【摘要】 长期以来，护理工作的重点都放在繁重的日常工作中，很少与患者交流，护患关系一直处于僵化状态。本文从护患沟通的必要性入手，分析了常见的护患沟通障碍问题及成因，有针对性的提出了护患沟通的一些技巧，和大家商榷。
【关键词】 沟通交流；护理工作；应用
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）33-0211-02
1.沟通的必要性
1.1 沟通的概念
沟通是指人与人之间的信息交流过程，是信息、思想情感在个人或群体间传播的过程，它是人类社会交往的基本形式，沟通是一门科学，也是一门艺术，有效的沟通技巧是指用来展示护士良好品质的一些行为方式[1]。
1.2 沟通的目的和特点
护患沟通的目的是为了护患之间能相互了解，为建立和改善护患关系，达到治疗或辅助治疗的目的。也是护士与患者之间的信息交流和相互配合的过程，这一过程可分为语言性沟通和非语言性沟通，而语言性沟通又包括：①安慰性语言沟通，②鼓励性语言沟通，③劝说性语言沟通，④指导性语言沟通，比如做精细处置时，指导患者不要动，患者必须空腹抽血或检查；手术时，要指导患者不要进食；输液时，指导患者不得随意调节速度；对肾脏和心脏疾病的患者，应告诉他们一定要低盐饮食。护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，同时，告诉他们为什么要这样做，让患者理解其含义。⑤暗示性语言沟通，例如患者精神比较好时，可暗示他“你的气色越来越好，说明你的治疗很有效果”。非语言性沟通又分为静态非语言性沟通和动态非语言性沟通，前者包含仪容、仪表等；动态非语言性沟通又称体态语言，包括：①动觉系统：如手势，体态，面部表情[2]。手势，体态的动作方式、强度、频率都在医患之间传递重要信息；②超语词性系统：如音质、音调、语速及流畅性、语音振幅、语气停顿等，这些内容常反映病人的情绪状态，如紧张、焦虑、抑郁、激动等都可由此表现；③时空系统：如时间，空间朝向，距离等，护患交谈时间长短，朝向与距离，对护患交谈的气氛均有影响；④视觉交往系统：如目光接触。
1.3 护患沟通的重要性
长期以来，我们的工作重点都放在繁重的日常工作中，很少与患者交流,护士的一言一行代表着医院的形象，关系到患者对医院的信任和评价,护士对于倍受疾病折磨的患者的安慰，其温暖是沁人肺腑的,因此,护患沟通是我们目前应该急需解决的问题。例如门诊输液室属医院窗口服务，是患者流动性很强的一个场所，患者经过挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗等过程，身心疲惫，极易出现情绪不稳及发怒现象，如果护士言行稍有不慎，就有可能成为引发护患冲突及医疗投诉的导火线。因此，需要我们掌握良好的护患沟通技巧,更需要护士在工作实践中自觉运用，并且不断的总结和提高。
2.常见的沟通障碍及成因
2.1 繁重的工作令双方沟通时间少
护理人员少，病人多，门诊输液无规律，在病人高峰期，人员嘈杂，小孩哭闹，有时要超负荷的工作，过度疲劳，长期处在这样的环境之中，护理人员容易产生浮躁情绪，流露出不耐烦的神情。
2.2 护理人员不习惯对病人解释各项治疗
部分护理人员服务理念转变不彻底，没有树立正确的职业道德观，人性化服务不到位，和病人的零距离接触没有落到实处，缺乏同情心，不主动迎接病人，面对病人及家属的疑问，缺乏耐心，也不愿意多做解释。
2.3 不善于利用非语言的沟通
一个微笑，一个手势，还有柔和的目光，都可以拉近与患者的距离。对于年迈体弱，听力障碍的患者，在反复嘱咐的同时，应该辅以相应的手势，便于其理解。我们的有些护理人员在这方面尚未实现社会角色的转化，工作仍然很呆板，患者不满意。
2.4 工作环境的限制
例如我们输液室十点以后病人蜂拥而至，每个患儿最少两个家属，使本来不宽敞的输液室马上进入拥挤状态，护士让他们排队，但因为输液室比较小，排上长队一部分病人会排在室外，他们难以接受，这时和病人的沟通交流就很困难。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3.护患沟通技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意语言沟通
建立良好的第一印象应注意以下几点：第一、自我介绍，对于门诊病人，护士应该主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份；对新入院的患者，护士主动讲：“我是你的责任护士，叫XXX，你有事请找我，不必客气”。第二、记住患者的姓名，应根据患者的身份选择恰当的称呼，原则是应与患者身份相符，有礼貌，不宜以患者的职位称呼，更不宜用床号来称呼患者。第三、介绍环境，有助于消除患者对陌生环境的陌生感，缓解患者因陌生环境而引起的心理压力等。第四、注意仪表端庄、仪态大方。
3.2 学会倾听，注意非语言沟通
指举止、行为的沟通：①倾听在护理工作中十分重要，认真倾听是对患者的关注和尊重，尤其对于老年患者，因动作迟缓，说话重复较多，这时护士要耐心认真的倾听，不要随意打断，应用安慰体贴的语言与患者沟通，让老年患者感受到护士对他们的关心。倾听不只是简单的听，在倾听的同时要注意观察患者的表情、动作等，从这些细微的举动中，了解到患者内心真正的感受和需求。②表情：微笑是护患交流时最常用的表情，它虽无声，却可体现尊重，友好的情感，但要分清场合，在有些家属失去亲人，极度悲伤的时候，绝对不能冲着家属微笑，避免引起他们反感。③目光：护患双方目光接触的频度，专注时间等常显示重要信息，如抑郁、悲伤、孤独无助的情绪都是通过目光传递的。因此，护士的目光要亲切、舒适、轻松。④触摸：触摸是非语言沟通的特殊形式，它能增进人们的相互关系，是用以补充语言沟通及向他人表示关心的一种重要方式，但要应用恰当，防止产生误会；例如患者哭泣时，轻轻安抚，可以让患者感受到你的关心。护士的言行，首先要体现的是尊重，对对方的同情、关心，要能体现我们的热情主动和体贴。另外，护士情绪变化对于患者及家属都有直接的感染作用，护士积极的情绪，和善可亲的表情，不仅能够调节病房和治疗环境的气氛，而且能够转换患者的不良情绪，唤起患者治疗疾病的信心。然而，在社会上人人都有不顺心的事和不愉快的时候，护士也在所难免，这就要求护士对自己的情绪有一定的调节控制能力，把最佳的精神状态融入每项护理工作中。
3.3 善于交谈，巧避讳语
交谈是收集资料、建立关系、解决问题的最主要的方式。在交谈过程中，应做好充分的准备，掌握提问的方式和技巧，并作出恰当的反应。对不便直说的话题，可用委婉方式表达，如对于腿瘸的患者应说：“腿脚不方便”；对于病程较长的患者，可以对他说：“既然住进医院了，就安心治疗，生活要有规律，积极配合医生、护士，病慢慢会好起来的”；对长时间无人探视的患者，一方面通知亲友，一方面安慰患者：“你住进医院，亲人们就放心了，他们工作忙，会抽时间来看你的。”交谈时要掌握交谈的目的及主题；掌握提问的方式，提的问题要简明扼要、通俗易懂，不宜在一次提问中包含多个问题，也不要使用患者不懂的医学术语，在解答病人的问题时，要讲究语言的科学性，要认真分析、实事求是，对疾病的解释和病情的判断要有根据，回答提问要合理，语言要严谨，切不可不懂装懂，信口开河地回答患者的问题，否则会使患者感到失望，失去对医护人员的信任，甚至延误患者的治疗。
3.4 提供有关健康信息，进行健康教育
应变能力对护患沟通起着至关重要的作用。应变能力是指一个人在危急时所表现的处理事情的能力[3]。护士要有丰富的临床经验，娴熟的技术操作和专业知识，及时准确地抢救危重患者才能在工作中避免医疗纠纷的发生。护士应根据患者病情及个性需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，灵活果断地应对就诊过程中可能发生的各种情况。对于患者而言，时间就是生命。如一位哮喘的患者在门诊输液时，由于气候的变化或冷空气的刺激，诱发其哮喘发作，出现呼吸困难，巡回护士如能及时发现患者的病情变化，在通知医生的同时，立即给予吸氧、使用抗过敏药物等抢救措施，为患者争取时间，等待医生的到来，患者会转危为安。当我们遇到猝死的患者时，护士要采取科学的抢救措施并通知医生，告知家属病情的严重性，我们会尽最大的努力进行抢救，即使因病情严重而抢救无效死亡，家属也会表示理解，因为他们亲眼目睹了工作人员娴熟的抢救过程，这样会避免医疗纠纷的发生。
综上所述，护士工作中的一言一行都会给患者带来极大的影响，窃窃私语会使患者反感误会、温柔的语言会使患者感到愉快、同情的语言会使患者感到安慰、坚定的语言会使患者感到安全。在工作中多一份真诚、多一份主动、多一份问候、多一份关爱；平常照顾患者时，给予他们多一点鼓励、多一个问候、多一个微笑、多一点沟通、多一次祝福、坚信可以取得更好的护理效果。
【参考文献】
[1]马僖英.语言交流在护理工作中的应用[J].菏泽医学专科学校学报，2008(01).
[2]邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展[J].护理研究，2004(09).
[3] 浦淑艳.浅谈儿科护理工作中的沟通技巧[J]. 中国中医药现代远程教育，2010(18).
论文作者:杨芝兰
论文发表刊物:《医药前沿》2016年11月第33期
论文发表时间:2016/12/5
标签：患者论文; 护士论文; 语言论文; 病人论文; 家属论文; 目的论文; 会使论文; 《医药前沿》2016年11月第33期论文;