[摘 要]目的 探讨人性化管理在新生儿科优质护理服务中的运用。方法 将我科随机住院早产儿240例随机分为观察组和对照组。观察组通过调查分析患儿家长的心理需求，针对性的采取人性化管理措施。对照组则在没有调查家长心理需求的情况下，进行普通护理宣教及措施。采用X2检验进行数据分析。结果 观察组满意度、治疗依从性明显高于对照组（P<0.05),有统计学意义，实施人性化管理措施明显能提高医患双方沟通的有效性，提升医护服务意识，从而间接提高患儿生命质量，最终使医患双方均受益。
[关键词]人性化 优质护理 患者满意度 治疗依从性
DOI:10.3760/cma.j.issn.1672-7088.2015.36.37
作者单位：050011，河北石家庄，石家庄市第四医院新生儿科
作者简介：李会敏（1980-），女，本科，石家庄市第四医院新生儿科主管护师。
本文系2013年河北省卫生计生委自筹经费科研课题（编号20130635）。
Application of humanized management in NICU quality nursing service
Li Huimin，Rong Huijuan，Wang Huiyan，Liu Xiaojing，Niu Yongfeng，An Wenjing
Abstract：]Objective To explore the application of humanized management in the quality nursing service of the newborn. Methods 240 cases of premature infants were randomly divided into the observation group and the control group, the patients were randomly divided into observation group and control group. Through investigation and analysis of the psychological needs of the parents of the children in the observation group, the human nature management measures were taken. In the control group, the general nursing education and measures were carried out without investigating the psychological needs of parents. Data analysis using X2 test. Results the observation group satisfaction and treatment compliance were significantly higher than the control group (P<0.05), with statistical significance, the implementation of human management measures significantly improve the effectiveness of communication between doctors and patients, improve health care services, thereby indirectly improve the quality of life of children, and ultimately benefit both sides.
Keywords：high quality nursing care patients satisfaction degree of treatment compliance
人性化的管理模式实质上就是以人为本理念的实践应用，是以科 学发展观理念为基础的一种全新的护理管理方式。【1】为更好的贯彻落实卫计委“优质护理服务示范工程”工 作精神 , 提高护理质量 ，我科将人性化服务应用于临床，现将护理体会报告如下。
由于新生儿科的特殊性，护士的护理对象不仅是住院患儿，还包含患儿的父母。患儿无民事行为能力，他的一切治疗方案、住院疗程、花费都由家长与医生沟通后决定实施。家长的情绪、态度、沟通能力、依从性等均对患儿的治疗效果与康复起着至关重要的作用。国内大多NICU处于封闭式管理，家属与医护人员之间沟通机会受探视时间所限制，电话沟通多见，此种情况往往导致家长对医疗设备、技术水平、护理质量、患儿病情变化无直观感受。家属对患方工作不理解产生纠纷、中途要求出院的现象时有发生。查找影响满意度、自动出院的影响因素，给予人性化管理，提高患者满意度及依从性显得尤为重要。
1.对象与方法
1.1对象
选取2014年9月-2015年3月，在我科NICU住院的患儿240例 。入选标准：胎龄27--38周，体重 700-3000 克，因早产、低体重、新生儿肺透明膜病、湿肺、新生儿窒息需要入住NICU。新生儿家属同意参加此次调查问卷。
1.2方法
1.2.1分组方法 随机分组，两组新生儿在性别、胎位、日龄、身长、喂养、治疗的差异均无统计学意义（P<0.05)，具有可比性。
1.2.2实施方法
本次调查的对象为入住本院ＮＩＣＵ患儿的家长,共240名。与患儿一同随机分为两组。
入选标准:(1)为患儿的父亲。(2)患儿住院3天内自愿配合调查。(3)有中文阅读能力,可独立完成调查问卷。
自行设计调查问卷，内容包括患儿家属一般资料（患儿床号、母亲姓名、年龄、生育史、母亲合并症、父亲文化程度），以及家属焦虑关注点，渴望被满足的需求。
共发放调查问卷240份，发放问卷者完全理解该问卷，经过统一培训，对问卷解释统一。当场发放，当场收回，共收回调查问卷240份。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆回收率为100%
2 结果
表1 家长对宝宝关注点调查情况
项目 所占比例
对宝宝疾病发生原因 86%、
身体预后 81.9%、
住院时间 79%、
用药不良影响 76.7%、
如何护理患儿 75%
担心宝宝出院后的母乳喂养问题 58.1%
表2 家长对院方关注点调查情况
项目 所占比例
能否得到医护人员的照顾 55.8%
医疗设备是否先进 44.12%、
治疗技术 39.5%、
住院费用 37.2%
表3 两组患儿家长满意度及治疗依丛性比较
组别 例数 患者满意度(例） 治疗依丛性（例)
满意不满意 依从不依从
观察组120 104 16 110 10
对照组120 114 6 118 2
X值 5.004 5.614
P值 0.025 0.018
P值都小于0.05，两组比较差异有统计学意义
3 分析
3.1我国大部分NICU属于封闭式科室，家长在婴儿出生后匆匆一瞥，即被送进NICU ,患儿的生活与治疗全部依靠护理人员负责并执行。即使进行探视，也要受到探视设备、探视模式及探视时间的限制。家长往往会在面对母婴分离的同时，感受到深深地无助感。往往伴有焦虑与抑郁情绪。通过表 1可以看出，宝宝疾病发生原因、身体预后、住院时间、用药不良影响、患儿护理方法、担心宝宝出院后的母乳喂养问题等方面关注度最高。能否得到医护人员的照顾、治疗技术、医疗设备是否先进、住院费用等方面关注度次之。以上数据提示医护人员，向患儿交代病情时，要分清侧重点，重点交流家属急需关注的问题。消除家属的不良情绪因素。其中，渴望医护人员给予精神安慰，渴望得到专业知识指导的家长比例占60.4%。此时的家长心理敏感而脆弱。如果交流不畅，极容易引发医疗纠纷。
3.2在调查问卷中有2例，多次流产患者，满意度最低。考虑因素主要为，不良生育史，已经为患儿家长带来长期的较大的心理与经济压力。他们的内心更加敏感而脆弱。更容易对医疗行为及医护人员当做发泄口，对工作流程及行为产生不满。相反，118份回收问卷中，3例试管婴儿家长满意度比流产患者更高。分析因素为1.具有一定的经济实力，压力来源较多次流产家属偏少2.试管婴儿多数为双胞胎，家长心理安全系数比多次流产单胎家长偏高。
3.3调查结果显示：72%家属对患儿喂养知识、疾病转归、脐部、眼部、口腔护理、智力开发、沐浴方法、保持泌乳通畅有强烈的学习欲望。原因在于，患儿与家长分离，家长对患儿以上操作没有参与，仅仅通过从影视、书本、同病房其他患儿等方面获得相关信息。更无实际操作经验。对宝宝出院后自己是否具有护理宝宝健康成长的能力不自信。
3.4家属自动出院因素多为：未认识到病情严重性、对院方治疗、护理及医疗设施的不信任、急于解决母亲奶涨问题、急于安慰因母婴分离而焦虑的母亲。
4 护理
针对以上因素，我们采取有效措施，进行人性化护理服务。
4.1遵从医患共情原则，护理人员不断提升自身的护理技术水平，增强对患者状况的判断力和控制患者情绪的能力，以专业的人性化护理服务获得患者的满意。[2]
4.1.1开展角色互换培训。换位思考，微笑服务，树立人性化护理服务理念并自觉将理念付诸实践愿为患者的切身利益着想[3]杜绝生冷硬顶现象发生。专门设立接待岗，在患方提出需求时第一时间能找到护士。在家长感情脆弱、产生悲观焦虑情绪时，给予家属充分尊重及感情安慰。
4.1.2为提升家长对宝宝治疗信心，在接待区设立成长树-照片墙，即将超低体重儿使用呼吸机治疗情景，及出院后数月复查、幼儿前期成长照片，按照大树的形式进行布置，前后对比，对家长起到积极心里暗示作用。
4.1.3针对性制作宣教知识视频，在接待区循环播放，并设立小讲堂，有专职人员进行专业示范，并手把手教会家长护理方法。①向家属讲解新生儿脐部护理、眼部护理、皮肤护理使患儿出院后得到专业化、连续性照顾。提升家长护理婴儿自信心。②在母婴分离情况下如何保持泌乳、如何储存母乳知识，减少因急于解决母亲奶涨而中途出院的现象发生。③教授婴幼儿智护训练、新生儿抚触等操作步骤及关键点。从一定程度上可帮助患儿开发智力，使家长共同参与到促进宝宝身心健康发展中来，减轻家长对患儿住院治疗的无助感。
4.1.4针对家属对院方能否得到医护人员的照顾疗技术、医疗设备是否先进等疑虑，可适当延长探视时间或更改探视模式，由视频探视改为定时开发式探视。在遵循消毒隔离原则的情况下，允许家属到患儿床旁探视，家长亲身感受患儿的先进的治疗环境与细致周密的医疗护理措施；病情允许时开展袋鼠式护理，使家长与宝宝亲密接触。以上措施均有助于提高医患沟通，缩短医患距离，提高家长对院方治疗的直观了解。
4.2医生交代病情时侧重点在于宝宝疾病发生原因、身体预后、住院时间、用药不良影响，制作并发放《新生儿科常见疾病宣传手册》，将以上知识以通俗易懂语言让家属了解患儿疾病相关更多信息 。减轻因家属知识缺乏所带来的低治疗依从性。
4.3医护人员应学会识别高危人群：反复流产史、试管婴儿、经济过于贫困者、母亲具有严重并发症患儿、脑瘫家族史、兄妹死亡病史等患儿，在与家属沟通及治疗时应格外慎重，避免因家属心理压力过大，引发医疗纠纷。
5 讨论
随着现代护理模式的不断转变 , 医院护理人员从传统的被动护理服务提升到了主动护理服务 , 医院的护理管理工作也开始注重对“人性化”管理理念的应用[4]人性化管理目前临床护理丁作中较为常用的护理方式．一方面能够提高患者临床治疗效果．另一打面也能够推动科室进一步发展．成为今后临床护理工作的主流发展趋势。[5]经此次研究发现，将人性化管理应用于NICU优质护理服务中能明显提高患者满意度及治疗依从性，取得满意效果。该种护理模式值得大力推广。
参考文献：
[1]刘霞.人性化管理模式在护理管理中的实践应用[J].中国医药,2015年6月第13卷,第16期
[2]玉平.妇科护理的风险控制以及人性化管理的探讨[J].中国继续医学教育,第7卷,第2期123页
[3]李珍.基于人性化管理模式在护理管理中运用的研究[J].中国卫生产业
[4]王丞迪.分析人性化管理理念应用于神经内科护理管理中的效果[J].中国实用医药,2015年6月第10卷第16期290页
[5]朱俊芬.妇产科护理中的风险控制及人性化管理[J].医学信息学,2015年第28卷2月（8）
论文作者:李会敏, 戎惠娟,,王慧艳, 刘晓静, 牛永凤,
论文发表刊物:《中国实用护理杂志》2015年36期
论文发表时间:2016/3/24
标签：患儿论文; 家长论文; 家属论文; 满意度论文; 患者论文; 宝宝论文; 医护人员论文; 《中国实用护理杂志》2015年36期论文;