湖南省妇幼保健院 湖南长沙 410008
【摘 要】目的：分析加强急诊护士法律与服务意识在预防护理纠纷中的应用效果。方法：对我院急诊护士进行法律与服务意识教育，有针对性地进行自我保护意识与工作能力等培训，对比分析教育前与教育后急诊科的护理纠纷发生情况、护理质量以及护理满意度。结果：教育前的护理纠纷总发生率为10.5%，教育后的护理纠纷总发生率为4.0%，对比两组差异显著，有统计学意义（P<0.05）；对比急诊护士法律与服务意识教育开展前后的护理质量与护理满意度，差异显著，有统计学意义（P<0.05）。结论：加强急诊护士的法律意识与服务意识，有助于降低护理纠纷发生率，提升护理服务质量与护理满意度。
【关键词】急诊护士；法律意识；服务意识；预防；护理纠纷
随着社会经济的不断发展以及人们生活水平的进一步提升，法制观念与权益保护意识的培养逐渐被重视。急诊科作为医疗抢救的特殊场所，其患者通常具有突发情况多、病情危急、患者心理负担重等特征，因此也造成其临床护理工作非常繁重，潜在的风险因素也较多，护患纠纷、患者投诉等情况的发生率也较大[1]。所以，急诊护士有必要强化法律意识与服务意识，不断提升自己的护理技能，以预防护理纠纷。我院通过对急诊护士进行法律与服务意识教育，有效降低了护理纠纷发生率，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院急诊护士共32名，均为女性；年龄20~43岁，平均（29.5±3.7）岁；护龄2~21年，平均（8.2±2.9）年；学历中，大专14名，本科17名，研究生1名；职称中，护士8名，护师14名，主管护师9名，副主任护师1名；婚姻状况中，未婚12名，已婚20名。
1.2 方法
1.2.1 加强自我保护意识
一是，组织护士进行《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医院护理管理规范》等学习，对医疗纠纷案件与医疗事故处理情况进行真实报道，以提升护士对护理纠纷严重性的认识[2]。二是，从提升护士的职业涵养角度分析，形成优质服务理念，建立“以患者为中心”的护理服务模式，强调换位思考，让护士从患者的角度出发，体会患者的就医时的心理状态，以化被动服务为主动服务。三是，应用适当的沟通技巧主动与患者交流，保持护患之间的良好关系，同时向患者做好解释工作，尽可能地满足患者的各种护理需求，以让患者感到被重视。
1.2.2 强化工作能力培训
一是，完善各项规章制度，包括“三查八对”、分级护理制度、值班制度、分诊制度等，同时要求所有护士严格执行相关操作标准，另以《急诊护理常规》为准制定出各种疾病的抢救方案，让护士熟练抢救方案流程，实施程序化抢救[3]。二是，做好急救物品、器材等的准备，下班前及时补充消耗的物品用具，保证随时可用，同时做到“四定三无二及时一专”，以确保抢救工作的顺利开展[4]。三是，在强化护士服务意识的同时，视护士的不同年资与能力水平制定相应的培训计较，向其介绍常用的急诊抢救预案，通过模拟演练的方式提升护士的操作技能，同时对护士的培训效果进行考核，对考核结果采取奖惩制度给予处理。四是，规范各类文书记录格式，急诊抢救时，详细、准确记录患者的基本资料以及急诊治疗情况等，尤其要详细记录患者生命体征的变化情况。
1.3 观察指标
急诊护士法律与服务意识教育开展前后，分别随机选取我院急诊科的200名患者进行问卷调查，（1）对比分析教育前与教育后急诊科在就诊、接诊、救治、文书四个环节中的护理纠纷发生情况；（2）对比分析两组患者对护理质量以及护理满意度的评价。
1.4 统计学方法
采用SPSS17.0统计软件对数据进行处理分析，计量资料采用（ ±s）表示，t检验比较组间差异；计数资料用%数表示，χ2检验比较组间差异；P<0.05为差异显著，有统计学意义。
2 结果
2.1 护理纠纷发生情况对比
急诊护士法律与服务意识教育开展前的护理纠纷总发生率为10.5%，急诊护士法律与服务意识教育开展后的护理纠纷总发生率为4.0%，对比两组差异显著，有统计学意义（P<0.05），详见表1所示。
3 讨论
急诊科患者通常具有发病急、病情进展快、病情危害性大等特点，其治疗难度通常较大，护理风险较高，因此也造成护理纠纷发生率较高。相比于其他科室，急诊护士的心理压力更大，对临床操作技能与综合素质的要求也更高。有研究报告显示，急诊护士的综合素养与护理技能之间存在着一定的关联，护理技能较高的护士，其综合素养也相对较高[5]。为了有效降低护理纠纷发生率，必须不断提升急诊护士的临床操作技能与综合素质，首先要做的就是加强急诊护士法律与服务意识的教育，通过对护士进行自我保护意识与工作能力培训的强化，可有效提升护士的综合素养与护理技能，进而提升护理质量与护理满意度，预防护理纠纷。
本研究通过对比分析急诊护士进行法律与服务意识教育前后的护理纠纷发生情况、护理质量以及护理满意度，结果显示，教育后的护理纠纷发生率明显降低，护理质量与护理满意度均明显提升。由此表明，对急诊护士进行法律与服务意识教育，可降低护理纠纷发生率，提升护理服务质量与护理满意度。
参考文献：
[1] 林海鸟，任海鸥，杨建伟.加强急诊护士法律与服务意识 预防护理纠纷的实践与体会[J].中医药管理杂志，2014（1）：155-156.
[2] 刘艳萍，唐美玉.浅谈急诊护士如何加强法律与服务意识[J].中国实用医药，2011（24）：270-271.
[3] 朱娟娟.浙江省义乌市某医院急诊科护士法律与服务意识教育的应用效果研究[J].医学与社会，2015（7）：100-102.
[4] 段华芬.强化急诊护士法律意识和服务意识避免护理纠纷[J].大家健康：学术版，2014（18）：304-305.
[5] 李辉，张军荣.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷[J].现代医药卫生，2010（11）：1752-1753.
论文作者:王宝菊
论文发表刊物:《航空军医》2016年第10期
论文发表时间:2016/7/21
标签：护士论文; 急诊论文; 纠纷论文; 服务意识论文; 患者论文; 法律论文; 满意度论文; 《航空军医》2016年第10期论文;