【摘要】近年来，随着我国医疗技术的飞速发展，我国医学模式也从“生物医学”向“生物-心理-社会医学”转变，使得临床护理也从“以疾病为中心”向“以患者为中心”模式转变，使得人们对于护患关系也有了新的认识。同时，随着我国社会经济的飞速发展以及医疗体制的不断改革，人们的价值观和自主性及维权意识也发生了很大的变化。在护患关系中，沟通成为其最为重要的调解作用。护士在护理管理中的沟通技巧、沟通水平等均给患者带来良好的印象。本文将以护患关系为起点，分析护患关系的影响因素，并根据影响因素提出针对性的解决措施。
【关键词】护患关系；沟通技巧；沟通水平；影响因素；解决措施
前言
随着我国医疗技术的飞速发展，护患关系被赋予了新的内涵。而医院也成为了一种市场，患者的权利成为了护士的义务。护士在护理过程中必须以患者为中心，护患关系也转变为“主动-指导-合作型”。同时，随着我国法律体系的不断健全及职业道德的日趋规范，护士在护理过程中既要考虑患者的合法权益，又要维护自身的合法利益，使得护患关系存在许多潜在的矛盾。本文将以护患关系为起点，分析护患关系的影响因素，并根据影响因素提出针对性的解决措施，现综述如下。
1 护患关系的影响因素
1.1 护士方面
护患关系是一个多因素过程，在复杂的护患关系中护士因素占据重要比例。护士由于自身专业技能不熟练、综合素质不高、理论知识不够扎实等，再加上部分医院护理人员过于年轻，她们日常护理过程中由于缺乏有效的培训，使得日常护理过程中缺乏必要的沟通技巧、理念等，导致护理服务更加趋于被动化，从而容易诱发护患矛盾，严重者甚至会引起冲突[1]。根据相关研究结果显示：健康教育是整体护理的重要内容，健康教育实施的好坏在很大程度上会影响护患关系。由此看出：护士在日常工作中应该加强其健康教育，积极与患者构建良好的关系，提高护理质量。
1.2 患者方面
医院收治的患者类型相对较多，患者自身素质、缺乏一定的就医道德规范、过度维权以及不遵循医院的相关规章制度等均是引起护患纠纷的主要原因。部分患者由于素质相对较低，受教育程度不同，导致他们看问题的角度和理解问题的方法存在明显的差异。同时，多数患者发病时比较急促，并没有做好心理准备，发病后容易产生不适应性、恐惧等负性情绪，再加上护士没有给予理解和疏导，从而无法建立良好的护患关系。
1.3 医院方面
部分医院在运营过程中过多的追求经济利益，再加上医院规章制度不够完善、医疗纠纷处理不及时、不合理，过于强调“面子工程”等均会诱发医患纠纷和护患纠纷发生率。近年来，市场竞争日趋激烈，在构建和谐、良好的护患关系过程中，部分医院规章制度不够完善，护理流程存在一定的不足，并没有消除自身不足对医院产生的影响[2]。同时，医院并没有定期做好对护士进行培训，在处理护患纠纷时也没有完善的流程和应对措施。
2 护患纠纷应对措施
2.1 规范行为举止，加强礼仪服务
护士在日常工作过程中要着装得体，正确的佩戴服务牌，淡妆上岗，避免浓妆艳抹。每天工作过程中应该充满激情，给患者信任感。护理过程中要规范相关操作，动作大方得体。同时，护士在于患者进行沟通、交流时要正视患者，吐词清晰，善于采用亲切的言语与患者进行沟通、交流，帮助患者树立战胜疾病的信心，提高患者治疗依从性。
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2.2 善于微笑，构建良好护患关系
微笑不仅能够加强有声语言的沟通、交流，还能够替代无声语言的交流，让患者感到愉快和安全感。护士在于患者沟通交流时应该善于微笑，给予患者更多的热情、同情和温馨[3-5]。同时，在为患者进行护理技术操作时，还应该展现出自信，积极鼓励患者坚强起来，向患者多宣传疾病相关知识，告知其即将进行的治疗方法以及治疗过程中的注意事项，提高患者治疗依从性。
2.3 善于聆听，和谐沟通
聆听是更好沟通的前提，护士应该耐心的聆听患者的诉说，准确的判断其疾病的发展过程，对患者的生理、心理有一个全面的了解和认识，并根据每一位患者情况实施针对性的护理。同时，护士在聆听过程中还能够让患者保持愉悦，让患者心理上释放和安慰。因此，临床上护士不仅仅需要善于言语的沟通，还应该是一名富有耐心的聆听者，这也是作为一名合格护士的基本职业操守。同时，护士在于患者进行沟通时应该把握好准确、通俗，尽可能使用通俗易懂的言语进行沟通，避免闪烁其词，引起患者瞎想[6-8]。对于患者提出的问题应该遵循实事求是的原则，根据患者具体情况做好正确的选择和认识。
3 结束语
护患沟通是护士和患者沟通的过程，它由于患者健康而形成，它更属于是一门艺术。构建良好的护患沟通需要患者和护士双方的理解、沟通，表达出此时自己内心的真实感受和实际需要。同时，护士应该给予患者更多的关怀、同情，善于利用通俗易懂的言语与患者进行沟通，从而构建良好的护患关系。此外，护士在于患者沟通过程中还应该融入人为精神，更好的提高护理服务质量，降低护患纠纷发生率，促进医院更好、更快的发展。
参考文献：
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论文作者:陈小芳
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第10期供稿
论文发表时间:2015/12/17
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