四川省宜宾市第一人民医院急诊科 四川宜宾 644000
摘要：目的：将“主动服务”模式运用于急诊预检分诊护理工作的护理效果评价。方法 选取2015年1月~ 2016年1月我院急诊预检分诊护理工作中开展“主动服务”的患者作为干预组，同时选取早期采取常规护理服务的患者作为常规组，并比较两组患者对护理服务满意度。结果 干预组患者对护理服务满意度为99.1%，常规组患者对护理服务满意度为94.7%，干预组患者对护理服务满意度明显高于常规组，两组比较差异具有统计学意义（p＜0.05）。结论 在急诊预检分诊护理工作中采取“主动护理服务”可有效提高患者对护理服务满意度，减少医护人员与患者纠纷的发生，该方法值得推广应用。
关键词：急诊预检分诊；护理；主动服务
护理人员在急诊预检分诊护理工作中采取科学有效的方法对患者进行分类，可快速的识别急危重症患者，使患者可及时有效的得到医治，最大限度的减少患者致残率和死亡率[1]。急诊预检分诊处是医院急诊工作中与急诊患者进行接触的第一窗口，急诊预检分诊处医护人员的服务理念和服务态度对就诊患者心理影响以及治疗方案认同并积极配合密切相关。常规预检分诊护理组是 “以患者开口找医生看病”为服务模式；而随着社会消费、服务理念的不断转变，我们将转变服务：在患者未开口之前主动询问患者需求，引领患者就医，协助解决就诊过程中的问题，全程落实首诊责任。这对提升医院整体服务形象和提高患者就诊满意度具有十分重要的作用[2]。我院对2015年1月~2016年1月急诊就诊的患者采取“主动服务”模式，发现患者对护理服务满意度明显提高。现将其汇报如下：
1 资料和方法
1.1 临床资料
选取2015年1月~2016年1月我院急诊预检分诊护理工作中开展“主动服务”的患者作为干预组，同时选取采取常规护理服务的患者作为常规组。干预组患者共1230例，其中女性患者530例，男性患者700例，年龄范围在（1~77）岁之间，平均年龄为（36.5±10.3）岁；常规组患者共1120例，其中女性患者530例，男性患者700例，年龄范围在（5~80）岁之间，平均年龄为（34.7±11.8）岁。两组患者在上述指标间比较差异无统计学差异，具有可比性。
1.2 方法
常规组患者予以常规护理服务，按患者提出要求提供服务。干预组患者采取积极主动的护理服务，具体内容如下：①首先护理人员应为患者创造一个良好的就医环境，保持急诊病房环境明亮洁净，增加患者就诊的视觉舒适度；急诊候诊区悬挂急诊就诊相关知识宣传栏，定期宣传常见急危重症的急救措施及注意事项；此外可开放空调，保持就诊环境适当温湿度；急诊科需配备有转运用的平车、轮椅、便捷式转运床，另提供便民措施：如饮水机，便民盒，雨伞、一次性水杯等，为患者及家属提供不时之需。②主动服务过程中注重人性化护理，护理人员在接待急诊患者时主动上前，使用礼貌用语与患者进行交流和沟通，交流时做到用语温柔、态度和蔼、行动积极，缓解患者焦虑和恐惧心理；收集患者相关资料时合理使用肢体语言，让患者感受到耐心和细致的关怀；为患者体检时尽量做到工作轻柔，以便降低患者痛苦；及时做好患者相关记录，协助患者挂号及办理相关手续。③对于急诊急危重症来说其心理常常较焦虑，对自身病情变化以及治疗效果急于了解，因此护理人员对患者及其家属要充满同情心，认真倾听其提问，及时、细致和耐心地为患者进行解答；护理人员对于意识清醒患者需不断予以激励，树立患者治愈疾病的信心，使患者能积极配合医生治疗。④分诊准确和灵活：护理人员对患者病情采用五级分类法进行分类，按照三区的管理要求及时引导至相应区域救治。根据患者病情程度决定就诊顺序，让急危重症或生命垂危患者得到有效且及时的治疗；护理人员在对患者进行分诊时需做到准确和快速，分诊时间控制在2~5min内，同时提供多种转运工具及时运送患者至相关诊室进行治疗；此外预检分诊护理人员应做到分诊工作灵活多变，合理安全患者就诊顺序，密切观察患者病情情况，并对分诊顺序作出合理调整。
1.3 观察指标[3]
观察并比较两组患者对护理服务满意度。等病人急诊就诊结束时，采用不记名调查问卷对两组患者护理服务工作满意度进行调查分析，调查表内容包括①护理人员礼仪、态度和着装等是否良好；②护理人员对分诊工作是否准确和及时；③患者和家属对预检分诊工作以及急诊环境的建议。对于意识障碍以及行动不便患者由其陪同人员填写。满意度调查表满分为100分，90分以上为满意，80~90分为比较满意，80分以下为不满意。
1.4 统计学处理
采用SPSS18.0统计学软件对两组患者对护理服务满意度进行处理，满意度采用百分比表示，组间比较采用X2检验。
2 结果
干预组患者对护理服务满意度为99.1%，常规组患者对护理服务满意度为94.7%，两组比较差异具有统计学意义（p＜0.05）；详见表1。
3 讨论
随着医疗事业改革的不断深入以及人们对被服务需求意识的增强，早前的预检分诊护理服务已经无法满足人们的需要。因此顺势改变急诊预检分诊护理模式，一改以前的“要我服务” 的冷医院变成如今的“我要服务”的暖医院[4]。“主动服务”护理方式可提高患者与医护人员的情感沟通和交流，分诊台护理人员良好的形象、优质的服务、独特的魅力为患者及其家属留下了十分美好的印象[5]。对急诊患者提供及时、准确和快速的分诊，对患者的需求提前干预，充分满足了患者及其家属的需求，2015年1月~2016年1月我院急诊预检分诊护理工作无服务纠纷投诉发生。
本文研究结果显示，积极主动的干预护理组患者对护理服务满意度明显高于常规组，两组比较差异具有统计学意义（p＜0.05）。综上所述，在急诊预检分诊护理工作中采取“主动服务”可有效提高患者对护理服务满意度，减少医务人员与患者纠纷的发生，该方法值得推广应用。
参考文献：
[1]叶羡珠.五级分诊法在儿科急诊预检中的护理效果研究[J].中外医学研究，2015，13（33）：95-96.
[2]余艮珍.三级综合医院儿科急诊预检分诊的规范化管理[J].护理学杂志：综合版，2015，30（8）：17-19.
[3]杨秀兰.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015，21（7）：1201-1204.
[4]胡菲，张玉侠，张佳燕等.儿科急诊5级预检分诊指标的建立与应用[J].中华护理杂志，2015，50（6）：704-708.
[5]余艮珍，叶天惠，朱杉.两次预检分诊模式在儿科门急诊风险控制管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2014，20（33）：4238-4240.
论文作者:罗晓琴,刘陈勇,曹玉琼
论文发表刊物:《健康世界》2016年第20期
论文发表时间:2016/11/14
标签：患者论文; 急诊论文; 满意度论文; 常规论文; 主动论文; 护理人员论文; 两组论文; 《健康世界》2016年第20期论文;