广州军区总医院门诊部 广东广州 510000
【摘 要】随着我国社会经济的发展和人们健康意识的提高，社会对门诊服务质量和管理的要求不断提高。门诊患者流动性高，疾病类型复杂，与护理人员接触时间短。“以患者为中心，提高护理质量”的理念在临床护理管理中的应用十分重要。2016年1月以来，根据“优质护理服务示范项目”的要求，我院在门诊护理管理中开展了优质服务模式。
【关键词】门诊；护理管理；优质服务；焦虑
一、一般资料随机选取
2015年12月至2016年1月，广州某部队三甲医院门诊就诊的300例患者均纳入对照组和观察组。容忍年龄大于或等于18岁；A. b.同意纳入本研究，并积极配合调查。排除精神疾病、认知障碍等患者。观察组男性216人，女性84人。年龄18-82岁，平均（47.2+14.8岁）；初中及以下174例，高中及以上126例。对照组为121名男性和79名女性。18 - 84岁，平均年龄（48.7+15.6岁）；初中及以下患者66例，高中及以上患者134例。两组比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
二、方法
1.对照组接受常规门诊治疗。观察组患者实施优质服务模式。方法：护理护士树立“以病人为中心”的服务理念，对护士进行集中培训，明确“以病人为中心”的核心理念，由被动服务向主动服务转变；
2.主动改变患者的医疗环境，合理布局等候区和会诊室，对医疗流程进行合理改造，做到一人一诊所，充分尊重患者的隐私。在等候区张贴相关宣传资料、医疗、检查程序；建立了一个分诊表和一个分诊护士来维持秩序和回答病人的问题。开通绿色通道，让老人和体弱者、重病患者优先就医；
3.在现场注册的基础上，全方位进行在线注册和电话预约，推出APP注册和微信注册，优化流程。灵活的调度模式，患者可以在高峰时段得到及时的治疗，保证护理的安全和质量。
4.在实践中加强教育，在联系患者的过程中加强沟通和教育，提高服务质量。
5.护理人员管理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆转变服务理念，坚持“以人为本”的服务理念，坚持以人为本的职业道德，坚持以人为本，将“整体”与“个性化”相结合；加强护士礼仪培训，做到精神饱满，微笑服务，主动热情，举止端庄，耐心护理；加强操作技能，不断提高业务技能和沟通能力，在操作中充满爱心，为患者提供优质服务，实行各种语言的第一道题责任制。语言要礼貌规范，学习一定的心理知识，学会观察和倾听患者的需求。学习了常用的药物知识，熟悉了医院的收费和价格，并为各种检查和化验做了准备；每月举办一次服务案例分享会，交流服务经验。
6.人性化服务方式：门诊大厅实行人性化服务措施：在门诊入口设置服务中心，方便首次接待和引导患者。政府已开通绿色通道，让急危病人及时送往急诊科。提供免费测量身高、体重、血压和体温服务.专家门诊秩序维护和打印门诊测试报告，免费医疗政策传单和常见疾病如高血压，糖尿病）小知识。建立意见簿记录临床病人和医务人员的建议和评论。
三、讨论
门诊是病人到医院就诊的第一个窗口，对整个医院起着至关重要的作用。门诊服务管理也是医院管理的重要组成部分，对于医院的整体评价也起着至关重要的作用。随着我国社会经济发展水平的提高，生物-心理-社会医学模式的模式转换，门诊健康意识和服务意识逐渐加强，其内容不仅得到疾病症状或改进的检验指标，表面是越来越多的关注提高医疗服务质量。因此对护理服务的需求也提高到患者的心理需求、健康教育等方面。一些研究也表明，门诊患者的体验是评价医院服务质量的重要组成部分。
优质服务模式是一种以个体需求为中心，以患者整体感知服务效果为标准，坚持为患者提供优质、便捷、全方位的服务的多元化服务模式。患者在生理、心理和社会精神上都得到满足和舒适离不开优质的服务。优质的服务是护理服务模式进步的具体体现。近年来，优质服务也在医院管理中得到了广泛的应用，取得了良好的临床效果。2016年2月起，我院将优质服务模式应用于门诊护理管理。不断加强与患者的沟通，使患者有信心去对抗疾病并且接受治疗。同时根据门诊病人的特点设置分诊和分诊护士，根据患者的情况适当分诊：改善患者的诊断和等待环境。并发布了各种医疗信息。病人了解这个过程。访问医生信息，如标本回访方法：门诊到一人，门诊诊一人，充分尊重患者的隐私；与此同时，医生会采取各种预约登记方式，这种登记方式极大地提高了诊所的工作效率，大大的减少病人的等候时间。护理人员调度模式的优化，保证高峰时段患者得到及时治疗，使得护理的安全和质量大大提高；同时，在与患者接触的过程中，加强沟通和教育也是十分必要的，有利于提高服务质量。本研究将门诊护理管理质量服务模式应用于护理与患者满意度及交中心理影响的比较，结果显示观察组SAS评分明显低于对照组。护理满意度得分显著高于对照组。说明应用优质的服务模式可以有效缓解患者的焦虑，提高患者的满意度。
结语
门诊护理工作直接影响患者就医过程是否顺利，也代表着医院形象和声誉。坚持“以病人为中心”的理念，实现“让每个病人满意”的原则，实施人性化管理和人性化服务，重视护士礼仪培训、技术培训、疾病和药物知识培训，以提高护士的服务水平，提高门诊病人满意度。护士的仪表、举止和语言直接影响病人治疗环境，因此在人性化服务的管理中，我们要求每一位护士都要慷慨大方、仪容整洁、平易近人，这可以直接产生患者的心理信任，有利于建立二者的和谐关系。通过技能培训，可以提高护士的操作水平，减少因操作失误引起的医患冲突。提高护士的沟通能力，建立与患者的有效沟通，这也是人性化护理的前提。此外，通过学习心理学，学会倾听患者的需求，在情感上与患者产生共鸣，提高工作效率。研究常用的药物知识和检查工作前的相关准备工作，可以帮助患者在会诊时得到更好的服务，促进患者与护士、患者关系的和谐发展，提高医疗满意度。
总之，人性化服务管理推行以来，有效地提高患者满意度，护士服务能力也得到了一定提高，有利于医院的全面发展，值得持续贯彻和进一一步完善。
参考文献：
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论文作者:张娜
论文发表刊物:《中国结合医学杂志》2018年7期
论文发表时间:2018/11/17
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