摘要：电力服务是电力营销中比较核心的内容，为了实现电力营销市场的高效运行，需要各大电力企业努力提高自身的综合实力，使电力服务水平不断地提高，满足电力客户的需求，进而提高综合竞争力。随着人们需求量的增加和对服务质量要求的提升，优质服务在供电企业的电力营销工作中显示出的作用越来越突出，本文主要分析了供电企业电力营销优质服务提升途径。
关键字：供电企业；电力营销；优质服务；途径
电能是一种特殊商品，其生产和服务是同时进行的，所以在电力营销过程中不仅要重视产品质量，还要提升服务质量，努力树立起良好的企业形象。当前供电企业电力营销服务中存在一些问题和不足，如电力营销工作人员自身态度问题，忽略了电力用户的需求问题，电力营销信息化水平较低问题等，这就要求我们转变经营理念，寻求科学合理的营销策略，将优质服务全面贯穿于供电企业生产经营全过程，不断提升企业开拓市场的能力和无形资产的价值，使供电企业始终在市场中保持顽强生命力。
1供电企业电力营销概述
供电企业营销工作是电力企业生存与发展的基础，在竞争日益激烈的电力营销中，电力企业仅仅靠提供优质的电力产品是难以取得进步的，还需要为客户提供优质服务以满足其需求，才能促进企业的发展。在营销工作实际执行的时候，电力企业应该正视营销服务问题，优化营销服务工作，引进先进技术，优化各类设备以及周围环境，树立正确的营销理念，将技术与服务进行很好的融合并应用在电力营销过程中，以便于供电营业厅提升自身营销服务质量。要想使电力企业具有可持续发展的能力，就必须有一定的技术支持和优质的服务态度。
2供电企业电力营销服务的现状分析
2.1电力营销工作人员自身态度问题
其一，企业供电营销缺乏服务态度的优化，服务内容也没有创意，导致供电企业的营销工作受到影响无法有效的吸引客户，提升自身经济效益。其二，部分营销人员没有营销意识，对基础性的服务质量不了解，认为供电企业的营销工作不需要技术支持，导致电力市场中的服务工作无法满足客户需求，不能维持正常运行，使得电力企业的发展受到严重抑制。
2.2忽略了电力用户的需求问题
在繁荣的市场环境下，供电企业中觉得最重要的是电力营销工作，但是电力用户的需求也相当重要，这就使以客户为中心的服务理念逐渐被削弱，使在供电工作的义务与流程上产生电力营销服务，而且并没有主动全面的进行客户调查与分析，制定出优质的服务选择，从而使得电力营销服务越来越被动。
2.3电力营销信息化水平较低问题
目前，相对落后的电力营销服务在所有的服务系统上缺乏完整的智能化服务流程，节能、控制用电负荷以及用电信息管理等被滞后，这对当前市场竞争的趋势愈来愈严峻，对于所有用电大户而言，用电成本的投入不断增加，从而使当前供电企业的电力营销服务质量与运营成本受到大大的影响。
3供电企业营销优势服务提升途径
3.1提高企业服务意识
供电企业首先应当从自身角度出发，明确以客户需求为服务的基本原则，提高企业内部的服务意识，从原本的买方市场逐渐转变为优质服务型市场。这样不仅可以提高企业的经济效益，同时也能树立企业的形象，形成良好的社会效益。在提升服务意识是，要按照从上至下的顺序。首先在管理层中，要树立服务型的战略意识，并建立相应的制度进行保障，在部门考核中，要将服务意识纳入考核内容，从而全面提高企业的服务质量。其次，还要对企业的一线员工进行培训，树立坚持服务质量、以客户需求为主的优质服务的理念。供电企业提高电力营销服务可以改善原本的被动局面，可以有效提高自身在市场中的竞争力，也能有效促进我国电力行业的不断发展，为国际化竞争奠定基础。
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3.2完善服务流程
电力营销优质服务水平的提升在很大程度上依赖于完善的服务流程。首先，要解决好供电企业内部各个部门、班组、人员之间以及各个作业、上下工序、生产、管理、服务之间的协调关系。其次，优化营业厅服务流程，可将流程分为开门迎客、客户引导分流、用电咨询服务、业务接待、用户体验、电力宣传、投诉举报、紧急事项处理等流程。再次，落实责任制，实行流程跟踪，不管是居民这些小客户的更名、业扩报装、用电高峰的开通，还是商业、工业、工程建设这些大客户变压器的申请，业务种类都非常繁多，在用电流程方面有着较大差异，为了客户利益不在流程无故终止或暂停过程中受损，每位窗口营业人员都要实时跟踪自己的业务流程，调查流程终止原因，给予客户满意答复，最大限度降低客户损失。第四，加强同社会各界的交流，形成有效的监督体系，积极听取外部建议，进一步将优质服务强化落实，不断提升供电企业营业窗口形象。
3.3建立供电服务信息数据库
电力企业想要有效提高优质服务的质量，必须要建立在一定的数据基础上。供电企业应当对该地区的用电大户进行划分，通过对数据的分析，不断进行优化，从而降低能源的消耗。供电企业应当根据电力营销对当地的电力用户进行普查，并建立数据库，根据用户对电能的不同需求进行合理的分配，将生活用电、商业用电、工业用电等根据用电特点的不同对数据进行相应的处理，通过专门的数据库对电力资源进行精确的分配，从而降低客户在用电方面的成本。这样可以大大提高电力营销服务的精确性，提高供电企业的经济效益。
3.4优化电力营销服务管理系统
电力营销服务在电力企业中涉及到较多的层面，如何在庞大的系统中为用户提供精确的优质服务是电力企业的首要问题。想要达到这个目标，首先电力企业就要优化自身的电力营销管理系统，已满足用户的需求为首要原则，提高对服务数据的收集和处理能力。在电力营销服务管理系统中，需要专门建立一个项目，来记录客户反映的比较突出、集中的问题，并对这些问题采取针对性的措施，及时处理。对于供电企业难以解决的问题，要及时反映到相关部门，降低响应服务的时间，提高电力企业的服务质量。除此之外，电力要营销服务管理系统还要通过香瓜你的信息技术，达到数据共享、远程调控等目的，全面实现管理系统的自动化，这样服务就不会过多受到时间、空间的影响，大大降低了电力企业的服务成本，同时提高了服务质量。
3.5建立电力营销服务监督制度
电力企业在提高电力营销优质服务方面必须要有一个严格的监督制度。首先需要对电力营销服务团队的人员进行考核，并根据一线服务人员的业务情况进行定期考核，提高服务人员的专业水平。另一方面，电力企业还要在内部建立审查制度，定期对服务情况进行审核，一旦发现服务中存在不合理的情况，要及时进行改善，保证内部部门之间的协调。此外，在监督中还要注重对售后服务的监督，供电企业电力营销优质服务提升最快的就是在售后服务上，是体现电力企业对客户重视的重要因素，是对客户需求负责的一种表现。
4结语
当前，市场的竞争十分激烈，供电企业想要占据优势，取得竞争中的胜利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进，针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略，在电力营销工作中，利用现代化的管理手段进行严格管理，加快创新的步伐，保证在实际工作中满足不同客户的不同需求，提供优质服务，提升客户的满意度，更好地推动电力企业的健康、持续发展。
参考文献：
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[5]提升电力企业优质服务的相关举措[J].田爽.科技与企业.2013(23)
论文作者:王海明,廉莲,张曦,王程
论文发表刊物:《基层建设》2018年第12期
论文发表时间:2018/6/19
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