1.新疆维吾尔自治区喀什地区第二人民医院 新疆 844000
摘要：随着居民健康意识逐渐增强，医疗消费需求呈快速上升趋势，患者在门诊就诊时“三长一短”（患者挂号、缴费、取药候诊排队时间长，医生问诊时间短）现象十分突出，如何优化诊疗流程，节约就诊时间已成为近年来医院管理者普遍关注的课题。针对传统门诊流程存在的种种弊端，喀什地区第二人民医院通过提升医院信息化水平，创新服务措施，优化就医流程，有效改善了患者看病难这一医疗生态，对提升患者就医体验起到了积极的推进作用。
关键词：门诊；信息化；流程；优化
1 门诊服务现状分析
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，流程的各个环节均会影响患者的就医体验。传统的门诊流程模式存在着患者挂号难，就医手续和流程繁琐，导致患者在门诊停留时间过长、对看病就医方便程度不满意【1】。调查显示国内三甲医院中，病人在院挂号等待时间均值为35.50min，从挂号至就诊时间平均为157.20min，收费等待时间均值为12.70min，取药等待时间均值为12.84min，病人在一次医疗过程中，花在排队的时间可占总时间的70%左右【2】，如何在现有的条件下，进一步提升医疗服务能力，让群众得到更加方便、快捷、满意的医疗服务，成为摆在我们面前的一项重要任务。
2 通过信息化建设，优化门诊服务流程
2.1 推行门诊“一卡通”自助就医
为了使就诊流程更便捷、更人性化，医院推行了“一卡通”诊疗流程，具备预约、挂号、缴费、充值、取药排队、打印发票、医保信息查询等功能的“自助一体机”，推行全预约与就诊预缴金模式相结合的就诊新流程，有效缩短非诊疗等候时间，大大地减少医院门诊人力资源，就诊卡作为一种载体，记录了患者的基本信息及患者在该院历次就诊的资料及历次检验报告，为患者建立了长期的健康档案，极大地方便了患者就诊。“一卡通”流程通过预交金做“润滑剂”，流程简化，减少病人往返收费窗口缴费的次数，变“先收费，再服务”模式为“先预存，实时扣费”的模式，执行收费时，去掉了划价、缴费、再执行的环节。一卡通的使用，将以往分散的程序集中起来，减少患者的排队次数，优化了患者就诊流程，减少了就医环节，缩短了患者的非诊疗就医时间，提高了门诊服务窗口的效率，进一步提升了患者的满意度。
2.2 “一站式”医技检查预约
“检查难”在“看病难”中尤为突出。为了简化流程，提高资源利用率，创立检查预约新模式，把医院医技项目通过信息技术实现集中预约，实现“一站式”医技预约服务，由医院门诊服务中心为患者提供“一站式”医技预约服务，患者可在其中一个柜台同时预约多项检查，解决了因医技科室分散给病人带来的不便。
2.3 检验、检查报告自助打印
医院推行“一站式检验”，实行24小时全天候自助打印报告单。在门诊大厅内设有多台检验、检查报告自助打印机，并安排专人指导患者自助打印，患者凭借就诊卡或ID识别码即可轻松便捷地打印影像胶片与检验检查报告，简单易行，大大缩短了排队领取报告的等候时间，此举因无时间限制方便了患者，尤其是广大“上班族”。
2.4 预配药系统
医院建立了预配药信息系统。患者用“一卡通”刷卡完成结算的同时，药房工作人员就能即刻收到处方信息并立刻配药，待患者到达门诊药房时无需过多等待即可取药，既提高效率，实现将“人等药”变为“药等人”，又有利于药师进行有效的用药指导，确保用药安全、有效。
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2.5 医疗诊治信息化，积极推行门诊医生工作站
医院全面上线门诊电子病历系统，并以门诊电子病历为抓手，与患者就诊卡的数据相联系，为患者建立起连续的就医服务，并实现门诊各项医疗信息的实时动态收集，提高了医院的诊疗服务水平和医生服务效率。
2.6 深入推进预约及分时段诊疗服务，切实方便群众就医
2.6.1 丰富预约挂号渠道
通过预约挂号平台建设，开展多元化预约服务，提供窗口预约、诊间预约、电话预约、网络预约、手机APP、微信公众号预约、出院复诊预约、自助机预约服务等多种预约挂号方式。完善预约挂号系统，自助交费等服务，将“预约挂号”与自助挂号机对接，引导患者使用自助挂号机，避免二次排队，为患者提供了更加便捷的医疗服务。
2.6.2 拓展“掌上医院”功能
医院在预约挂号基础上，不断开发预约诊疗服务平台功能，拓展手机“掌上医院”服务功能，除实现手机自助预约挂号外，还可以实现检验检查报告自助查询、医院物价信息自助查询、院内导航、患者满意度调查等多项服务，使其成为医患沟通互动的新方式，并实现了手机实时获取检验检查结果的功能。
2.6.3 全面推行分时段就诊
医院将门诊就诊时间以小时为单位，以半小时、一刻钟为时段细化患者到院时间。每时段预约3?5名患者，特殊专业适当调整。医院综合考虑患者就医习惯，从而精确细化了每名患者的到院就诊时间，人性化地让患者提前做好自己的工作生活安排[3]。同时配合应用门诊二次分诊叫号系统，主动引导患者按预约时段有序就医，大大提高了按时就诊率，缩短了患者在院候诊时间，起到了分流患者的积极效果，门诊诊区环境和候诊秩序大为改观，患者就医良好感受显著提升。
2.6.4 推行“全时空”门诊
“全时空”门诊即依托医院信息化技术，通过预约诊疗，让熟悉的患者找到熟悉的医师就诊，突破门诊空间和医师门诊时间的制约，在正常工作时间内，非医生门诊时间也开放预约，预约成功的患者可到门诊诊室之外的医生所在地点就诊，切实提升患者就医便利度和就医感受，实现患者就医“零等候”[4]。
2.7合理调配资源，缓解排长队现象
通过信息系统，实时监控各科室门诊就诊量，及时与号满的科室沟通，联系医师出诊支援，合理调配医疗资源，缓解排长队的现象，缩短患者的等候时间，解决看病难问题。
3 讨论
现代医院管理提倡医院由粗放式管理向精细化管理转变，医院充分利用信息化手段，不断优化门诊就诊流程，通过优化门诊流程提高医院运行效率，进一步增强医院核心竞争力。门诊服务模式的不断优化，丰富了门诊服务质量的内涵，为患者提供了高效、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务，最终达到为患者构建和谐、便捷的医疗服务的目的。通过加强医院信息化建设，减少了患者的就医环节，缩短了患者非医疗等待时间，有效缓解了医疗服务中的“三长一短”现象，使病人满意度明显提升。
参考文献：
[1] 黄静.医院优化门诊服务管理的探讨[J].管理观察，2016（29）：137-139.
[2] 廖婧延，孙昌朋，陈望忠.门诊流程信息化建设的现状与优化建议[J].现代医院，2015，15（7）：131-132
[3] 吴家锋，韩媛媛，路璐，等.全面优化门诊管理 持续改善医疗服务[J].中国医院，2016，20（4）：6-8
[4] 龚红辉，陈晋东，段绍斌，等.大型综合医院“全时空”门诊诊疗模式的实践探索[J].中国医院管理，2016，36（3）：56-57
通信作者：蒋兰英，喀什地区第二人民医院门诊部副主任
论文作者:蒋兰英1（通信作者） 洪,瑾1,阿不都外力·吾守尔1
论文发表刊物:《健康世界》2017年第3期
论文发表时间:2017/4/12
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