吴建宇 陈立立
国网甘肃省电力公司电力科学研究院 国网兰州供电公司 甘肃兰州 730050
摘要：2015年，国家电网公司营销工作会议上提出：坚持市场化方向，参与售电侧放开改革，积极构建以客户为导向的营销服务体系。甘肃公司自95598业务上收以来，不断提升业务管控能力和优质服务品质，集中解决客户反映的热点、焦点问题，为广大电力客户提供便捷、高效的供电服务，甘肃公司经过近一年的探索和实践，总结出以客户为导向的投诉处理协同机制。通过实施该机制，甘肃公司投诉总量趋减，月均投诉下降率达到22%，服务基础管理水平得到提升。
关键词：优质服务；投诉；客户导向；协同机制
一、概述
国家电网公司95598业务分为故障报修、业务咨询、投诉、建议、举报、意见、表扬等七类，其中投诉是反映一个地区供电服务质量的一个重要内容，而投诉业务量可直接反映出供电服务质量。
二、投诉管理的目标及方法
2.1 总体目标
以改进供电服务短板，切实提升甘肃电力优质服务品质为目标，通过对全省的投诉相关指标进行监控，对投诉工单进行深入分析，对投诉的调查处理情况、存在问题分析、考核情况和整改计划进行全流程跟踪，使基层单位及时发现服务短板，制订改进措施，形成闭环改进机制，提高服务质量，降低投诉量。
2.2 以客户为导向的投诉处理机制
该机制以客户需求为中心，将客户导向理念引入投诉处理工作中，以切实解决客户诉求为目标，在投诉处理过程中事先对事项进行诊断分析，下发处理整改方案，并在处理过程中全程跟踪，及时发现问题并实时提供解决对策，在整改完成后进行评估和总结通报，形成有效预防。
这种处理机制，将传统的独立处理、催促督办方式转变为协同处理、引导整改方式，缓解了责任部门的投诉处理压力，增强整改的积极性和主动性，提高了投诉处理和整改效率，确保客户诉求得到解决，问题整改获得实效。
三、主要做法
3.1 多管齐下，确定投诉处理督办事项
一方面，加强投诉指标监控，筛选出客户诉求集中、性质恶劣和矛盾突出的典型事项进行督办。另一方面，利用第三方开展供电服务明察暗访，一旦发现营业厅、现场服务、以及业务处理过程中存在的典型问题，立即反馈并进行督办。
3.2 协同联动，提出处理整改方案
针对投诉处理的事项，组织相关专业人员对投诉暴露出的问题进行逐条分析，找出问题发生的根本原因，确定责任部门，同时针对具体问题，对人员培训、业务流程、管理制度等方面提出详细的处理和整改建议。
3.3 客户导向，确保处理整改到位
以客户问题为导向，建立问题处理台账，全过程跟踪，定期对影响服务指标的投诉按照类型、专业属性进行分类汇总并向对口专业部门发布，督办相关部室进行整改。各部门于月末将投诉的处理、整改落实情况反馈，对投诉处理过程中的主要措施、考核情况、主要进展、计划完成时间和存在的问题进行汇总。全程跟踪投诉处理的进展情况，做好分析评估，及时发现问题，提出对策建议并做好协调服务。
3.4 实时预警，借鉴先进经验
针对问题的易犯和严重程度，实行投诉处理“日通报、月反馈、季评价”机制。对各单位在实际工作过程中出现机率高、性质严重的问题，以短信形式通报，及时将问题传达到营销一线班组，起到教训、互鉴的作用。
总结、提炼先进管理经验和实用举措，形成服务管理“良方”在供电服务月报中向各单位发布，协助各单位自主解决供电服务过程中的问题和短板。
3.5 评估总结，强化处理过程评价
投诉处理完毕后，将投诉的调查结果、整改措施、落实情况、考核处理情况等内容形成书面报告及时反馈，根据反馈内容对投诉处理事项进行评价。同时，将处理质量较差或整改效果不明显的投诉重新发回处理部门，调整处理、整改建议，重新整改，以达到闭环处理的效果。
四、评估与实施成效
4.1评估方法
在对投诉处理协同制进行评估时，首先将该机制与以往的处理机制进行对比，确定其优势、特色和实用价值，同时评估该机制是否适应指标的管理方式，能否对指标的提升起到帮助作用，另外投诉处理部门能否适应该机制，是否能够持续改进工作方法和效率，切实杜绝工作中的常见弊病，将整改落到实处。
传统的投诉处理机制，更多地从供电企业角度出发，局限于问题本身，常以考核作为约束方法，更注重于对指标的硬性要求，而忽略了客户真实需求，易造成客户诉求得不到完整解决、同类问题重复发生的现象。
客户导向的投诉处理协同机制转变了处理观念，以客户需求为出发点，以解决客户诉求为目标，协助责任部门（单位）透过事项“症状”找出问题发生的根本原因，提供整改建议并下发处理、整改方案，全程跟随整改过程，及时发现问题并实时调整解决对策，做到“对症下药”，确保客户诉求得到完整地解决。这种方式缓解了责任部门（单位）的投诉处理压力，使其过去的“奉命行事”转变为“主动服务”，提高了整改效率和效果。在投诉处理完成后积极总结规律，将那些具有普遍性、倾向性、苗头性的问题和典型经验进行发布，有则改之，无则加勉，举一反三，杜绝同类“症状”的再次发生，形成PDCA循环，在公司范围内得到有效预防。
4.2实施成效
投诉总量下降明显，通过以客户为导向的投诉处理协同机制，甘肃公司2014年投诉总量和营业服务类投诉明显下降，月均下降30%，投诉总量从4月份的409件，逐月减少到12月份的89件（见图1）。
图1 甘肃公司2014年投诉量统计图
五、结论及改进方向
5.1结论
综上所述，以客户为导向的投诉处理系统机制可以适应目前“三集五大”组织架构下的营销部门，在甘肃公司目前以进行推广并取得了良好的效果。
5.2改进方向
实现客户导向的投诉处理协同机制，加强过程管控，提升同业对标指标，要重点做好以下几方面工作：
一是加强管理制度体系建设，通过规章制度的健全完善，明确投诉处理协同机制的流程，逐步建立标准化的工作流程。
二是提高管理人员素质，提高各级投诉处理人员的业务技能和分析能力，确保投诉处理机制的各环节工作落到实处。
三是继续以客户需求为中心，总结投诉过程中多发的客户诉求问题，要求各级投诉处理小组逐级做好解决措施，提早做好准备，做到事先预防。
参考文献：
[1]孙宝华.关于电力营销服务策略初探[J].现代营销，2013.
作者简介：
吴建宇（1981年10月），男，黑龙江，研究生，工程师，电力营销。
陈立立（1984年4月），女，河北，本科，助理工程师，变电运行、电力调度。
论文作者:吴建宇,陈立立
论文发表刊物:《基层建设》2015年23期供稿
论文发表时间:2016/4/6
标签：投诉处理论文; 客户论文; 机制论文; 导向论文; 甘肃论文; 公司论文; 过程中论文; 《基层建设》2015年23期供稿论文;