社工介入社区公共问题：润物细无声的“阳光”标本，本文主要内容关键词为：社工论文,标本论文,阳光论文,社区论文,润物细论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“围闭门”风波乍起
JS街是广州市越秀区的老城区，也是新中国成立后广州市第一代建筑工人的聚居地。
2010年，为了迎接广州亚运会的召开，公安部门加大了对城市主干道违法犯罪行为的打击力度，流窜作案犯罪有从城市主干道转入内街内巷、居民生活小区的迹象。为保障居民的生活安全，JS街道办事处相关部门计划在D社区西一街到西六街推行内街围闭门工程，就是在每条内街的出口修造开合式的大铁门，大铁门中间再设置ID卡门禁自动闭合小铁门。大铁门用于紧急情况救援车辆的进出，小铁门则用于居民平时通行。
街道综治办与D社区居委会采取“街道出大头，居民出小头”的经费筹集方式，开展围闭门工程的安装工作。但是，工作刚刚开始，就碰到几对矛盾与博弈关系：
第一，社区居委会与居民之间的矛盾和博弈。在内街围闭工程之前，社区居委会与西一至西六街居民就围绕社区治安及缴交治安费的问题产生过多次摩擦：几年前，由于该小区流窜入室作案案件多发，居委会引进了保安公司，费用由居民平摊。社区治安状况并没有因为引进保安员有明显改善，连续出现盗贼入室作案的情况，部分居民开始罢交治安费，最后演变成所有居民罢交治安费抗议保安公司不作为，保安公司因此退出了社区治安工作。3年前，西二街、西五街居民自费安装的大铁门被人为损坏，居民要求居委会协助维修，居委会表示这是居民自己的事情，应该由本楼层的居民自费修理，居委会不做介入。居民则认为铁门是被人恶意破坏的，属于社区治安问题，应该由社区居委会负责维修，“否则要居委会干什么？”双方的争执进一步激化了居委会与居民之间的矛盾。几年来，D社区居委会与居民的关系一直处于抵触状态。因此，街道综治办联合居委会推进围闭门工程，首先碰到的是居民不合作的硬钉子。
第二，社区家庭杂货店与内街围闭门工程的矛盾与博弈。D社区有不少家庭属于低保、低收入的困难家庭，小区一楼有几户困难家庭利用自己的住房客厅改装为杂货店，经营油盐酱醋米等生活用品，这些小商户的顾客就是穿越巷道的邻居街坊，虽然收入很少，薄利多销，但也是他们维生的途径之一。社区推行围闭门工程后，内街将分割成一个个独立的封闭空间，影响街巷内的人流量，等于断了这些小本生意的低收入家庭的生计。在这些小商户看来，小区围闭门工程提高安居环境是假，通过围闭门的方式取缔他们的经营是真，因此反对态度最为激烈。
第三，社区基团单位与居民的矛盾与博弈。D社区内街后面有一个民办幼儿园，幼儿园一直希望将紧邻的西五街内巷打通，方便家长接送孩子，为幼儿园招揽生源提供便利。街道职能部门多次与居民沟通协调，居民担心内街成为幼儿园出入口增加内街的卫生和治安问题，坚持内街属于几栋大楼的公摊面积，并非公共用地，不能作为幼儿园的出入口。协调未果的情况下，幼儿园将围墙强行打通，设置为出入口，打算通过已成事实迫使居民就范。西五街居民联合出资以建花基花架的方式封堵幼儿园自设的出入口。幼儿园上访、投诉反映居民私自设置花基阻碍交通；居民上访、投诉反映幼儿园侵权，争争斗斗此起彼伏，街道协调多次未果，形成基团单位与居民群体的矛盾和博弈。
第四，社区居委会的工作压力与围闭门工程的时效矛盾。广州亚运年需要投入的工作量对于街道社区的挑战和压力都是空前的——D社区居委会与社区居民的矛盾和居民对居委会不信任由来已久，加上居委会工作本身很繁重，创建文明城市经常性的检查，5年一次的全国人口普查工作，日常的居民服务……围闭门工作的开展需要对社区内6条内街、几百户的居民做各种宣传、说服、教育等工作，还要考虑如何制订切实可行的兼顾各方利益的方案。综治办联合居委会几次上门，效果不佳。迎接亚运社区环境整治有时间表，工作开展不了，街道综治办和社区居委会焦急万分。
解开矛盾的麻花辫
广州阳光社工事务中心就是在这种情况下介入工作的。做了充分准备之后，社工开始了具体工作过程。
（一）家访策略：培训先行
家访的重点是聆听居民心声，通过入户的方式开展社区宣传和社区教育，提高居民的责任感，参与社区，理性表达诉求，疏解民怨：社工要细心聆听，有效疏导，促进沟通。阳光社工采用《告西小区居民朋友的一封信》、“街头心声站”等收集意见，时机一旦成熟就打集中战——全面“洗楼”（“洗楼”就是逐户上门征求居民意见）。
经过告居民朋友的信和街头心声站等形式，居民已经知道社工要介入公共问题，这个时候必须集中火力，不能拖拖拉拉，一般在某个时段（一周至半个月）集中“洗楼”，收集居民对该问题的意见。
在开始大规模的家访“洗楼”之前，社工督导首先对介入的年轻社工和志愿者10人做“洗楼”培训，设计上门家访各种可能碰到的问题，有针对性进行训练：
情况一：街坊隔着铁门不愿意开门跟你说话。
“您好，我是阳光社工，特意来访问你，征求你对小区围闭门问题的意见和看法，可能会耽误你一点时间，可以吗？”
“我很忙，你去问别人吧。”
“我们要收集所有街坊的意见，才能够协助大家来解决问题，你现在很忙打扰你不好意思，你什么时候比较有空我再专程探访你。”
“我都很忙。”
“那么就现在耽误你两分钟，把你对小区围闭门工程的看法告诉我就好了，我可以进门跟你谈吗？”（这个时候就可以进屋与街坊交谈了）
情况二：对方开门后，只是望一望你，便想关门。
社工轻轻地、很自然地向前踏上一小步，微微使对方的门关不上，随后脸上带着微笑望着对方，很有诚意地向他介绍自己，说明本段时间在广泛征求街坊对小区围闭门工程的意见，并以关心的态度访问有关居住环境问题，或子女就学情况、就业问题等，促使对方无暇怀疑及潜移默化接受你的访问。
情况三：对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬。
以对方所专注的事情为话题，如对方正在做家务，就从谈家务开始，在辅导孩子，就以孩子上学和学习开始，转引访问街坊对小区围闭门工程的意见。
……
通过实战模拟的家访培训，社工和志愿者掌握了应对各种情况的具体方法，极大提高了“洗楼”、倾听、收集居民意见和看法的成效。
培训之后，阳光社工和志愿者集中一周的时间，从傍晚6点到晚上10点，完成了西一到西七几百户的“洗楼”工作，对居民意见及时进行了整理分类和评估，为小区围闭门工程实施掌握了最重要的第一手资料。
（二）协调策略：启发倡导
与傍晚家访“洗楼”同步，社工白天安排走访小区围闭门工程涉及的利益方——围闭门利益涉及小商贩、保安员、居委会、职能部门、停车场管理方、车主、社区基团单位等，他们在公共问题介入中都有可能受损失或者带来不便，有必要做深入的了解和评估。
（1）社工和督导制定走访利益纠葛方的策略
首先是走访物业公司，聆听他们的感受。社工了解到他们由于营运费用不高无法聘请高素质的工作人员，工作人员态度和责任心导致跟居民的摩擦，部分居民不满，拒交管理费，又影响了物业公司的营运和聘请工作人员的恶性循环的情况，社工引导物业公司要从源头入手，社区公共问题解决了，居民安居乐业，拒交管理费的问题也可以解决；如果环境差，物业公司管理不到位，居民不断投诉，最终物业公司的利益也受损。通过分析引导，物业公司表示愿意与社工合作，提供资源共同促进社区公共问题的解决。
其次是走访小商户，主要了解他们在围闭门工程中利益受损的问题。社工和督导通过实地走访观察，设置时段顾客量测算他们在围闭门工程实施后受影响的程度，寻求社区协助（通过街道相关部门配合，在邻近的市场寻找适合的摊位，使原来游离在非法经营状态下的家庭式小商户变成市场合法经营户），真心实意协助他们解决问题。另外，靠近街口有两个较大型的有营业执照的打印复印店，如果围闭门工程实施，他们的营业将受到重大影响，阳光社工在与街道职能部门、商户反复沟通协商之后，采取商户支付部分经费的办法，使围闭门拐弯封闭，将该商户的大门设置在围闭门之外，既不影响内街安全，又不影响商户经营。
最后是走访居委会，主要是协助居委会与居民重建信任关系。居委会工作人员有丰富的社区工作经验，熟悉情况，社工掌握专业方法，社工与居委会工作人员共同参加“洗楼”可以互相学习，取长补短。针对居委会与社区居民由来已久的矛盾和摩擦，社工一边学习居委会工作人员的社区经验，一边分享“洗楼”过程的尊重、平等、接纳，让居民说出真实想法，进行情绪疏导的专业技巧，通过合作“洗楼”，双方都认为收获很大。
在寻求解决问题的办法的过程中，社工不断倡导“提高社区居民生活质量”原则、“最小伤害”原则和“补偿”原则并举，使利益方的博弈往解决问题、协调体谅的方向变化。但某些利益方认为自己“有关系”，态度横蛮，这个时候就要借助政府职能部门的力量去做沟通和协调了。
（2）社工和督导制定访问政府职能部门的策略
社区公共问题居民投诉多，政府职能部门也希望尽快解决，社工介入公共问题必须注意沟通的策略，比如将社区探访中发现的民怨最大的问题作个调研：受该问题影响的人数，居民抱怨主要问题，在实地收集资料，拍摄现场照片，作出报告提交。获得政府部门的认可后介入（由于社区公共问题的解决必须调动政府社区资源，事先告知和沟通就特别重要）。D社区小区围闭门工程是街道职能部门主动到社工中心求助要求社工介入的，这样就给合作打下了良好的基础。
社工可以在社区探访中挖掘公共问题进行介入，但是一定要注意与政府职能部门的沟通协调，因为政府的资源有限，只有居民“争取”或者该问题困扰多（居民投诉多），政府才会运用资源解决问题。
公共问题都有历史和现实的原因纠葛，要系统考虑，周到周详，还要特别注意社区问题一般具有政治性。将社区宣传、社区教育、社区培育等目标带进过程，隐蔽个案挖掘、志愿者资源挖掘、社区领袖的培育、社区居民的调动和参与等目标作整合，就有可能既解决了某个困扰已久的公共问题，缓和了社区冲突和社区矛盾，又拓展了社工服务的领域和内容，也向居民宣传了社工服务，提高居民社区参与的意识和能力，社区宣传和社区教育一反过去海报宣传政治报告的形式，让居民通过社工介入公共问题解决参与社区，出谋划策，增长能力，营造社区和谐氛围。
（三）宣传策略：善用公共区域
在社区很多人都感叹“以前的邻居很熟悉，彼此信任，现在的邻居住门对门也不认识，老死不相往来”，其实这种情况的出现并非全部归因于“人情淡薄”，而是现在的社区缺少公共交流平台。
高楼林立，邻居之间门对门，一开门人家不是在吃饭就是看电视，你当然不能登堂入室。如果注意观察会发现，打破邻居老死不相往来界限的都是孩子，家长们带着孩子在楼下空地玩耍，孩子之间的交流带动了大人的交流，大人的交流使邻居成为熟人和朋友，孩子和空地就是公共交流的途径。社工开展社区工作，特别是社区公共问题的介入，必须利用这种平台与居民交流，了解他们的想法和困扰，与居民交朋友。
社区人际交流空间可以是人群聚集的广场，林荫下，各种各样的场所。社工在社区要挖掘社区公共问题，离不开这些空间的运用。社区漫步和社区探访，就为社工和居民“混个脸熟”。一步到位的家访存在居民戒心重的问题，一下子登堂入室有困难，但是如果在社区公共区域已经见过，讨论过相关公共问题，就是“熟人”，熟人好办事，这是中国特色。社区社工必须有“扎根”社区的意识，不能一天到晚坐在办公室等着居民上门求助，没有外展就没有上门求助。特别是社区公共问题介入，社区社工要“沉”下去才能做得好。
阳光社工充分利用D小区的空地和楼道，将家访、探访、漫谈、论坛结合起来，《阳光社工致西小区居民朋友的一封信》，《阳光社工致西小区居民朋友的第二封信》，街头心声站……尤其是对围闭门工程持怀疑态度的居民，阳光社工采取家访、电话、社区探访、信件等各种方式进行渗透，把工作做到家门口。宣传工作做好了，沟通的渠道就更加顺畅。
社区公共问题介入的反思
在社工对公共问题的介入中，我们感觉到必须注意几个问题：
第一是充分利用社区的人力资源。社工进入社区开展服务，必须重视在地资源和作出呼应。相对街道和居委会工作人员，社工缺乏对社区历史和环境的深刻理解，柔性服务、渗透式服务要求社工用最短的时间、最平缓的方式进入社区格局，这就必须用尊重平等和同理心对待服务对象和服务合作伙伴。在公共问题处理中，阳光社工将尊重、平等、接纳的原则贯彻到居民意见的收集、与社区居委会共舞、与街道职能部门的互动中，获得来自各方的支持和信任，使工作局面迅速打开。如果社工没有对社区公共问题的整体思维和介入过程注重本土化，深入了解街情民意，没有对服务伙伴的需求作出相应的呼应，就很难获得工作的空间，专业服务很也难达到良好效果。
社工应具备对社区公共问题分析评估的能力，具有社会工作的基本理论、工作方法与技巧：整合社会资源、协助社区居民共同面对困境的能力；还应具备以社工视角看待问题的能力，避免在工作中忽略或者强化某方利益，引导各利益方理性看待问题，共同协商解决问题。社区工作的目标在于协助社区居民共同参与，发掘自身及社会资源，增进社区功能，改善社区关系，促进社区能力建设。社区社会工作是推进中国社工本土化的重要抓手，街道办、社区居委会系统长期以来都是介入和解决社区公共问题的主要力量，向这些系统介绍、推广社会工作的理念与方法，并在这些系统内培育社会化、专业化运作的项目，将有助于不断提升社区服务能力和服务品质，有利于增进社区居民的家庭福利。
第二是必须处理好专业性的坚持与合作伙伴之间的关系。社工进入社区工作，很难避免被合作伙伴当作解决问题的劳动力使用的问题。专业性的坚持需要社工与合作伙伴互相的理解和尊重，社工对合作伙伴的需要作出响应是专业性的响应。从小区围闭门工程最初街道职能部门和居委会只将社工当做协助围闭门工程向居民收费的帮手，到后来社工反客为主全面介入，职能部门和居委会配合社工，社工机构需要与合作伙伴建立互信关系，协同工作，才能解决时间紧任务重的围闭门工程。社工介入公共问题需要与街道职能部门和居委会有效沟通和互动，坚持社工在社区服务过程的专业性和独立性，将社区宣传、社区教育、社区培训结合起来，让服务合作方了解什么是社会工作，社工可以做什么，不能做什么。这个过程既要讲究策略，更要讲究技巧，还要不断向服务合作伙伴宣传社会工作。
社工响应街道职能部门和居委会的需求，协助围闭门工程的家访和宣传，在家访中社工同步开展社工服务的宣传，既为围闭门工程收集民意、聆听反馈作了社工的建议，又发现了一批隐蔽案主和隐蔽家庭、志愿者、热心居民，为社工的后续服务奠定了基础。街道综治办和社区居委会通过围闭门工程，都认为社工处理公共问题的思路、方法和技巧很值得借鉴，并主动要求阳光社工为他们做培训。
社区工作要求社工配合当地政府开展工作的过程有长远的目光和宏观的思维。如果社工以坚持专业性为由，不考虑合作伙伴的需求，与合作伙伴合作不良，社工收集的居民意见和心声就得不到职能部门的重视，就无法解决实际问题，就会影响社工服务的效果。如果社工只考虑服务合作伙伴的需求，定位于协助合作伙伴工作，没有坚持社会工作在社区服务过程的专业性和独立性，社工服务就会变味，就沦为传统社区工作的重复，居委会工作的重复。如何响应需求，如何合作，是专业社工服务嵌入社区工作的难点问题，也可以看做是博弈的过程。
社区公共问题的介入是社区社会工作的重要领域，社区工作方法以社区为对象，通过社工的介入，组织社区居民集体参与解决社区问题，改善生活环境和质量，在社区公共问题的介入过程中，注重培育社区居民对社区的归属感，培养社区自助、互助与自决的精神，提高社区居民社区参与的能力和意识，在行动研究的工作过程中不断反思社会工作的价值观、理论和方法，这就是阳光社工机构社区公共问题社工介入的行动研究探索的意义所在。