（吉林省永吉县医院 吉林吉林 132200）
【摘要】目的：探讨门诊导诊护患沟通技巧。方法：在2016年1月—12月研究期间，选择在我院门诊进行咨询的136例患者，随机分均为对照组和观察组。对照组采用常规工作方法，观察组采用护患沟通技巧。对比两组患者的导诊满意度。结果：对照组患者对门诊导诊护士态度和护理工作满意度为66.2%，观察组患者的满意度为83.8%，组间比较差异显著，具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在医院门诊导诊中，应用护患沟通技巧，将能提高患者满意度，有效减少护患纠纷，值得在临床推广应用。
【关键词】门诊导诊；护患沟通；沟通技巧
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2017）32-0233-02
医院门诊是患者看病就诊的第一站窗口，由于患者的流量较大，疾病种类也较繁多，因而护理难度比较大。门诊导诊作为门诊护理干顶中最重要的环节，对于医院服务质量和患者治疗效果具有很大影响，如何充分门诊导诊的作用，提高门诊护理服务质量，提升医院形象，一直是门诊护理工作的重点。为探讨门诊导诊护患沟通技巧，本文选择在2016年1月—12月研究期间在我院门诊咨询的136例患者，对其开展分组研究。现将结果报道如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
按照咨询时间顺序，将136例患者平均分为对照组与观察组，每组患者68例。观察组男性39例，女性29例；年龄18～89岁，平均（58.6±3.6）岁；文化程度：大学以上者18例，高中程度19例，初中程度23例，小学程度8例；自行到导诊台咨询的53例，导诊护士主动服务的15例。对照组男性42例，女性26例；年龄17～85岁，平均（59.7±4.3）岁；文化程度：大学以上者19例，高中程度16例，初中程度26例，小学程度7例；自行到导诊台咨询的51例，导诊护士主动服务的17例。
1.2 方法
对照组采用常规工作方法，解答患者疑问。观察组采用护患沟通技巧，除了解答患者疑问外，还要进行健康宣教，疾病指导。采用自制调查问卷，对门诊导诊护士态度和护理工作满意度进行调查分析，调查结果分为差、一般、满意三个档次。
1.3 统计方法
采用SPSS 13.0统计学软件对研究数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用检验。以P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2.结果
两组问卷满意度比较，对照组患者对门诊导诊护士态度和护理工作满意度为66.2%（差11例，一般12例，满意45例）；观察组患者对门诊导诊护士态度和护理工作满意度为83.8%（差6例，一般5例，满意57例），差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。
3.讨论
医院门诊导诊工作是维持患者就诊秩序、缓和医患关系、提高就医效率的重要环节。为了尽最大努力提高导诊工作的服务质量，导诊护士应当不断充实自己的专业知识，提高自身的工作素养，以专业的姿态、良好的服务态度为患者提供人性化的导诊服务，从而增进护患之间的关系，使护患关系达到最佳状态。在本研究中，观察组采用护患沟通技巧，患者满意度为83.8%，显著优于对照组的66.2%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。从实践经验来看，导诊护理人员可掌握如下与患者的沟通技巧，以增进护患关系，提高服务质量。
第一，非语言沟通技巧。非语言沟通技巧是除语言沟通技巧之外的另一种重要沟通方式。在接待患者的时候，导诊护士应当以整洁的仪容、仪表、良好的精神状态等感染患者，从而给患者留下良好的第一印象，以利于接下来的沟通。在患者说话的时候，导诊护士应当对患者表示尊重，注意倾听，让患者把话说完，并根据患者说话时候的动作、表情等非语言行为来了解患者的心理状态以及他们所要表达的内容。在这个过程中应当适当与患者进行眼神交流，同时根据患者的具体情况对患者表现出理解和同情。当患者说完话之后护理人员可以用简单的话语做陈述性总结，并对患者进行适当的关心与安慰，让患者感受到被重视、被尊重，从而保持心情愉悦，树立起战胜疾病的信心。导诊护士还需要对门诊常见病、多发病有一定专业知识，以指引患者到相关诊室就诊，缩短患者就诊时间。
第二，语言沟通技巧。患者到门诊就诊的时候，出于对自己病情的担忧，加之医院环境的陌生以及对就诊流程的不了解等等，患者常常会出现焦虑、恐惧、不安、紧张等负面心理情绪。这时导诊护士应当对患者表现出足够的耐心，用亲切的笑容对患者进行接待。同时在与患者进行交流的过程中，护理人员应当注意语气、语速，通过简单了解患者的年龄、职业、身份、文化程度、经济条件、心理状态等情况，以患者易于接受、容易理解的方式进行交流沟通，从而使沟通更具有针对性。沟通过程中应当注意语速适中，对于患者提出的各种疑问应当用清晰、流畅、简洁的语言进行解答，并适当对患者进行心理疏导，使患者放下思想顾虑，以积极的心态面对接下来的治疗。
第三，要富有同情心。同情心是在跟患者沟通过程中表现出来的，而且护士有无同情心能很容易就被患者感知，从而影响沟通效果。为此，导诊护士在与患者进行交流沟通的过程中应当表现出诚恳的态度，对于患者的病情以及遭遇表现出理解和同情。有些患者由于受到病情的困扰，会表现出焦躁的情绪，护理人员的服务稍不到位就会招致患者的不满，甚至引发口角。此时，导诊护士应以专业的态度进行应对，努力调整好自己的情绪，同时通过语言安慰来平息患者的不满，缓和护患关系[7]。另外，还应当真正做到想患者之所想、急患者之所急，尽最大努力满足患者的合理诉求，从而使患者在就诊过程中消除不良心理因素，使身心处于最佳状态。
第四，健康宣教。当就诊患者在门诊候诊时，导诊护士可以对患者进行健康宣教。如在内科诊室候诊区，通过组织患者及家属观看高血压的健康教育视频，使患者对高血压就其发病原因、临床表现、临床诊断、并发症等进行讲解，同时在旁边对患者的提问进行耐心细致的解答；可以在糖尿病诊室候诊区放置糖尿病健康饮食手册，告知患者健康饮食可有效控制血糖。这样可以提高患者及家属对疾病的认知能力，对患者进行沟通交流的同时，对患者进行合理指导，使其养成良好的生活习惯。
综上所述，门诊导诊合理使用护患沟通技巧，可以提高患者就医满意度并减少护患纠纷，缩短患者就诊时间，促进医疗资源合理利用，可在临床实践中进一步推广应用。
【参考文献】
[1]叶雪琴.护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果分析[J].中国卫生标准管理，2017，8(06):122-123.
[2]刘春霞.沟通技巧用于门诊分诊导诊的效果[J].医疗装备，2016，29(14):176-177.
[3]黄蓉.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].中国卫生标准管理，2016，7(17):255-257.
论文作者:刘俊杰
论文发表刊物:《心理医生》2017年32期
论文发表时间:2017/12/14
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