摘要：在电力营销环境大幅优化背景下，大力实施业扩报装接电专项治理，贯彻落实业扩报装过程中服务质量全方位提升是大势所趋，提高客户电力获得感、努力提高客户的满意度，才能实现供电企业长远发展。在这一背景下，本文从当前环境下供电营销业扩管理发展情况入手，结合笔者自身近年工作实际，着重围绕营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略进行简要分析研究。
关键词：电力营销；服务质量
随着社会的不断发展，我国经济也在不断的发展当中，因此人们的生活质量以及生活方式均发生了不同程度的改变。就电力的需求来看，人们不管是日常生活还是工作，对于电力的需求都在不断的增长当中。因此，对于供电营销客户服务方面的问题就越来越受到人们的广泛关注。随着党和国家不断深入提倡反腐倡廉，因此在解决供电行业内存在的腐败行为，以及提高电力营销工作质量，提升客户服务水平的问题上逐渐成为重点问题之一。在提高供电营销服务水平上来看，业扩管理的质量保证是基础工作之一，能够有效提高供电营销客户服务质量，具体资料报告如下。
1.供电营销业扩管理现状分析
随着我国供电企业的不断发展，再加上就我国的供电企业来说资源较为垄断，因此就以往的供电企业中，负责供电营销的部分员工利用自身业务的便利，将业扩报装工作作为自身牟取私立的工具，将企业给予自身的权利当做工作过程中的特权。因此在很大程度上影响了我国供电企业在业扩管理的现状上较为严峻。该行为不仅仅在很大程度上影响了我国的供电企业业扩管理发展，并且严重损害了客户以及企业的利益。基于此，在实际的业扩管理问题上大致存在以下几点：
1.1 受理阶段问题
所谓受理阶段，其指的是业扩报装的初始阶段，因此也成为了整个业扩报装最易出现违规操作的阶段。尽管随着我国相关法律法规的完善，并且相关部门明确对用电报装的流程进行了规定，但是仍有部分工作人员没有抵制住金钱的诱惑，在接受了相关的贿赂后进行违规违纪的操作。
比如：在申报的过程中常常会出现部分不符合受理条件的客服，但是为了更加便利的进行申报，在申报的过程中便对相关的工作人员进行贿赂，让其为申报进行通融；除此之外，还存在一部分的工作人员故意对部分不给予自身好处的客户进行刁难，且对符合条件但未对自己进行“好处”的客户不予申报。上述两种行为均属于情节较为严重的违规操作，长期如此不仅对客户的用电产生了严重的影响，并且在很大程度上损害了供电企业的社会形象，对供电企业的发展产生了影响。
1.2 方案确定阶段问题
在受理业务后，方案的确定也成为了业扩报装的重要环节之一，方案确定的好坏同样在很大程度上影响了客户用电的质量以及业扩报装后续工作的开展。在方案确定的工作过程中，首先应当保证科学、合理的方案的确定。
尽管如此，在实际的工作开展过程中，同样存在着不少的问题，例如：供电方案规划不合理、实际操作性不强以及经济性欠缺等。然而在以上问题的造成上，主要是由于规划人员在实际的规范过程中缺乏实际的调查、缺乏经验、材料成本估价失误等。当供电方案的规划出现问题，缺乏科学性以及合理性，那么将在很大程度上影响用电的质量以及供电企业的收益。
1.3 合同签订及采购方面问题
当供电的方案进行确定后，客户就将与供电企业进行相关的合同签订，当双方进行合同签订后，后续的所有工作都将按照合同内的规定进行施工。尽管如此，在实际的合同签订过程中，仍然存在着许多贪污、腐败等实际问题。
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1.4 施工阶段问题
施工阶段若存在问题，将直接影响到客户的用电质量。在实际的施工过程中，有许多的施工人员为了得到更多的利益将施工过程中的材料利用质量较差的材料代替原本制定的材料，从中获取差价，影响了工程的质量；除此之外，在最后的工程验收阶段，部分验收人员工作态度不严谨，进而导致一些质量问题未能发现，产生较大隐患。
2供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略
所谓供电营销业扩是指电力企业针对客户的主观要求以及实际用电情况进行一定程度的了解和掌握，最终有效率、有质量地对用电客户开展业务营销工作，满足用电客户的用电申请。从另一个方面来说就是用电客户向电力企业提出用电申请，电力企业满足其用电申请和要求的过程。业扩报装业务主要包括了受理用电客户报装资料、现场勘查与核实资料、电力企业确定供电方案等主要内容。由此可见，该项工作作为一种服务类型的工作，具有服务行业的部分特点，即客户服务质量的高低影响着企业经济的发展，客户服务质量越高就越有利于在客户群体中树立好口碑，进而推动企业持续发展。为了推动客户全方位服务质量的提升，首要工作必然是及时解决当下部分电力企业内以权谋私和腐败行为。同时还需要注重对电力内部工作体系的革新，即提高电力企业员工工作素养，奠定服务质量提升基础，健全电力企业工作管理制度，确保业扩管理工作质量，革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道。
2.1提高工作素养，奠定服务质量
提高电力企业员工工作素养是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重点工程。由工作人员对企业发展的重要性可知，要想真正实现客户服务质量的提升就必须从工作人员抓起，注重员工工作素养的培养。首先，电力企业应该严抓严查，迅速解决部分员工徇私舞弊、以权谋私的不良工作现状，展现企业发展新面貌、新风气。其次，对于有关工作人员电力企业要定期对其进行培训，及时提高他们的专业技能水平，改变他们的传统服务理念，树立全方位的服务理念。最后，工作人员应该提高自身工作自觉性，不仅要杜绝违规的不良行为，还要积极配合企业部门开展各项工作。总之，提高电力企业员工工作素养应该成为企业的发展目标之一。
2.2健全管理制度，确保业扩管理工作质量
健全电力企业工作管理制度，确保业扩管理工作质量是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的关键因素。在实际工作过程中电力企业应该将客户需求放在首位，践行全方位服务客户工作理念，并且制定出相应的制度来对工作人员进行管理，约束员工不良工作行为、提高员工工作积极性、端正员工服务态度。除此之外，电力企业还需要对业扩流程进行创新，尽可能简化客户用电申请手续，提升业扩报装效率。
2.3革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道
革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重要保障。在当下社会发展中，互联网技术不断被运用于生产生活中，如果能够将其与业扩工作的开展进行有机结合，运用现今普及的营业厅报装，微信公众号报装、网上营业厅报装、95598电话受理报装等更好的提高用户的服务质量，提高供电营销优质性。
3 结束语
综上所述，为了提升我国供电营销业扩服务质量就需要注重供电企业管理水平的提升，从企业高层做起，认识到用电业扩报装业务对企业发展的重要性。除此之外，还需要注重与客户的友好合作与沟通，为客户提供优质服务。
参考文献：
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［2］徐科，刘丽霞，刘树勇，等．供电企业客户满意度分析［J］．电力系统及其自动化学报，2017（6）：74－81．
［3］董本宁．浅谈电力营销信息化管理［J］．现代营销（经营版），2018（6）：136．
论文作者:张建波
论文发表刊物:《电力设备》2019年第11期
论文发表时间:2019/10/16
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