中小企业如何开展危机管理，本文主要内容关键词为：中小企业论文,危机论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
近年来，随着经济全球化之发展，企业的内、外部环境也发生了深刻的变化，中小企业在生产、经营与管理运作等环节出现了越来越多的重大危机，从而直接威胁到中小企业的生存和发展。据一项统计，目前我国中小企业的平均寿命仅仅只有3.5年。任何中小企业都有可能随时随地出现难以预见的危机，所以，加强危机管理就变得十分紧迫。许多中小企业由于不注重危机管理而导致破产倒闭的惨痛教训提醒人们，一定要居安思危，树立起危机意识，注重于危机管理，不断提升危机管理的能力与水平，这样才有可能在竞争激烈的市场经济环境下始终立于不败之地。
一、企业危机与危机管理的不同
企业危机就是企业在运行中所面临着的潜在危险，它是因为企业自身变化或者是某些特殊事件而引起的，对于企业或者品牌将产生不利的影响，并且还会在极短的时间内波及到很广的层面上。而危机管理则是在研究危机发生的规律与总结危机处理经验时所形成的新管理理念，把危机管理事项及其理论应用于企业的经营管理当中，也就形成了企业危机管理。由此可见，企业危机管理主要是指企业在其经营过程有可能面临的，或者是正在面临着的危机，对于危机的预防、控制、处理和企业形象之恢复等行为，则是危机管理的主要活动。
根据企业危机的发生源，企业危机可分为以下种类：(1)产品危机：产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致危机发生。(2)市场危机：由于市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。(3)管理危机：由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政等管理方面的原因导致危机发生。(4)媒体危机：因媒体曝光，或媒体报道失实使企业美誉度遭受严重考验，从而发生危机。(5)法律或政策危机：遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危机发生。
二、中小企业开展危机管理的必要性
1.中小企业管理缺少必要管理资源，需要企业实施危机管理
管理资源之匮乏在中小企业中十分普遍。有学者曾将企业家分为工匠型企业家与机会型企业家这两大类，而中小企业创业者大多掌握一个行业的专业技术，具备了一技之长，属于工匠型的企业家，他们具有技术专家那种特有的执著与敬业精神。但是，他们所有在的先天不足来源于缺少必要管理科学及管理思想之系统培养，缺少管理方法与管理技巧等系统性的学习及其运用。这一缺陷常常会造成中小企业在发展初期、不断扩张、市场形势出现剧变等多种条件下由于决策失误和管理不当而导致的企业危机。这部分企业出现危机之根源就在于管理资源不够充足，也就是企业缺乏预测与应对各类管理问题之方法，也缺少防范企业危机的必要管理措施。所以，一定要引入危机管理，从而防止产生企业危机。
2.中小企业管理缺少必要技术资源，需要企业实施危机管理
中小企业主要还是靠着自己的技术发展起来的。中小企业负责人要么是从国有企业或者科研院所中自立门户的，要么是国外带回先进的技术进行创事的。但是，我国大多数中小企业的自主开发能力还不够强，往往采用模仿或者跟进技术进行生产，要么是依托于某个龙头企业来得以生存，无法长期应对复杂的市场形势，也难以主导自身之发展。针对面临千变万化的市场，中小企业一定要时刻关心当前技术更新之步伐，盲目跟进或者模仿只能停留于低端。因为市场产品的升级换代，如果中小企业没有未能及时跟进，就会由于技术资源之匮乏而遭致破产。中小企业在开始创业时会由于市场定位的不够准确而造成产品频繁变动，导致资源的不合理利用。而技术资源匮乏还会造成企业在引进与吸收新技术及新产品等方面缺乏精力，从而贻误战机。自主技术资源的不足又会对会企业的产品质量形成最直接的影响，从而让产品失去在客户心中的优势地位。为妥善处理上述危机，中小企业一定要建立必要的危机管理体系，全面利用各类技术资源，在企业周边形成以自我为核心的技术资源区域，从而提升技术资源之凝聚力。
3.中小企业缺少发展平台，需要企业实施危机管理
中小企业要积极引入大型企业在危机管理上的先进经验。即使危机的出现可能存在大量不确定因素。但是，绝大多数的危机是能够预见与控制的。怎样预见到危机，并在危机之后就把握住危机的发展走势，引领危机向可控的方向发展，这是开展危机管理的重大措施之一。从长远的考虑，企业应当适时引进危机管理之方法，从企业文化、管理方法、战略谋划、人员激励等多个方面建立危机管理的平台，从而预见与防范危机事件的出现。
三、当前我国中小企业危机管理中存在的主要问题
一是难以及时发现隐藏的危机因素。我国的中小企业外部环境较为复杂，政策法规、技术更新、组织体系等多种因素都会造成企业危机的频繁发生。我国中小企业往往很少能发现环境之变化，一旦危机发生，常常惊慌失措，而绝大多数的企业则觉得危机管理主要是大型企业的工作，中小企业缺乏足够的精力去应对，因而难以有效掌握环境之变迁，在环境变化给企业造成重大影响时，经常是措手不及，极易造成企业发展的停滞。二是企业信息交流不畅造成危机管理不当。大量中小企业缺乏信息交流能力，无法及时对各类潜藏危机因素作出预警，而危机爆发之后又因为信息之欠缺，造成企业管理层的决策失误。三是危机沟通不当导致危机不断升级。危机沟通主要是指将沟通作为手段从而解决危机所开展的一系列避免与防范危机之过程。通过危机沟通，能够有效降低危机对于企业所造成的冲击。但是，如今我国的中小企业沟通能力普遍不强，可以说是缺乏足够的沟通意识与沟通手段。在发现危机因子之后出于沟通之障碍，非但无法通过有效沟通手段阻止危机，反而因为沟通失误而加速了危机之出现，加重了危机管理的难度。
四、导致我国中小企业危机管理的原因分析
一是危机管理意识薄弱。许多中小企业公关活动往往都停留在初级阶段，满足于产品、服务与品牌传播，缺乏员工危机意识教育。现实中，中小企业因为规模较小，人力与物力十分有限，单纯本企业之力难以完成危机管理重任。因此，要想安度危机，一定要树立起全员危机防范意识，让企业的每一份子都能成为危机管理的组成部分，同心同德，齐心协力，这样才会有可能很好地渡过危机。二是系统化危机应对方案欠缺。大多数中小企业未能形成合理的危机应对机制。这种经营方式极为危险，这是因为一旦缺少系统化危机应对方案，在危机到来时就会导致企业处在十分被动的地位。
五、中小企业实施危机管理的有效措施
1.切实提高危机意识
目前，中小企业普遍缺乏足够的危机意识，今后在开展危机管理时，不仅要对自身所潜藏的危机应当有足够的了解与认识，而且还要随着形势的不断变化，对于新出现的问题与现象，应当进行科学分析、研究与解决。同时，在日常危机管理当中要多进行准备，比如，应当总结其他企业进行危机管理的经验教训，并对具体危机事件开展分析，找到最为合理的危机管理模式，将企业有可能面临的各种潜在事件及危机都阐述出来，并找到解决危机之最佳对策，让企业在危机之后能够迅速反应。当然，企业还应建设一支内部危机管理小组，通过全程危机管理，也就是从产品的研发、生产环节管理、市场开发、商品储运与销售、货款之回收等进行全过程管理，从而形成高效危机预警机制。
2.形成健全的危机管理体制
中小企业因其规模较小，比大型企业更易于协调，在危机管理出现时可实施集权化管理，也就是要在企业内部成立一个职责明晰，权责一致的危机管理组织。通过这一管理组织，应当在整体上掌控企业所面临的各种危机，并能确保危机管理组织具有权威性，能够不受各种外来因素之影响，从而在处理危机时能够做到客观公正。危机管理是一项极为复杂的系统性工程，中小企业必须要建立起完整的危机管理体系。这一系统主要包括了危机预警、危机反应、危机处理和处理后反馈等四个不同的子系统。真正有效的企业危机管理体系就是由各个不同子系统所组成的综合体系，比如，信息系统、沟通系统、指挥系统及后勤保障系统等均为这一体系中十分重要的支持子系统。而企业的危机管理是否切实有效，除取决于企业的危机管理系统自身，还在相当大的程序上还取决于各个子系统是否健全完整，能否进行有效运作。
3.组建完整的危机预警系统
据一项调查，我国当前绝大部分中小企业管理者都经历了企业的建立、发展的整个过程，由于管理职能的多元化和对企业事务的大量涉及，让他们对于企业的整体有了更加清晰的了解，熟悉企业内部的经营管理与外部沟通当中所遇到的各种困难与解决方式。在具备了以上经验的基础之后，企业管理者就能更为容易地建立起符合企业现实情况的危机预警系统，并将全部可能对企业生产经营产生麻烦的危机加以列举，并判断出危机之性质，制定与实施危机的相应预防措施，并制定出危机管理的计划，对危机发生时的主要情境应当事实施模拟演练，因为危机预防难以完全避免危机之发生，因此对危机加以监测，并及时进行预警，这是对相关预防措施所进行的有效补充。
4.加强危机沟通工作
由于中小企业的规模较小、结构简一，而且高层管理者的人数较少，管理层的决策权相对集中。当市场出现变化时，其意愿往往容易达成一致，并能很好地得到落实。一旦危机出现，一般都要求企业进行快速决策，而且执行要有力，反应应灵敏。所以，中小企业应当在深刻认识到自身所存在优势的基础之上，选择主动出击，及时进行危机沟通，通过有效的危机沟通，切实降低对中小企业所造成的冲击，甚至还有可能将危机转换为新的转机。危机沟通主要有以下三个方面的内容：一是要善待受害人。面对危机当中的受害人，中小企业要勇于承担应负的责任，通过诚恳而谨慎的道歉，表达自己的意向。同时，一定要加强对受害人的救助以及善后处理等工作。要通过冷静倾听受害人的意见，心平气和地与其协商赔偿损失之要求，从而尽力取得社会各界人士的谅解。二是要争取媒体的支持和合作。通过成功的媒体沟通，能够削弱社会公众对于企业在危机管理中所体现出来的不足与犹疑等负面印象。预感到将要出现危机时，企业要在第一时间和媒体进行沟通，并在危机处理时和媒体进行真诚合作，不仅要尽力避免对企业不利的新闻报道，而且要努力将消极的公众舆论转变为准确而积极的社会反响。三是要和内部员工进行沟通。员工是危机沟通中最需要进行沟通的人。企业应当让员工信任其所在企业管理层的领导能力，全力保持员工的协作精神，尽量发挥出每一位员工的积极作用，鼓励其为企业出谋划策。在此基础上，还应与相关利益人士进行沟通，求得其理解与肯定。
5.协调与竞争对手的关系
中小企业和其竞争对手之间是对手兼伙伴的关系。一旦对手出现了危机，中小企业所采取的应对措施，体现出中小企业不同的生存方式。假如一家企业在竞争对手出现了危机之后，就趁机落井下石，或者推波助澜，惟恐对手不乱，那么这一家企业肯定会受到同行甚至社会大众的斥责，导致企业形象难以避免地受到波及。而规范化经营的中小企业则应当在对手受到危机冲击之后及时伸出援助之手，尽己主力以帮助对方突破这一难关，尤其是面对遭遇到天灾人祸以及意外事故的竞争对手，企业更加应当及时主动地提供相应帮助。中小企业应当具备强烈的同情心，及时关注事态之发展，通过危机公关手段，实现化敌为友之目的，进而为本企业的发展壮大创造出更好的经营环境。
6.沉着冷静地应对危机
尽管危机管理之重点在于预防危机，而预防危机之措施同样也可以开展得十分周密。但是，危机诱因所具有的复杂性与多变性依然防不胜防，任何一家企业都无法回避随时随地有可能出现的各类危机。所以，在危机管理中，还应及时处理好已发生的管理危机，尽量将危机的损失降到最低。而中小企业也应当化危机为契机，全力抓住危机当中的机遇，通过找寻生机，为企业树立起具有竞争力的声誉，并为形成企业良好形象营造出机会。当危机爆发之后，中小企业的管理者应当从容不迫地应对危机：一是要用事先拟定好的危机处理方案作为基础，依据危机的严重程度开展分级管理，要及时把定期风险分析之内容记录在案，及时制定出各项风险之解决方案，明确责任人应当完成的时间及其指标，及时采取有效方案以减少相应损失。二是要迅速企业当中的管理层人员商议危机对于本企业经营所产生的影响，并依据自身所能承受的能力对关键业务作出识别及处理，通过尽快分析危机当中所隐含的机遇及危机点，制定出有效对策。三是如果发生了特殊情况，中小企业管理层应当及时强化和员工之间的联系，使其先从企业内部，而并非是新闻媒体等外界获取消息。四是组织力量全力处理危机事件。比如，要保障业务的持续性管理能够纳入到组织处理的流程当中。五是企业主要负责人应当着手考虑危机之后的重建工作，让企业的损失能够降低到最低程度。
7.积极降低负面影响
中小企业由于自身的经营范围比较小，其面向的消费者也比较少，因此受到媒体关注的程度也比较低，假如发生了产品质量与信誉等危机时，不会如同大型知名企业那样形成一连串的连锁反应，造成企业的全线崩溃，进而导致企业的形象遭到严重破坏。有鉴于此，中小企业应当在不惊动媒体关注的情况之下，积极控制负面影响所影响到的范围，努力转换目标消费者的注意力，重塑自身形象。中小企业要进行全面危机总结，这对其制定新一轮的危机预防措施具有极为重要的参考意义。中小企业应当全面认识到自身所具有的那种与生俱来的危机感，通过有效地控制危机，积极地总结危机带来的教训，让企业应对危机的能力得到进一步提高，从而提高企业的竞争力。
综上所述，在市场竞争更趋激烈的当下，危机可谓是无时不在、无处不在。然而，每一次危机不仅含有造成失败之源头，同时又孕育出新的希望。中小企业要做好防范工作，平时就应当着手建立起危机管理体系，加强危机管理的意识，做到防微杜渐，尽量把危机消灭于潜伏期。当然，还应当把危机发生的压力转化成为巨大的动力，使自己不断寻求技术、管理与制度等创新，从而实现我国中小企业的健康发展。