Web2.0在组织知识管理中的应用研究，本文主要内容关键词为：知识管理论文,组织论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
从方法论的角度看，目前组织知识管理中采用的各种方法均属于80/20法则，即认为组织知识管理工作的80%精力应放在仅占组织20%的“重要人物”的“核心知识”的管理问题上。但是，在知识管理实践中，80/20法则却有一定的缺陷，具体表现在两个方面：第一，忽视“重要人物”共享自己“核心知识”的困难。随着个人知识管理意识的增强，管理“重要人物”的“核心知识”的难度会越来越大，知识管理的“代价”也随之加大；第二，忽视“非重要人物”，即普通员工、用户、供应链、相关领域学者等在组织知识管理中的重要性。
从注意力经济(Attention Economy)的研究成果可以看出，提高自己的被关注度和影响力已成为现代社会知识创造和共享的主要动机之一。人们虽然不愿意共享自己的“核心知识”，但是非常愿意共享对自己来说是非核心的知识，以便提高自己的被关注度和社会影响力。由于“核心知识”因人而异，组织机构可以从不同的渠道收集相对重要的知识。如果组织的知识管理范围和链条足够大，组织可以连接到更多的知识主体，以更小的“代价”获取“更重要的知识”。Web2.0理论的提出和成功应用使组织的知识管理不仅关注知识链的“头部”，而应该重视其“长尾”，克服传统知识管理方法论中存在的缺陷。本文结合组织知识管理的主要目标和Web2.0基本原则，探讨如何借鉴Web2.0理论提高组织知识管理的效率问题。
2 组织知识管理的主要目标
在现代组织管理活动中，知识可分为两大类，即个人层次知识(Personal Knowledge)和组织机构层次知识(Organizational Knowledge)。组织新知识的创造和积累、已有知识的深度挖掘和充分利用、知识生态系统的建设是现代组织知识管理活动的三个主要目标。
(1)组织新知识的创造和积累。新知识的创造和积累是组织知识管理的最基本的目标。该目标的实现主要通过知识共享和转移的手段，将员工知识、外部知识等非组织知识转化为组织知识，并存储在组织知识库系统。目前，知识共享和转移的困难在于技术太复杂和知识共享的意愿[1]。知识共享和知识转移活动依赖于组织机构的知识链。知识链是基于知识流在管理主体间的转移与扩散，从而实现知识的集成与创新，具有知识价值增值功能的网链结构模式。知识链与物质供应链不同，它具有抽象、动态和复杂等特征，在建立知识链时，伙伴的形式是多种多样的，产学研联合是大趋势[2]。如何充分利用知识链实现组织知识的创造和积累是亟待研究的重要课题。
(2)组织已有知识的深度挖掘和充分利用。在做好“组织新知识的创造和积累”工作的基础上，组织机构应着手“已有知识的深度挖掘和充分利用”工作。该目标主要通过知识库和知识管理软件系统的建设实现。目前，知识管理软件系统和知识库中的知识处理功能主要依靠人工智能技术。但是，人工智能在知识处理方面的研究相对缓慢，难以取得突破性进展。如何充分发挥人与计算机各自的优势，实现二者的优势互补已成为现代知识处理研究的重要课题之一。
(3)建设组织知识生态系统。建设组织知识生态系统是组织知识管理的最终目标。澳洲知识管理标准中将组织视为由人员、流程、技术和内容组成的知识生态系统，并提供支持该生态系统的循环模型——“定位／建立／运作模型”[3]。文献[4]依据生态学观点，建立组织的知识生态模型——DICE模式，用以解释知识族群在知识生态系统内的生态关系。DICE模式定义四个阶段的生态关系，分别是分布(Distribution)、互动(Interaction)、竞争(Competition)和演化(Evolution)，进而将组织视为一种知识生态系统，组织中不同的知识、能力则是生态系统内的知识族群，在组织内保持一种动态的平衡关系。
3 基于Web2.0的组织知识管理
3.1 Web2.0理论
2004年，O' Reilly公司和MediaLive公司采用头脑风暴法，在总结Web1.0的经验教训的基础提出Web2.0的理念[5]。到目前为止，Web2.0尚无公认的定义。文献[6]从Web2.0的创始人Tim OpReilly的定义、列举式定义、特征式定义、互联网实验室的定义、个别专家学者的定义五个方面总结Web2.0的各种定义方法。总之，Web2.0是互联网应用理念和架构的一种新的变化，而不是指具体的一项新技术。相对于Web1.0，Web2.0更加强调延伸至网络的长尾而不仅仅停留在网络的头部、强调基于数据管理和服务的核心竞争能力而不是基于软件产品的核心竞争力、强调草根网民的集体智慧和参与，而不仅仅是领军人物的垄断知识和共享、强调个性化的交互式用户体验而不是大众化无差别信息发布、强调平等、协同与合作、自组织，而不是强制、统治、控制与高度集中管理。
近年来，Web2.0的理论研究和实践应用得到快速发展。文献[5]中提出Web2.0的七种基本设计原则，即以Web作为平台、充分利用集体智慧、数据是下一个Intel Inside、永远的测试版、轻量级编程、软件独立于设备、丰富的用户体验，如表1所示。文献[7]总结了Web2.0的三个基本特征，即自助网站(Do It Yourself Web)、丰富的用户体验和轻量级编程模型。文献[6]认为Web2.0的理论基础是长尾理论、社会性软件和社会网络、六度分离理论。文献[8]列举了Web2.0的典型应用，包括Blog、RSS、Wiki、Tag、SNS、P2P和IM等。文献[9]认为Web2.0环境下用户行为的变化有四种，即发现信息的独立性、利用信息途径的协同性、信息行为发生的随意性、用户更享受体验者的身份。
表1 Web2.0的基本设计原则
目前，Web2.0的研究热点是Web2.0在特定领域的应用（如E-learning、数字图书馆、博客等）和技术实现（如Ajax、XML等），而对Web2.0本身的研究相对较少。文献[10]提供了Web2.0的参考框架和Web2.0模式的具体应用方法。文献[11]中对Web2.0成功案例进行深入分析，认为Web2.0的成功在于用户创造价值、网络倍增效应、社会网络关系、投资竞争力、新旧重组和业务集成策略。此外，O'Reilly Media等公司举办Web2.0高峰年会[12]和Web2.0Expo会议[13]为Web2.0的理论研究、经验交流和推广应用提供了良好的平台。
3.2 基于Web2.0的组织知识管理方法论
根据组织知识管理的三个主要任务和Web2.0理论的七个基本原则，将基于Web2.0理论的组织知识管理方法定义为由知识链管理、知识库管理和知识生态系统管理三个不同层次的、相互依赖、相互制约的要素组成的整体性系统方法。这三个层次分别对应组织知识管理的三个目标——组织新知识的创造和积累、组织已有知识的深度挖掘和充分利用、知识生态系统的建设，如图1。知识链管理是基于Web2.0理论的组织知识库管理的基础，为知识库建设提供动力，而知识库管理反过来可以推动知识链管理的进一步发展；知识库管理是知识生态系统建设的前提条件，而知识生态系统的建设可以推动知识库建设。组织知识管理活动必须依次完成知识链、知识库和知识生态系统的建设，不能跨越或忽略某一层次的建设，要保证三者的协同发展。
图1 基于Web2.0的组织知识管理模型
(1)知识链管理：知识链管理为“组织新知识的创造和积累”提供新的思路。在推动非组织知识（包括员工知识和外部知识）向组织知识的转化过程中，知识管理应借鉴Web2.0理论中的“以Web作为平台原则”和“充分利用集体智慧原则”，将组织知识管理范围延伸至知识链的“长尾”，而不是仅仅停留在其“头部”，进而充分发挥由知识链连接的集体智慧。传统组织知识管理的范围仅限于组织内部的知识型员工，尤其是仅仅强调少数知识型员工（头部分）的知识共享和创新行为，而忽略组织内部的普通员工（长尾部分）或组织外部（如来自用户、供应链等）的知识管理。但是，知识共享和创新的难易程度往往由知识对员工本身的重要性以及知识员工之间的博弈关系决定。对于知识型员工，越是对自己重要的知识，越不愿意共享，导致这类个人知识转化为组织知识的难度增大。在特定组织机构内部，由于利益冲突的存在，很难对知识型员工的核心知识进行管理。因此，“头部”导向的传统知识管的效率较低，而且没有充分重视组织知识链的“长尾”部分，包括组织非核心知识员工、用户以及供应链环节知识的重要性。
为了推动组织知识转化和创新活动，具体可采取以下三种方法：第一，改变传统的80/20法则指导下的知识管理理念，将“长尾”用户纳入组织知识管理的范围之内；第二，开发或引进组织机构知识处理开放平台，并对其加以适当的宣传和推广，使更多的人员参与组织知识管理活动；第三，采用适当的激励机制，如计分机制等，鼓励处于“长尾”位置的人员共享自己的知识和积极参与组织知识创新活动。
(2)知识库管理：知识库管理为“深度挖掘和充分利用组织已有知识”提供了新思路。在深度挖掘和充分利用组织知识的过程中，应遵循和借鉴Web2.0中的“数据是下一个Intel Inside”、“永远的测试版”和“轻量级编程”原则，重视基于知识库管理和挖掘的核心竞争能力，推动组织知识库的持续更新，鼓励用户参与知识库的建设和维护活动。传统知识管理过分重视知识管理墓础设施的建设和组织知识库系统的建设，而忽略知识内容的管理、挖掘和再利用的重要性。亚马逊网上书店、Google AdSense等Web2.0应用的成功经验表明，对数据内容的建设与管理，尤其是附有用户评注的数据资源的建设与管理对提高组织机构核心竞争力的重要性。用户评注也是将“数据”转换为“知识”的重要手段之一。因此，建设带有用户评注的、不断更新的、面向知识挖掘和再利用的知识库对组织知识管理具有重要意义。
在组织知识管理实践中，可以采取以下方法推动“深度挖掘和充分利用组织已有知识”活动：第一，鼓励用户对组织知识库中已有知识的审核、评论和更新，实现知识的增值。由于Web2.0环境中的知识来自于草根用户，知识的准确性和可靠性有待审核和改进。知识的审核、评论、更新操作不仅可以采用Web2.0模式，由其他Web2.0用户完成，而且也可以由组织领域专家用户来完成。鼓励用户对所使用过的知识进行评注操作，为其他用户利用该知识提供参考；第二，采用语义Web技术的知识处理系统，增强计算机对Blog、RSS、Wiki、Tag、SNS、P2P和IM等Web2.0系统中的知识库自动处理能力。语义Web是传统Web的一种延伸，其所有数据均被赋予规范的含义，以便于人机合作完成数据处理任务[14]。因此，语义Web技术的采用不仅可以提高计算机知识挖掘和推理的效率，而且可以充分发挥人与计算机在知识处理中的不同优势，实现人机协同知识管理；第三，综合运用计算机日志分析、社会网络分析等技术，自动跟踪和记录用户的访问操作，并对其进行深度分析和挖掘，而发现的新知识又能为进一步知识深度挖掘和充分利用提供依据。
(3)知识生态系统管理：在建设组织知识生态系统中应借鉴Web2.0中的“软件独立于设备原则”和“丰富的用户体验原则”，实现组织知识管理的“普适计算性”和“自组织性”。一方面，通过知识生态系统建设，用户无论何时何地，只要需要，就可以通过某种设备访问组织知识，进行知识的增加、删除、修改和评论工作，保证组织知识管理的“普适计算性”；另一方面，在创建有创新的组织知识生态环境时，必须强调知识管理中的平等、协同与合作、自组织，而不是强制、统治、控制与高度集中式的管理，保证组织知识管理的“自组织性”。以Web2.0中的“微内容”为例，一般由草根网民提供，其最重要的特征是不仅可以被互联网中的用户所添加，同时还可以被其他草根用户编辑和审核，而且这种编辑、审核过程具有透明性和可回溯性。因此，基于平等、协同和合作模式建立的“微内容”对于知识管理同样重要。
在组织知识管理实践中，可用于推动组织知识生态系统建设的方法有：第一，提高组织知识管理软件系统的跨平台性，将更多的设备连接到组织知识管理系统中，实现组织知识管理的“普适计算性”；第二，建立平等、协同与合作、自组织的人性化管理制度体系，尊重员工的知识共享和创新活动，创造良好的知识场，使组织机构的知识管理活动处于混沌边缘状态；第三，在非利益冲突的虚拟团队之内大力推动知识共享和创新活动，降低人员在知识共享和创新中的顾虑；第四，知识处理以“微内容”为单位，并对知识连续体全生命期操作进行跟踪和记录，防止组织知识的失控、失信或失用。
收稿日期：2009-12-02