保全业务必须在提高业务质量的同时要引进跟踪机制。尤其是随着国内个人市场的发展，人寿保险的销售将由初期的新市场招揽竞争时代转向以加强对现有契约市场配套业务和维持有效契约（即以维护好与原客户群所签订的契约）为前提的配套业务竞争时代。各公司业务量的逐年平稳增长，市场份额的相对稳定和寿险市场的相对日趋饱和等因素促成了这种时代性的转换。该转换体现在各公司在部门设置、部门内细分状况及人、财、物的投入数量的变化上。
二、我国寿险契约保全业务的现状及影响因素
近年来，伴随着外资寿险公司的进入，国内寿险公司的增多和营销机制的引入，我国寿险契约的保全业务逐步开展起来，但总的来讲，还处在一种初始阶段。其主要表现在：一是技术不到位。真正的技术到位首先是从一种全新的经营角度出发去经营寿险公司。契约保全严格地讲是和销售、精算、投资、财务等并重的一种业务经营活动，而不是寿险公司恩赐给保户的可有可无的服务。然后是成立部门、投入合格的人力和相应的物力、财力，建立以电脑网络为中心的契约保全业务系统。二是寿险契约保全业务全方位铺开时机目前尚不成熟。客观地看，现阶段我国寿险业务总量还很小，分期交费、分期领取的业务规模更加有限。许多契约保全业务均由业务销售部门或内勤部门协办完成。从业务需求上看并未到必须引入契约保全机制的时候。是否引进契约保全机制的标志是：(1)设立独立的契约保全部，专门负责契约保全业务。(2)建立由电脑网络为运转核心的契约保全系统。
在国内，寿险公司以往的业务重点都是放在团体业务上，同业间缺乏实质性的竞争，契约保全业务未被人们所认同和熟知。即使国内已存在的续期保费收取、保单贷款、复效以及生存、退保给付等保全作业，也往往是被动的，一事一议式的，并未真正站在一种业务经营活动的角度。在团体业务中，大多采用趸交趸领的方式，且业务重点分阶段多放在易出规模的团体人身意外伤害保险等险种上。这些业务并非不需要契约保全业务，而是由于其件数与销售人员数量之比较小，远在可承受范围之内，根本不用去考虑成立契约保全部，由销售人员和内勤人员协办即可完成。另外从审批手续的繁简程度看，契约保全业务的批复程序与业务招揽程序极不对称，前者明显复杂，耽误了时间，浪费了人力物力，影响了寿险公司的形象。现在寿险公司都提出一些口号，诸如“团体业务上规模”、“营销业务造声势”和“资金运用出效益”等等，基本上包括险种开发、团体业务、营销业务和资金运用业务四个方面。较之我国80年代的寿险业务经营水平而言有了很多提高，且时代性较强。但“契约保全”这个词还很少提到，一般只是提“客户服务”，而还未象上述四种主流业务那样摆在同等位置上。
造成我国寿险保全业务滞后的主要因素有以下几个方面。
1.经济体制对契约保全业务的影响
保险企业需要现代企业制度，但由于种种原因，致使其真正确立存在着相当难度。现代企业制度要求“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”。从现有的我国保险公司来看，无论国有独资公司还是股份制公司，在按上述四条特征分析时均有问题。“产权清晰”和“政企分开”两条具有很强的历史特征，在此姑且不论，仅就“权责明确”和“管理科学”两条来说，有些保险公司就做的远远不够。保险企业各级负责人承担的责任基本上小于其所拥有的相应权利，事实上他们未必希望如此，他们需要一种公平竞争的内外部环境。寿险管理水平比较低，各公司经营者始终前追后赶，但缺乏一种系统化的管理工作。笔者认为，契约保全业务要想在我国得到发展，首先需要经营者具有高度的责任感，其次是具有高技术含量的人力和物力。
2.保险经营机制对契约保全业务的影响
目前国有寿险公司的经营方式比较简单，基本为每年推出几个“新险种”或者调整一下业务重点，如某年以上规模为主，某年以上效益为重。然后是下任务、分指标，逐层分解，压力向下，传递分散。这种模式本身并没有什么缺陷，其缺陷在于决定经营模式的经营机制。其一，在这种模式背后是一种不公平的压力分配体制。人人都有压力，但反映在结果上却不尽一致。决策管理层的压力很大，担负着决定公司兴衰的重担，但其结果与个人所承担的责任义务之间并没有太明确的标准。决策管理水平真实地由业务活动反映出来是一件很不容易的事情。而从基层销售员工的压力上分析，都有非常简明易懂的标准：物竞天择，适者生存。当然，销售业务员作为一线员工，永远是要承担这种压力的，压力本身并没有错误。不当之处在于没有衡量决策管理层工作水平的具体标准：这本身就是管理水平低的表现，从而从上至下地制约了业务的发展，使基层员工疲于奔命。契约保全业务能够辅助销售顺利持续地进行下去，却迟迟不能在我国寿险业占一席之地，决策管理层应首先承担责任。其二，这种模式缺乏一种有效的反馈机制。反馈机制的缺乏不在于管理层不去聆听基层的建议，而在于没有建立起相应的人事管理机制去促进管理层主动地变革图新。其三，伴随着这种模式的是一种陈旧的人事制度。这种制度讲究论资排辈，对有知识、有能力、具有创新精神的年轻人造成一定的束缚，导致了人力的极大浪费，相应地减少了有可能投入到新业务领域的现成资源。
3.经营战略对契约保全业务的影响
公司的经营战略对契约保全业务的发展速度有着很大的影响。包括直接影响和间接影响两种方式。直接影响指公司是否将发展契约保全业务作为经营战略之一提出来；间接影响指公司对其他经营目标的设置引起了公司各种关系的一系列连锁反应，从而影响了契约保全业务的发展。契约保全业务基本上是服务于个人寿险的。在发展营销业务时，通常会有一个战术切入点。公司所招聘的营销员数量与本身所能承担的培训等能力之比大致形成了两种战术，比值相对较大的则为人海战术，比值相对较小的则为精英战术。目前我国的个人寿险市场正处于开发阶段，各寿险公司急于抢占市场份额，扩大市场占有率，因为这一占就是一、二十年的业务。各公司大都实行人海战术，营销员越多越好，人多业务量大，覆盖面广。按天津寿险市场以往数据计算，营销员人均业务量一般在三万元左右，人均承保件数约为五、六十件，大多数营销员有时间和精力去“维修”，去满足客户提出的其他要求。但业务量一旦加大后，必将无暇顾及这些老的客户，这必然会造成一些保户续保的脱落，同时也阻碍了契约保全系统的产生或进一步发展。
4.组织结构对契约保全业务的影响
公司要经营，首先要将各种职能划分给不同的部门，于是形成了公司内部的组织结构。每一种划分方法都含有相应的内部控制系统，形成对内凝聚力和对外竞争力。如果划分合理，对公司经营有着非常强的推动力。寿险公司一般包括以下十一个职能部门，即：销售部（团体业务和营销业务）、契约保全部、核保理赔部、业务管理部、资金部、财务部、电脑部、法律部、精算部、险种开发部、办公室。在上述部门中，前四个部门属于业务职能板块。其中前三个部门为公司一线部门，体现出一张保单能够售出的三个方面。业务管理部对前三个部门进行内容管理，起到监督集合的作用。其他各业务板块及其之间或内部的关系在此不予讨论，仅说明对契约保全部的发展影响较强的几个部门：销售部。其销售质量影响着契约部的工作水平和质量；业管部。其管理水平决定了契保部的发展部署和工作水平；电脑部。对决定契约部工作水平和质量的技术因素有很强的影响力。我国各寿险公司中还没有设置完全独立的契约保全部门，该业务现处于低水平不全面的状态，基本上有针对性地分散于销售部门的内、外勤的工作中。在建立契约保全部时，一定要正确定位，尽量避免部门间的交叉现象，要责权明确，以利于该部门的发展。
5.业务员承载力对契约保全业务的影响
业务员承载力指销售业务员在进行业务活动期间，其可用时间与需要投入的时间之比。比值大于1，则营销员有能力继续招揽新业务；比值等于1，则营销员的能力已经饱和，处于维持状态；比值小于1，则营销员超载，且已将大部分用于休息调整的时间用于业务活动。业务承载力比值小于1是促使契约保全业务产生完善的重要因素。同时无论契约的保全业务或其他管理方法都是为了使业务员承载力趋近1而不小于1，从而在不破坏生产力的前提下尽量提高产生水平。但该指标为一个相对模糊的指标，无法确切掌握；当有关信息传递至管理层时，信号已经弱化。如果不进行专门调研，一般来讲，会将一种普遍反应当作个别反应来处理，从而无法真正起到促进开展契约保全业务的作用。把握住该指标，不仅对契约保全业务有影响，而且对其他诸如培训方法等也有影响。然而，去调查营销员的反应，结果可能失真。有效的方法是跟踪调研。首先，确定一批营销员，数量最好大一些，然后用一年或更长的时间对人均业务量、人均承包件数和脱落率等指标在各个细分时段进行统计，最后进行综合分析，如果两个人均指标的曲线图属于递增曲线则呈良性，反之则成恶性，如先增后减，则为业务员承载力不够，出现超载现象，或者说管理上出现问题。
6.外部环境对契约保全业务的影响
外部环境指公司外的专业环境，主要包括法律环境、金融系统环境和电脑环境三个方面。契约保全业务是一种边缘业务，且技术含量很高，对外部环境的要求也比较严格，标准的契约保全业务是保险技术、银行系统的业务功能、电脑网络技术和符合法律法规的各种业务操作程序的结合体。以银行自动转账收费业务为例，没有高水平的电脑网络支持和比较发达的银行系统代收划转保费，契约保全业务就无法按要求操作。从保全业务的咨询和申诉制度分析，就需要有比较完善的法律环境。外部环境对契约保全业务的发展有着相当的影响力。寿险业务刚刚被社会认识容纳，而契约保全业务在寿险业中还处于正在开发的亟需业内共识的阶段。对于社会来讲，应需要与不同的专业领域主体进行磨合。在磨合期内将无法避免产生的一些问题，应正确对待。这些问题，并不是由于引入契约保全机制的不合理而带来的问题，而是由于问题自身存在着一些原因，主要是技术方面的原因造成的。
7.“两个原则”对契约保全业务的影响
经济界有两个基本原则：一是人的欲望无限大原则；二是人类可用资源的稀缺原则。由此产生出成本最小化、利润最大化等厂商理论。具体到契约保全业务中，可以引申为以下两个原则：(1)被服务欲望无限大原则。只要社会上其他行业或同行业出现了更好的服务方式或客户自身产生某种合理的不满意就会促使客户希望得到更好的服务。(2)可服务资源有限制。该原则应用于契约保全业务有两种事实：一是由于经营机制等种种原因引发的业务水平相对较低。由于机制上的某种原因，充裕的可用资源（尤指人力和物力）未被开发出来，致使无法达到较高的经营水平。二是由于公司的人力物力和财力有限，一时无法进行充分投入以产生新的业务手段。