浅议转型升级时代的民航服务品牌
文｜广州民航职业技术学院 王娟娟
一、民航服务品牌的概述
服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式，是一种通过提供高质量服务的过程提升顾客满意度的劳务行为标记。
根据煤矿悬臂式掘进机远程监控需求，运用组态软件开发了如图6所示的掘进机远程监控上位软件。该监控软件通过100 MB以太网与掘进机机载控制器通信，实现了掘进机远程控制和位姿等传感器数据实时监测功能。
随着服务行业的不断发展，服务已渗透到社会的方方面面，社会已经进入到服务经济时代，创造增值性服务、打造特色十足的服务品牌已成为服务业重要的竞争手段。
民航局冯正霖局长在2016年两会上明确指出：“无论在发展中遇到什么问题，需要解决什么问题，民航都要坚持‘飞行安全，廉政安全，真情服务’三个底线，努力做好各项工作，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求”。自此，“真情服务”成为民航业的服务品牌。
改革开放40年来，我国民航在安全水平、行业规模、服务能力、地位作用等方面取得了巨大发展成就：中国是国际民航组织一类理事国；我国民航对世界民航增长贡献率超过20%，位居全球第一；民航总周转量持续保持年均16.3%的高速增长。同时，中国民航步入“由民航大国到民航强国”的转型升级时代，中国民用航空局在2018年12月12日发布《新时代民航强国建设行动纲要》（以下简称“《纲要》”）宣告这一时代的到来。
参考消息网11月19日报道，西媒称，租用一部高端手机一年，或者每月支付一定费用租用时装成为中国年轻人的新时尚，这些流行趋势正在改变中国的消费习惯。
（2）现场工作人员较少，导致办理退改签速度缓慢。针对“不正常航班服务”的这些旅客不满意情况，可以制定以下改进措施：
二、如何更好地建设民航的真情服务品牌？
（1）赔偿制度不完善，标准不明确，有推卸责任的现象发生；
（一）确定“真情服务品牌”的内涵
1、沟通解释方面
来自民航旅客的调研分析，旅客既追求时间的“量”，希望尽可能地节省在旅途中的时间，包括飞行时间，办理值机、安检时间，候机时间等等；同时旅客也追求时间的“质”，希望在所需花费的必不可少的时间中，有高品质的体验和享受。
（二）全面提升航空服务质量
服务品牌的核心就是服务。服务品牌通过推出便于识别的特定服务方式，传递企业的各种服务承诺，提高消费者对企业和产品的认同感和信任感。服务品牌对消费者的巨大吸引力来自其超群的质量、苛求完美的服务。服务质量优劣的最后评定权在消费者手上，只有消费者认可的质量才是最优质量。因此，民航业只有全面提升航空服务质量，才能将“真情服务”品牌发扬光大。
我们需要将全面提升航空服务质量的总目标分解到航空服务的方方面面，对每个方面进行旅客不满意情况的根因分析，然后进行有针对的改进，从而提升服务质量。
基坑模型标准段宽为21.7 m,深度为18.26 m.考虑到围护桩+内支撑模型，容易出现桩体变形不符合现场情况.将围护桩根据刚度转换原则转换成地下连续墙.
以旅客最关注的“不正常航班服务”为例，旅客不满意的主要有以下情况：
笔者认为“真情服务”的内涵是“为民航旅客赢得时间，为时间赢得价值和体验！”
水土保持工作相对以前已经得到了更多的关注，但是大部分人对水土保持工作重要性的认识还远远不够，先建设后治理、先施工后补做等现象比较普遍。要想更好地解决线形生产建设项目中的水土流失防治问题，需要从以下几个方面着手：
（1）未能及时向旅客做出延误解释，旅客到登机时才发现延误；
（2）未能主动向旅客做出延误解释，易引发旅客不满；
应用到肉制品中替代硝盐发色作用的多为天然色素，主要的为如红曲红、焦糖色素、亚硝基血红蛋白色素、番茄红素、植物提取物等，但其机理是上色，而能否作为替代物的关键为其色度和稳定性。
在金矿开采过程中各种开采环节会对土地资源造成严重破坏，在开采金矿时现阶段，我国因金矿开采引发的土地资源损失严重，与此同时，金矿开采会造成水污染，导致金矿周围水生态环境遭到破坏；金矿开采也会对周边植物产生一定影响，如果金矿附近有河道很可能造成河道的阻塞；金矿开采还会导致自然景观遭到破坏，甚至引发水库干涸等问题。大红柳滩位于和田县南，直距180Km的喀喇昆仑山脉中段，行政区划属和田县管辖。大红柳滩地区自然景观壮美，有新藏界碑、班公湖、康西瓦陵园等景区，在金矿开采过程中会对自然景观和环境产生很大的影响。
（3）未能透明精确地向旅客做出延误解释，给予解释较单一。
（2）未能通知确切的起飞时间点。
（1）未能及时短信通知延误信息；
2、信息通知方面
3、补救服务方面
笔者认为建设民航的真情服务品牌可以从以下三个方面着手：
《纲要》中关于民航的服务品牌“真情服务”，做了如下详细的阐述：全面提升航空服务质量。紧密围绕人民群众的交通圈、工作圈和生活圈，提供全流程、多元化、个性化和高品质的航空服务产品新供给，着力打造“民航＋”生态圈。实施民航“便捷工程”，推进设施自助化、乘机便利化变革，加快实现旅客登机智慧化和行李全程跟踪，提升航空出行体验。以航班正常为核心，践行“真情服务”，实施中国民航旅客服务“幸福工程”，积极回应人民群众对航空服务质量的关切，通过坚持标准，持续改进，真诚服务，实现民航服务由“合格率”向“满意度”转变。
a、及时主动地向旅客做出延误解释。
b、改善旅客的延误通知，尤其是在短信通知的方式上，针对旅客的需求，及时给出旅客想要的信息：明确的起飞时间；提前发送延误信息的时间，大部分旅客希望延误信息能提前2-24小时内发送。
c、关注旅客的退改签流程，帮助旅客解决退改签时遇到的问题，如有可能协助旅客在登机口及时办理退改签；无法改签时，帮助旅客进行其他交通方式的安排。
在计算机系统之中操作系统是运行的关键点所在，操作系统也是计算机系统对各种资源进行管理的主要依托点。但是操作系统本身就有一定的漏洞，不同计算机的操作系统安全性能有比较大的差别，一些计算机操作系统安全性能比较低，因此它的防护能力也比较弱，这种类型的计算机一般用于普通的桌面计算机系统，这种类型的计算机就无法应用于具有较高安全性能要求的服务器操作系统上。低性能的计算机操作系统在运行过程中很可能会因为硬件故障而停止运行，从而可能会给用户带来一定的损失。
d、赔偿方面，增加赔偿方式的多样性，除去现金赔偿，购票代金券与购票折扣券是旅客最能接收的赔偿方式。使用购票折扣券和代金券进行赔偿，可起到与现金接近的效果，且减少了地服人员现场赔偿现金所需的复杂流程，在结算上更加便捷，易于操作。对民航服务的每个方面均需剖析服务管控体系的薄弱环节，确定“根因”，然后制定对应改进措施，改善紧咬不放松，监控持续至成效；这样能确实有效提升“真情服务品牌”的优质服务质量。
（三）在“真情服务”总体框架下，创建自己的服务品牌，真抓实干出成绩
在民航“真情服务”品牌的总体框架下，各民航企业陆续创建了自己企业的服务品牌，例如海口美兰机场的“星美兰·馨服务”的服务品牌，广州白云机场的“春风服务”品牌等等。
在这方面做得尤为突出的是海口美兰机场。美兰机场自创建“星美兰·馨服务”品牌以来，以旅客需求为着眼点，从服务人员、服务流程、服务设施、服务咨询、服务环境等9个方面对机场的服务质量进行规范，对员工进行专业培训，确保所有员工为不同层次的商务旅客、普通旅客、特殊旅客提供个性化服务，并确保服务一致性。
美兰机场把创建“星美兰·馨服务”品牌和创“SKYTRAX”五星机场紧密结合起来：先后下发管理制度317项，发布业务通告347项，建立五星服务标准958项，完成整改提升3078项，开展服务创新128项，启动联合检查312次，组织人员培训510次。从六项服务承诺进化到“星美兰·馨服务”的服务品牌，从ISO9000提升到五星标准作业的服务管理体系，让美兰机场服务精益求精，运行品质逐渐提升，在国际机场组织（ACI）测评中，美兰机场的值机办票、安检等候、行李提取、旅客进出港通关效率等各项服务指标表现优异，位居世界前三；客户满意度成绩从之前的3.76分提升到4.98分。功夫不负有心人，美兰机场在2017年4月7日，正式通过业内权威评估机构SKYTRAX的评审，获得全球第八家，国内首家（除港澳台地区）“SKYTRAX”五星级机场的荣誉称号；美兰机场“星美兰·馨服务”品牌也享誉全球。
“我相信，我们将再次领导市场主导产品的大潮流，傲视群雄，开拓未来。”路德政表示，未来，先科将以更高的起点、更高的标准、更高的质量、更高的速度的治企方针，坚定不移地走质量之路、走品牌之路、走长远之路。迅速在全国倾情打造农资行业的金牌名店，争先在行业中，树立优质农资品牌的大旗，取信于客户，树信于同行，致信于农业，忠信于农民。
三、结语
我们身处民航大国向民航强国转变的转型升级时代，民航发展由高速增长向高质量发展转换，民航旅客对民航服务品质的关注不断增强，民航业需切实提升“真情服务品牌”的优质服务质量，让“真情服务”品牌走进千万旅客的心中，成为美好旅程的符号！
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