摘要：近年来，我国交通运输业迅速发展，铁路工程建设力度越来越大。铁路与公路、航空等其他交通方式相比，它具有安全、运量大、全天候、节能环保、成本低的显著优势。近年来，随着高速铁路的飞速建设，我国已经拥有全世界最大规模以及最高运营速度的高速铁路网。截至2018年底，我国铁路营运里程达13.1万公里以上，其中高速铁路2.9万公里，位居世界第一。
关键词：铁路客运；售票模式；服务优化措施
引言
随着互联网络科技的发展和高速铁路网的不断扩张，更多城市形成了“高铁生活圈”，极大地带动了地区经济发展。旅客出行的目的更加多样化，但车站和客票代售点窗口仅能销售铁路客票，销售渠道和产品结构较为单一。建立铁路客运综合服务中心，做好售票组织，是发展铁路客运营销的重要方法之一。
1 目前我国铁路客票销售渠道现状
我国铁路客票销售渠道包括车站窗口售票、代售点售票、12306官方网站网络售票，其中实体售票主要为以下两种：
一是车站窗口售票，它是铁路客票销售的主渠道，也是传统的客票销售渠道。由于售票窗口设置较多，加之受传统固化观念的影响，特别是在春运、暑运、小长假等旅客出行高峰期的旺季，大多数旅客总相信在车站窗口通过从铁路售票员手中买票才是正规渠道，但实际上随着网络的普及，使用12306网站购票更为方便、快捷。这就暴露出在铁路售票常识普及宣传上还存在不足。
二是代售点售票。客票代售点是设置在铁路客运站外无铁路线路的售票处所，随着铁路计算机联网售票系统的不断延伸和完善，铁路客票代售点逐步向无缝隙覆盖方向发展，客票代售点一般设在旅游景点、繁华商业街、大型社区、高校内，起到了方便旅客购票的作用。
2 改进铁路客运售票模式措施
（1）进一步坚持客运营销渠道走多样化道路。客运售票服务模式目前采取的自成体系、封闭运行的方式必须进行改革。随着客运营销要求的提高，不乏出现当前的抢票软件等现象，我们需要充分利用现代各种融媒体渠道，更多地以透明、真实、准确、自助的形式向旅客提供优质有效的售票服务。
（2）进一步优化业务管理和充分发挥运能。现行客票销售体系仍采用的是票额分配计划管理模式，即根据前一时期客流情况来预测当前客流量，进而将客票计划分劈到各车站，这样往往产生因客流的变化而影响计划兑现率，降低票额利用率，为实现票额的动态掌握调度和席位的精准重复利用，减少运能无谓的浪费，可以采取将席位向旅客集中的地区中心聚集，并建立与之适应的业务管理协调机制。
3 铁路客运服务优化措施
3.1 完善客运服务支持，增加软件服务
完善铁路客运服务支持系统，需要加强对铁路硬件设施的日常管理和定期维护，减少设备设施破损对旅客出行造成的不便，提升旅客出行的满意度；车站信息要及时更新和通知，确保旅客第一时间了解情况，减少旅客不必要的时间损失，这一措施的实现，除依托于传统的站厅广播通知外，还可以通过该站微信平台、12306平台以邮箱、短信等方式向旅客发出提示，以方便旅客合理安排时间进行候车。最后可以结合旅客的需要，开展延伸性服务。例如，通过微信公众平台、微博、12306平台等开设旅客接送服务，提前预约、快速进站、专区候车、行李搬运等服务；对于旅客遗失的物品，开展不积压留存、快递送回的服务；在与城市交通衔接的方面，将客运车站作为多种交通方式结合的枢纽节点，方便旅客的同时也尽快地疏散了出站客流；做到和旅客的消息互通，将信息链接至平台，方便旅客及时查兑，减少由于信息传递不及时给旅客带来的损失。铁路服务质量的提升，应该是建立在方便广大客运人员的出行上开展的。
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3.2 量化服务标准，增强差异化和个性化的服务
随着运输方式的日益丰富和完善，人们的出行选择呈现多样化，享受到更好的服务是旅客的基本要求。今后铁路在客运服务质量方面应亮化服务标准，增强差异性的服务形式，增加城市主题概念，在展示铁路车站应有的客运服务形象外，要充分发挥地域特色，让旅客在不同车站感受到不同的视觉冲击和新意。同时要树立“以人为本”的人本服务理念，践行个性化服务，把旅客的旅行需求作为提高服务质量的第一要务。从客运人员的自身需求出发，为其提供具有个性化和地域化的服务。让旅客朋友不仅仅感受到服务，还体会到不一样的心境。另外，量化服务标准，能够让铁路工作人员有一个标准化体系来严格要求自身。
3.3 利用信息化系统提高铁路客运服务质量
为了提高我国铁路客运服务质量，就要不断完善铁路客运信息化管理系统，即能够处理更多的业务，采取信息化管理的方式，提高工作效率和工作水平。完善的信息化管理服务可以提高客户的满意度，满足多元化需求，因此，要采取有效的完善措施，不断完善信息化管理系统的功能。要保证功能与功能之间可以互相联系，在彼此独立的基础之上，实现信息与数据的有效共享，促进不同部门高效协作。要保证信息化管理系统设计更加科学化，人性化，对每一个模块进行合理设计，使服务更有针对性，从而满足不同客户的需求，能够处理多业务，减轻服务人员的工作量，减少不必要的人力与物力浪费。要引进先进的技术，结合铁路客运服务部门的实际需求，加大技术投入，重视技术引进，使铁路客运信息化管理系统能够做到与时俱进。铁路客运管理者要重视信息化管理系统的完善，保证其功能不再单一，为用户和工作人员提供更加便捷、智能服务。
3.4 服务品牌创新及示范策略
3.4.1 创新策略
服务项目创新包括差异化、定制化和变化3个维度。差异化即突出不同群体的共性需求，细分学生、商务、旅游、探亲、务工、重点旅客等客户群，提供各类群体的个性服务，如提供更为高效的换乘服务，提供旅游路线、景区活动、门票优惠等信息。定制化即突出个体旅客的个性化需求，如重点旅客预约、进站、上车、出站全流程服务，以及为某位旅客单独设计的重点服务。变化即应根据旅客需求的变化而改变，产品缺乏创新会被市场淘汰，服务项目缺乏创新就不被旅客接受和认可。
3.4.2 示范策略
一是正向激励维度。从特色服务、社会评价、媒体宣传等方面建立考核评价体系，对品牌进行综合评估，逐一打分，对排名靠前的服务品牌进行表彰奖励。二是竞争机制维度。对服务品牌按年度评选，达到品牌条件的继续授予品牌称号，年度不达标或存在严重问题的，撤销品牌称号；同时按季度从特色服务、社会评价、媒体宣传等方面对品牌工作内容进行通报、积分，并根据积分排名拉开奖励档次。三是竞赛机制维度。为充分发挥服务品牌引领、示范作用，组织各服务品牌，结合春暑运、小长假等重点运输时段，分组开展以“比服务标准落实，比服务项目创新，比媒体宣传推广”等为主题的阶段性专项竞赛活动，激发品牌创新创效的内生动力，促进品牌融合升级，提升服务品质。
结语
铁路覆盖范围广泛、涉及旅客人群多样，票价相对于其他交通方式便宜，仍是当前人们出行首选，而售票则是其中关键一环。通过本文研究，发现我国铁路客运售票模式仍有诸多问题，并从多方面提出见解，希望对此问题解决有所帮助。
参考文献：
[1]朱颖婷.铁路客运票价策略与收益优化研究[D].中国铁道科学研究院，2015.
[2]刘晓霞.铁路客运服务理念的转变[J].科技资讯，2015，13（12）：141.
[3]姚敏.新时期对客运管理信息化建设的认识[J].现代经济信息，2019（02）：99.
论文作者:郭荣丽
论文发表刊物:《基层建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/7/30
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