1．全面质量管理的特点
全面质量管理，具有全员性、全过程性的特点。其中，全员性要求所有医务人员均要参与管理工作，在医院领导的带领下，形成护理部主任—护士长—护士的管理层级，并设置护理管理委员会。全过程性则要从人力资源、护理质量、护理教育、科研、专科发展等方面，开展管理工作，覆盖产学研各个领域，促使护理质量均衡全面提升。
全面质量管理中，要求护理部主任制定管理计划，经护理管理委员会批准后，结合医院实际情况，调配护理人员组建护理小组，其中工龄长、经验丰富、责任心强的骨干人员担任组长。在组长的带领下，完成本组的护理计划和质量控制目标。考虑到医院内的部门科室较多，应在不同病区设置护理管理机构，方便全面质量管理工作的开展，最终提升护理服务质量。
2．三级质量管理控制模式
(1)一级质控组。由护理人员、质量管理控制人员组成，工作内容是对每个科室进行检查核对，明确护理薄弱环节，分析存在的问题，提出意见和改进措施。
(2)二级质控组。由内科、外科护士长组成，工作内容是对整个医院的护理单元进行检查，从基础护理、病房管理、护理技术、消毒隔离等方面入手，严格落实护理质量标准。
(3)三级质控组。由科室护士长、护理骨干组成，根据护理骨干的特长，开展针对性的检查和服务工作。以季度为单位，护理部要组织护士长开展检查；值班护士长则每天、每周不定期检查。如果在检查中发现问题，就要及时纠正，并对共性问题进行总结分析；组织护士培训学习，通过反馈提升护理质量。
3．护理管理中全面质量管理的应用
(1)完善制度体系。参考三甲医院的全面质量管理标准，结合医院本身的实际情况，制定护理质量管理制度体系，内容主要有：①组建质量管理和考核组织；②增强质量意识和法律意识；③建立护理质量监管体系。制度体系的制定，是管理工作的第一步，能提供支持和依据。这个环节的重点，是要明确责任、奖惩分明，营造出良好的护理工作氛围，为全面质量管理奠定基础。
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(2)创新管理模式。对护理管理委员会而言，应该了解每一个护理人员的资料，包括专业知识、操作技术、工作态度、组织能力、职称等情况，合理配置人力资源，划分为责任护理、药品管理、健康教育、专科培训等小组。对于患者人数较多的科室，应设置两个护理小组，通过弹性排班，既能保证护理质量，又能减轻护士的工作量。
(3)明确岗位职责。护理小组的组长，是各个科室的护理骨干，一般学历在本科及以上，获得护师职称，不仅对专业知识掌握扎实，而且具有丰富的护理经验，同时责任心和组织协调能力较强。护理组长为各个组员分配工作任务，确保护士明确自身职责，在组长的统一带领下，积极有序地开展护理工作。交接班时，要求护士汇报一天的工作进展，一方面积累成功经验，另一方面总结工作问题，如此就能实现护理质量的持续提升。
(4)开展亲情服务。患者的医疗服务需求增加，护理工作也要树立人性化理念，开展亲情服务。例如：①以患者为核心，患者满意度是评价护理工作的标准，要求护士文明用语、注重仪表，树立良好的护士形象；②要求护士转变服务理念，从被动服务转变为主动服务，落实基础护理、病房巡视等制度；③医院领导要关心护士的工作情况，深入一线和职工多交谈，听取管理上的意见和建议，鼓励护理人员以饱满热情面对护理工作。
(5)护士在职培训。培训是提升护理技能的有效手段，一方面应该根据不同层级的护士，确定培训内容和重点。其中，低资质的护士，以基础知识为重点；中高资质的护士，以业务能力为重点，可采用座谈会、专家讲座等形式。另一方面，树立终身教育的理念，在不影响护理工作的前提下，安排护士向更高的学历发起挑战，提高个人综合素质。
4．全面质量管理的实践分析
一项研究中，以60例骨科患者为对象，其中对照组30例，采用传统的质量管理模式；观察组30例，实施全面质量管理。结果显示：观察组患者的护理满意率为93.3%，高于对照组的70.0%；在专科护理、灭菌隔离、护理态度、环境设施等方面，观察组的护理质量评分均高于对照组，差异显著。由此可见，护理工作中实施全面质量管理，能提高护理质量和患者满意度，值得推广应用。
综上所述，质量管理的好坏，关系到医院护理服务的效果，影响医院的健康发展。文中介绍了全面质量管理的特点，重点阐述了全面质量管理在护理管理中的应用，希望为实际护理管理工作提供借鉴参考，切实提高护理质量水平。
论文作者:黄英
论文发表刊物:《中国医学人文》2020年2期
论文发表时间:2020/3/17
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