金芝珏 （上海市浦东医院 201399）
【摘要】 护患关系是指特定环境和条件下，护理人员通过医疗、护理活动与病人建立起来的工作性的人文关系。护患关系是所有护理关系中的核心部分，已不仅仅局限于治疗与被治疗的简单关系，而是包括护患双方心理、社会等诸多关系的较为复杂的立体结构。正确的交流，可以沟通抚慰患者感情，密切护患关系，缓解护患矛盾，满足患者的心理需求。因此，加强护理人员的护理道德素养、重视病患的心理护理，是保证各项医疗护理计划得以顺利实施的重要工作。尤其是新护士参加工作时间短，工作经验不足，还没有完全转变从学生到护士的心理，因此，在处理复杂的护患关系方面，往往显得力不从心，对自身也产生很大的精神压力，从而影响日常工作。笔者在日常工作中，细心观察，认真总结，并结合护理学理论，浅谈几点关于维护护患关系的心得体会。
【关键词】 新护士 护患关系 浅析
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）33-0054-02
一、注意培养与患者的沟通艺术
（一）护患之间交流的特点和形式
1、护患交流的特点，护理人员要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，而融入同情心最为关键。另外，交流要不失时机，且要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对医院、医生、护士产生信任感。
2、护患交流的形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是体态交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等传递信息。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节。
（二）护患沟通技巧
1、护患沟通时注重心理疏导
焦虑、恐惧是一般病人共同的心理特征，而疑虑、无助、寻求尊重以及需要关怀是病人共同的情感反应。因此，在护患沟通时，护士要善于运用心理疏通引导法，根据病人的认知程度，适当运用医学知识和护理临床实践经验，帮助病人分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高病人战胜疾病的主观能动性，实现护患之间的心理认同。
2、运用倾听技巧
倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调，流畅程度、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。护理人员要学会在沟通过程中集中注意力；不要打断对方的谈话；不要急于判断；注意非语言性沟通行为；仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
3、结束交谈的关键
顺利地结束交谈是为今后的交谈和护患关系打下良好的基础的重要因素。在结束时，护理人员应该把交谈的内容总结一下，并请病人提出意见以核实其准确性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆可以表示一些由于病人配合，交谈很成功以及对制定护理计划很有帮助的意向，并相约下次交谈的时间和内容，如对准备手术的病人，可以说：“在您手术前，我会与您详谈术前与术后的一些注意事项”，或“您先休息，下次我们再谈”等等，从而使得沟通形成一个圆满的流程。
二、加强护理人员自身修养
护理修养贯穿于医疗活动的全过程，涉及护患之间，医疗单位与社会之间多方面关系。目前，随着我国普法教育的不断深入，人们自觉地运用法律手段来寻求保护自己的利益。一旦患者认为护理过程中有缺点、期望得到改进的结果与其想象的不一样，就有可能向科室或医院提出质疑，甚至诉诸法律，从而引发护患纠纷。而良好的护理修养可以帮助建立恰当的护患关系，对可能引发纠纷能够适当处理，从而将护患纠纷化解在萌芽状态之中。护理人员自身修养需要从以下几方面加强。
（一）学习相关法规、加强职业道德素养
护理人员应改变法律知识缺乏、法律观念淡薄，而没有自我保护意识的问题。可以通过定期组织学习《医疗事故处理条例》等相关法规，增强法律知识。同时加强自身道德修养，自觉以《医德规范》严格要求自己。做到无欲无求、诚信奉献，以高尚的医德、良好的修养认真履行工作职责。在日常工作中做到急病人所急，想病人所想。以真诚善良之心，尊重、同情、理解和关爱病人，从而建立良好、和谐的护患感情，树立起自身良好形象。
（二）严格执行规章制度，确保质量安全
护理的服务对象是在生理或心理上处于非健康状态的特殊人群。医疗行业所制定的各项规章制度是规范护理人员的行为准则，更是保证医疗护理安全、确保医院生存和发展的基础。因此，护理人员要不断学习内部规章制度，准备掌握和严格执行医院的各项制度。从而体现质量是医院的生命，必须以质量寻求病人，寻求医院生存和发展空间的经营原则。只有护理人员建立“以病人为中心”的思想，服务工作主动超前，才可增加病人及家属对护理人员的信任度。
（三）逐步掌握娴熟的职业技能和丰富的理论知识
娴熟的职业技能是做好任何工作的前提，丰富的理论知识可以使护理人员在工作中做到心中有数，遇事沉着稳重、果断干练、有条不紊。良好的形象将会在细微工作中自然建立，从而潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感。在信赖感和依赖中，患者才愿意将自己宝贵的生命托付于护理人员。护理人员在拓展专业知识的同时，还应不断完善自己的知识结构，要学习心理学、社会学、伦理道德等有关学科。不断扩大自己的知识层面，才能再工作中游刃有余，获得患者信赖，取得患者的认同。
（四）护理文书书写要规范
护理文书是法律文书，是把病人的生命体征及病情变化记录在案的重要载体，为医生提供掌握病人病情变化的第一手资料，为医疗诊断提供了事实依据。此外，护理文书也是防范护患纠纷的法律依据。因此，护理人员应该以严谨的态度，客观、及时、真实准确、认真详细的记录。使书写的护理文书科学、规范、系统、严密、全面完整。保存完好的护理资料为医疗事故举证提供重要依据。
（五）真心尊重病人权利
尊重病人权利是护理人员要遵守的职业道德之一。在护理实践中如不谨慎行事，就可能侵犯病人的权利而导致护患纠纷。以下几点是需要再日常护理工作中注意的：①尊重病人的知情权；如病人的诊断、治疗、护理等，一定要充分说明，必要时可重复说明，让病人心中有数，了解知情。②尊重病人的消费同意权；因患者的自我保护意识增强，对医务花费知情权要求提高，价值观念发生改变，医护人员要考虑病人的承受能力，在必要使用价格高的药物及高额检查时，要同病人及家属讲明其必要性，征得同意并签字。护理人员在用药物或临检前，如发现病人有异议时应及时向医生反馈解决，让病人明明白白地自愿消费。③尊重病人的隐私权；对有隐私的病人，护理人员不应歧视病人，不可私下议论，注意该保密的不要张扬泄密。保密性治疗需考虑病人承受能力，可逐步稳妥地向病人讲明病情或告诉家属，以减轻病人精神压力。在其有心理准备的情况下选择放弃或接受治疗。
护患关系的处理是一门特殊的艺术，是护士综合素质的集中体现。护患关系好坏是医疗工作成功与否的关键因素之一。因此，护理人员必须不断提高自身素质，不断提高沟通技巧及方式。运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，以理智的态度抑制非理性的冲动，促进护患关系的良好发展，从而推动我国医疗事业的稳步前进。
参考文献
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[5]贝志红，周小菊，薛梅.《从护理人员角度谈和谐护患关系的建立家庭护士》，2008(8) .
论文作者:金芝珏
论文发表刊物:《医药前沿》2013年11月第33期供稿
论文发表时间:2014-1-13
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