摘要：优质的服务工作围绕着营销、生产、各个班组，在工作过程中，如果不谨慎，很可能会引发客户的不满意，倘若处理不佳则会被投诉。95598供电服务工作在“三集五大”体系的变革中，将减少客户投诉、提升服务质量作为目前及以后我们所面临的工作重点。本文对浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率进行了简要分析。
关键字：服务质量；电力客户；优质服务
1优质服务现状
随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。
2优质服务的作用
电力企业的服务可以影响到每一个人，现代生活已经离不开电力，所以作为电力人员应该牢固树立自身的职责使命感，在工作中自觉服从安排，为客户服务。由于电力客户数量激增，经常会出现居民缴费困难的情况，这样就应通过其他方式减少居民的困难，比如采用增设网点，与更多银行签署代收协议，开通网上支付平台等手段，缓解电力缴费压力。优质服务的程度直接影响营销行业的成败。电力企业要想长远发展，就必须要积极推动电力营销行业进步，这样电力企业才会得到客户的满意。很多优秀的电力企业在长期的生产过程中形成了独特的电力作风，就是为客户提供最好的服务，不怕吃苦;密切配合，甘于奉献的集体主义精神。
3客户投诉主要原因
总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因：服务质量不佳，部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到相应的处理；供电质量不佳，供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安全隐患；部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。
4提升服务质量的主要办法
4.1合理调整用电策略
就电力企业来说，电力营销在运营过程中发挥着不可替代的作用，关乎企业自身的生存发展。在开展电力营销过程中，电力企业要优化利用各种先进技术，规范电网管理，为客户提供更加优质的服务，提高他们的满意度。在社会市场经济背景下，电力企业要抓住商机，不断开发各种环保型能源，提高新能源利用率；优化营销管理体制，健全技术支持系统，使其能够紧随时代发展的步伐，有效缓解供电的供需矛盾。由于电价政策灵活多变，用电市场被划分为敏感型市场、价格刚性市场等不同类型。对于电力企业来说，需要结合自身的运营情况，优化调整用电策略，促使用电市场更加稳定。对于用电大客户来说，电力企业需要采用各种措施，比如创新电力直接交易模式；在居民用电方面，电力企业需要采取可行的措施健阶梯电价方面的运营机制，满足客户在用电方面的客观需求。此外，在运营过程中，电力企业要随时关注社会市场的动态变化，积极拉动农村用电市场，获取更多的经济利润。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆同时，在竞争激烈的市场中，电力企业要以买方市场为主，准确把握电力营销未来的发展方向，与时俱进，树立全新的营销理念，构建全新的社会市场营销体系，为客户提供更加优质的服务，塑造良好的外在形象，打造品牌效应。
4.2加强电力技术服务的专业性
总的来说电力营销服务可以分成售前服务、售中服务以及售后服务几部分，由于电力产品具有非常强的技术专业性，所以从电力生产直到电力销售都需要非常专业的人员来对其进行控制，通过更加专业性的技术能力来对具体问题进行处理，要保证在电力产品销售之前电力系统运行的安全性、可靠性。
4.3增强企业的宣传力度，扩展企业的服务内容
现代社会是信息的社会，人们可以通过各种渠道获取信息，这也给电力企业进行自身宣传提供了优越的条件。网络、广播、电视、自媒体等等传媒方式都可以当成电力企业宣传的途径，电力企业要充分借助不同的媒介方式宣传电力的重要性，要将电力客户和企业的发展紧密连接在一起，要向用户阐述企业完善的服务体系，同时进行不断的电力服务创新，加强客户对于电力企业的认可程度，在第一时间得到需要的信息。
4.4切实保障电网运行的稳定性
用户对于电力能源的需求主要有两点，其一，安全性，其二，稳定性。首先，安全性不仅仅是用户的需求，同时也是供电企业乃至于国家的需求，这点是众所周知的。相比之下，供电企业要在电力营销中推进优质服务，还需要切实保障电网运行的稳定性。为了达成这一目的，供电企业要做好用电设备和输变电线的定期检查与维护工作，切实提高电力输送的安全性和稳定性。当发现线路存在安全隐患时，供电企业要在第一时间投入最大力量进行检修，要尽可能在保证检修质量的基础上缩短检修时间，从而避免出现长时间断电，继而影响了用户的用电需求。
4.5及时解决用户问题
从根本上来讲，服务工作就是为了解决用户问题而生的。故而供电企业在电力营销服务过程中关键要考虑用户问题的解决，当突发事件发生后，供电企业要及时做好和用户的沟通与交流工作。在日常工作过程中如果出现工作人员职权范围之外的问题，要在第一时间上报上级领导，同时积极与用户进行沟通和解释。当线路出现故障后，供电企业要及早排除故障。优质的服务工作不仅仅是指服务态度良好，更重要的还在于当出现问题后企业解决问题的效率和质量。如果企业员工的服务态度良好，但是用户的问题迟迟得不到解决，那么企业服务也不算是优质服务。针对于此，供电企业要对现有服务体系进行完善，在提高员工服务态度的同时，也要进一步加强企业解决问题能力的提升。这样一来，就可以切实提高用户的满意度，从而实现供电企业电力营销服务质量的提升。
结束语
优质的服务使企业的发展的根本，是促进企业发展，提升企业效益的重要途径。电力企业想要立足于市场，在快速发展的环境中有一席之地，就要切实做好对用户的服务工作。企业要认真听取客户在用电过程中出现的问题，并且及时进行维修和整改，提高用户的满意度。同时，加强员工自身素质，为用户提供更好，更专业的服务。这样才能在用户心中树立一个好的形象，让企业在发展中进步。
参考文献
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[4]蔡赛群.提升服务质量减少电力客户投诉[J].科技创新与应用,2016,07:177.
论文作者:肖佳莉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第16期
论文发表时间:2017/11/6
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