百度“知道”对未来高校图书馆虚拟参考咨询服务平台建设的启示，本文主要内容关键词为：服务平台论文,启示论文,图书馆论文,高校论文,未来论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
随着网络信息技术的发展，高校图书馆信息参考咨询服务已实现全面的数字化、网络化服务模式。在这个基础上，信息咨询专家和信息咨询员可以通过FAQ（常见问题解答数据库）、Web表格、E-mail、留言板等非实时参考咨询系统，以及如MSN、QQTM、新浪UC等实时参考咨询系统，方便有效地向读者提供信息服务，而读者也可以以同样的方式向信息咨询专家和信息咨询员反馈答案。
在这些非实时和实时参考咨询系统的支持下，多个图书馆可以加强协作关系，充分利用各自的馆藏信息资源和人才优势，为校内和校外的读者提供更为广泛、更为专业的信息服务。但是，高校图书馆虚拟参考咨询服务在提高自身服务效率、扩大服务对象的同时，却面临一些仍旧无法有效解决的问题，这些问题已经成为高校图书馆虚拟参考咨询服务质量进一步提高的制约因素。
1 当前高校图书馆虚拟参考咨询服务建设中仍存在着一些无法有效解决的问题
1.1 读者的信息需求具有重复性
由于读者的层次不同，对信息的需求类型也不尽相同。一千个读者，可能会有一千条不同的信息需求，但这一千条信息需求中，信息需求的内容有不少在本质特征上是相同的，具有重复性，甚至同样一种信息需求只是换了不同的语言表达方式，比如两个读者分别发出了以下两条信息咨询请求：
(a)CNKI数据库中CAJ、PDF格式的文件，用什么软件打开？
(b)CNKI数据库中的文件用Word打不开，怎么办？
上面a、b两种信息请求，虽然语言表述不同，但信息需求的本质内容都是相同的，都是想咨询“CNKI数字资源中，利用什么样的阅读器阅读CAJ和PDF格式的文件。”对于a、b这两种内容本质相同的信息咨询请求，信息咨询员只需要制定一种答案，并添加到FAQ数据库即可。
但当读者反复将内容具有重复性的大量的信息需求，提交给有限的信息咨询员或信息专家，而FAQ数据库无法满足读者需求时，信息咨询员或信息专家依然需要作出一一解答。因而，在某种程度上增加了信息咨询员和信息咨询专家的工作量，使其无法拿出更多的时间来解决其它亟待解决的问题。这样，读者信息需求的重复，在某种程度上会阻碍信息咨询员和信息咨询专家信息服务质量的进一步提高。
1.2 信息咨询员有限的知识构成无法满足读者多层次的信息需求
优秀的信息咨询员、信息咨询专家，可能具有广博的信息视野和较高的信息素养，在某一或者某几个学科领域内有较高的信息解答能力，但是信息咨询员和信息咨询专家的知识构成是有限的，而知识是无限的，读者的信息需求也可能是涉及到各学科领域的知识。例如理工院校的信息咨询员，他们面对更多的是理工科方面的信息咨询，为了工作需要，他们的知识学习，一般会集中在理工科领域，而当这所理工院校的读者发出文史一类的比较专业的信息需求时，由于自己知识结构的限制，信息咨询员的信息解答就有可能无法满足读者的这种信息需求。
1.3 信息服务有限的人力资源无法满足众多读者的信息需求
一所高校设立的信息咨询员岗位，它的数量和质量受高校的规模、图书馆现代化建设程度、读者数量、读者的信息需求等诸多方面因素的影响，因而对信息服务的人力资源、相对庞大的读者群和读者多层次的需求来说是有限的。以有限的信息人力资源，面对众多读者的复杂而数量庞大的信息需求，莫过于杯水车薪。
2 新网络模式Web2.0环境下，百度“知道”互动问答平台相对于传统虚拟参考咨询服务平台的优势特征分析
百度“知道”互动问答平台，在一定程度上实现了机器搜索与人提供信息的结合，它们并非直接根据关键字查询已经存在于互联网上的内容，而是用户自己根据自身的需求有目的、有针对性地提出问题，并采取一定的奖励机制来鼓励其他用户给出该问题的答案。同时，这些问题的答案又会进一步作为搜索结果，提供给其他有类似疑问的用户，最终达到知识信息共享的效果。这样，从服务的角度来说，百度“知道”互动问答平台也是一种虚拟参考咨询服务平台。高校虚拟咨询服务平台是以高校读者为主并兼顾社会读者的，而百度“知道”互动问答平台则是面向所有网民服务的。
随着Web2.0的推出和发展，互联网为网民提供了一个开放共享的网络环境模式，用户已经由被动的信息消费者变为主动的信息生产者。Web2.0通过Blog、RSS、SNS、P2P、IM等方式，实现了网络用户在互联网中的核心地位，更加注重用户个性的体现。在Web2.0开放式网络环境下发展起来的百度“知道”互动问答平台，相对于传统的高校虚拟参考咨询服务平台，具有以下优势特征。
2.1 能够有效解决多用户信息需求的重叠给信息咨询员带来的工作压力问题
在百度“知道”互动问答平台中，用户既可以提问，又可以回答别的用户的提问。当一种信息需求转化成问题在百度“知道”互动问答平台中发出后，会有不同的用户充当信息咨询员或信息咨询专家身份，给予解答，因而，信息用户可以得到同一个问题的不同答案，这样得到的信息参考更具有选择性。
2.2 能够有效解决信息咨询员知识构成有限而无法满足信息用户多层次需求问题
在百度“知道”互动问答平台中，任何一个用户都可以充当信息咨询员，这些用户自身的知识构成也涉及到各个学科领域，百度“知道”甚至还通过一些奖励机制，专门聘请某一行业内的专家学者作为顾问，解答一些学科领域内的高深疑难问题。这样，在百度“知道”互动问答平台中，单个信息咨询员的知识构成的局限性，已不再是信息服务质量进一步提高的制约因素。
2.3 能够有效解决信息服务中人力资源不足的问题
由于百度“知道”互动问答平台中，信息发布权和信息解答权都发放给了广大用户，任何一个信息用户都可以充当信息咨询员进行问题解答，而这些用户中不乏某学科领域内的知识专家，而这些不同身份的信息咨询员可以根据自身的知识为信息用户制定不同的参考答案。所以，传统虚拟参考咨询服务中点对多服务模式的弊端得到了改善，信息服务人力资源不足的问题得到了更好的解决。
2.4 百度“知道”互动问答平台更具有互动性
由于传统虚拟参考咨询服务平台一般是采用FAQ数据库、Web表格、E-mail、留言板等非实时参考咨询系统以及实时参考咨询系统等方式来服务于信息用户的，在这些服务方式中，信息咨询员和信息咨询专家一直充当着固定信息提供者的角色。这样，信息需求者与信息提供者、信息提供者与信息提供者、信息需求者与信息需求者间的互动性，在某种程度上受到了制约。而在百度“知道”互动问答平台中，具有“信息用户”和“信息咨询员”双重身份的用户，既可以自己提出问题并解答问题以供其他用户参考，又可以对其他“信息咨询员”提供的信息答案进行质疑，以便使信息需求者在采用答案前有所思考，还可以和其他信息用户共同定制某学科领域内专业高深的问题，或和其他信息用户针对某些问题共同定制更为合理的答案提供给信息用户。这样，更好地促进了信息需求者与信息提供者、信息提供者与信息提供者、信息需求者与信息需求者间的交流，读者既是信息知识内容的使用者，同时又是其创造者。
3 百度“知道”互动问答平台对未来高校图书馆虚拟参考咨询服务平台建设的重要启示
百度“知道”互动问答平台相对于高校传统虚拟参考咨询服务平台来说更具有优势。目前高校传统虚拟参考咨询服务平台中存在的一些问题对于百度“知道”互动问答平台来说已不再是难题，所以在将来高校图书馆虚拟参考咨询服务平台的建设中，可以参照百度互动问答平台的一些建设方式。根据高校自身的网络软硬件设施及其高校读者自身的特点，采用搜索式社区的形式来构建，将虚拟参考咨询服务平台建设成一个信息咨询员与读者、读者与读者、信息咨询员与信息咨询员间互动的“高校虚拟参考咨询互动问答平台”。
这个高校虚拟参考咨询互动问答平台是基于社区站内搜索的互动式信息知识问答分享平台，它可以通过一定的奖罚机制鼓励信息咨询员、信息咨询专家和读者共同创造答案。在这个平台中，每位读者的提问都会被自动归类，同时，这些答案又将作为搜索结果，进一步提供给其他有类似疑问的读者。这样，通过这个虚拟咨询互动问答平台，信息的传递从“少对多”模式变成了“多对多”，在一定程度上实现了读者与读者、读者与信息咨询员之间的交流，促进了信息的共享与传播。
3.1 百度知道栏目及各子栏目划分方式对未来高校虚拟参考咨询互动问答平台栏目构建模式的启示
百度“知道”互动问答平台对用户可能提出的问题所涉及到的知识领域进行分类时，化分为“生活、休闲、时尚”、“购车、养车”、“电脑网络”、“电子数码”、“娱乐”、“社会文化”等十六个大类，每个大类又进一步进行了细分，其栏目及其各子栏目的划分，涉及到政治经济、科学技术、文化生活等各个领域。这样提问者将自己的问题进行准确归类提交后，能够使得其他用户或各知识领域的知识专家方便阅读问题，以便作出解答。
未来高校虚拟参考咨询互动问答平台的栏目大类以及各大类的子类的构建模式，可以参考百度的互动问答平台的问题大类及其子类来进行划分，也可以根据高校自身的办学特色或者高校现存的专业学科进行大类和子类划分，还可以根据《中图法》进行划分。高校读者可以将自己咨询的问题在这种高校虚拟参考咨询互动问答平台的各大类的子类中提交，然后等待其他读者或者图书馆信息咨询员、咨询专家的解答。这种解答可以通过站内短信或者邮件等方式发送给读者，或者读者到问答平台上自己搜索预览自己的提问从而获得答案。而问答平台的系统也会在读者的问题后面自动关联关键词相似的咨询信息，以供读者参考。
3.2 百度“知道”“聘请知识专家”的服务方式对未来高校虚拟参考咨询互动问答平台建设的启示
为了解决特殊领域内一些特殊的难题和面向用户提供更为专业的知识服务，百度“知道”在一些知识领域内聘请了一些知识专家，通过专家作答来更好地服务于用户。在高校虚拟参考咨询互动问答平台的建设中，可以充分利用高校本身的人才优势，聘请专业学科内优秀学者、教授等人才组建知识专家团，让团队中的知识专家来解答读者提出的比较专业和高深疑难的问题，这样更加有助于信息服务质量的进一步提高。
3.3 百度“知道”其奖罚机制对未来高校虚拟参考咨询互动问答平台建设的启示
合理有效的奖罚制度，可以提高读者提问和解答别的读者问题的积极性，还可以敦促读者自觉遵守国家相关法律法规和互动问答平台的相关制度，可以有效减少或避免冗余信息、不良信息和非法信息的传播。
百度“知道”在奖励机制方面，采用了荣誉头衔制、积分奖励制、积分排行制、积分兑换奖品制、百度“知道”奖学金制、知识专家特聘制、知识专家推荐制、知识专家排行制等方式，这些奖励机制在一定程度上提高了用户回答问题的积极性。而在惩罚机制方面，采用了扣除积分、关闭部分权限、暂停账号或删除账号等方式，这样可以有效降低冗余信息和不良信息的发布和传播。
在未来高校虚拟参考咨询互动问答平台的建设中，同样可以根据本校的服务对象和服务特色，采取类似于百度“知道”的奖励机制来提高读者、信息咨询员和知识专家参与知识创造的积极性，同样也需要采取一定的惩罚制度如暂停信息服务等方式来规范信息的发布和传播。
3.4 百度“知道”针对用户的多样化、个性化服务对未来高校虚拟参考咨询互动问答平台建设的启示
百度“知道”通过向注册用户提供多样化和个性化的服务来笼络网络用户，并配合一定的奖励机制来培养网络用户的忠诚度。注册用户在“我的知道”网络空间中可以查看自己的提问和回答，还可以享受收藏自己喜爱的问题等服务。在未来高校虚拟参考咨询互动问答平台建设中，可以参考百度“知道”的一些服务模式，针对高校信息服务的对象提供一定的多样化个性化服务方式。例如可以根据高校中不同专业的读者的身份、信息需求特色等提供一定的网络硬盘空间，在这个硬盘空间中，读者可以存放自己的个性资料信息，存放自己的问题和答案等信息，还可以通过站内短信等方式和其他读者进行信息交流等。这种多样化个性化的服务，将在一定程度上提升信息服务的质量。
4 结束语
随着Web2.0网络技术的不断发展，类似于百度“知道”的高校虚拟参考咨询互动问答平台的技术实现已不再是问题。在这种高校互动问答平台的内容建设中，由于高校本身的办学特色和高校的读者信息需求不同，这种信息咨询互动问答平台的具体内容也将会呈现不同的特点。当这种高校虚拟参考咨询互动问答平台建立以后，由于读者既是信息用户又是信息咨询员，读者之间可以自由提问并相互解答，读者的自主性、互动性更加灵活，读者的中心地位也更加突出。随着平台中涉及的各知识领域内问题的有效解答，这个平台所汇集的信息数据将成为一个庞大而丰富的信息知识库，而这种具有高校本身特点的信息知识库将在更大程度上满足具有本校特色的读者信息需求。
收稿日期：2007-01-23