摘要：电力企业作为国有企业的重要组成部分，服务对象是广大的用电客户，做好电力企业的电力营销工作，提升电力营销服务的质量和水平，对电力企业的长远发展具有至关重要的意义。但是现阶段，电力企业在进行电力营销时，由于多种因素的影响，还存在着一些问题，对于提升电力企业的竞争力，树立良好的企业形象具有不利的影响。因此，必须探讨更加有效的电力营销优质服务对策，实现电力企业的长远发展。
关键词：电力营销；优质服务；有效对策
1电力营销优质服务现状
1.1电力营销制度规范有待完善
当前，在一些供电企业中，大都是存在一些电力营销制度规范的，但很多制度规范都是不够完善的，这主要可以表现在以下两个方面：一方面，电力企业所具有的电力营销制度规范与电力企业的实际情况不够贴切，不能够很好地满足电力企业实际营销工作的需要。另一方面，在电力营销制度规范中，对于责任的明确不够合理，这导致出现问题以后，无法准确地找到第一责任人，这不利于电力营销服务水平的提升。
1.2供电服务质量不高
相当长一段时间以来，供电企业的服务停留在封闭式服务上，部分供电企业，服务模式单一、粗糙，甚至出现抄表员漏抄、误抄等低级错误。目前，供电服务已经较为公开，支持在线稽查，且不断优化，抄表员逐步退出电力舞台。但供电企业的服务仍属于被动式服务，缺乏主动服务的积极性，也没有对各种形式的客户（如风电厂客户、太阳能光伏客户、工业客户、铁路客户）开展一对一的个性化、针对性服务。
1.3缺乏高水平高素质的电力营销人员
对于供电企业来说，高水平高素质的电力营销人员，是开展营销工作的重点和关键，运用专业素质较高的人员开展营销工作，能够提升营销的成功率。但就目前的实际情况而言，电力企业中依然缺乏高水平高素质的营销工作人员。所具有电力营销人员大都对电力相关知识不够了解，这使得他们存在无法对客户的问题进行解决的现象，这不但对电力营销能否成功具有重要影响，也影响着电力营销的服务水平与服务效率。
2电力营销优质服务提升的有效对策
2.1建立健全相关的企业规章制度
第一，明确电力营销责任制，建立严格的电力营销考核激励制度，实现赏罚分明。第二，加强对供电企业营销资金的管理，确保电力营销策划与基层实际相结合，实现电力营销目标。第三，以缩短停电时间，提高供电可靠率为总抓手，提高供电能力。结合供电企业实际做细、做好客户的停电管理，以计划性停电为主，临时性停电计划为辅，结合缺陷处理、电网完善、技改、大修、业扩报装多部门协调统筹，实施集中停电处理，停电管理作精作细。配合调度部门对每次的停电范围、停电时间、停电次数严格会审把关，采取“计划”、“统筹”、“协调”、“配合”等措施，确保供电可靠性指标的完成。第四，心系客户、主动沟通，优质服务，营造和谐外部环境，加强需求侧管理，坚持“服务永无止境”的服务理念，开展“优质服务”活动，履行十项服务承诺。服务新农村，争当排头兵。及时组织召开客户座谈会，坚持每月走访重要客户，根据客户用电情况调研及负荷特性，提供节能增效用电方案；宣传供电形势，指导基层营业部门提供优质便民服务措施。
2.2做好客户服务，提高服务质量
供电企业必须要把眼光放长远，主动进行自我改革，树立客户至上的服务理念，变封闭式服务模式为开放式服务模式，向客户提供多元化、精细化、个性化的服务，不断提高服务的水平和用户的满意度。主动了解用户在日常用电过程中遇到的各种问题，主动联系客户，主动用户提供各种服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要主动、认真地去研究每一位电力客户，想客户之所想，急客户之所急，根据用户的收入水平与生活需求，指导用户合理用电，帮助用户节约电费，还要向用户主动宣传安全用电、科学用电、节约用电的专业知识，提高用户的用电水平。针对我国老龄化速度加速的客观情况，供电企业应对黄昏市场进行分析，研究并提出针对性方案，每月应定期对独居老人提供上门服务，让每一位独居老人都感受到温暖（“黄昏服务”无疑为增加供电企业的成本，但却可以为供电企业赢得良好的声誉与口碑）。
2.3制定电费回收方案
从营销角度看，企业除了提高电力服务效率与质量外，也要降低电费回收风险，保证费用按时收回。因此，企业需制定有效的电费回收方案，在与用户友好沟通的前提下，顺利开展工作。企业可做好以下几方面，第一，可建立预购电制度，通过用电咨询、业务咨询、用电申请等工作，了解用户情况并关注其信用程度，将预付费电能表全面推广。第二，部分用户用电量大，所耗电费多，企业可以考虑经济问题，制定人性化的营销方案。例如，可对信用好的用户进行分次收费，以提升优质服务水平。第三，企业可落实负荷供电制度，对以往用户的购电量即金额确定用电量，在沟通交流后签署合同，利用电力负荷管理系统开展购售电服务，实现精细化的营销管理。
2.4加快营销信息化系统建设
营销信息化系统主要包括售电侧综合决策系统和用户用能侧综合决策系统两大系统，应具备市场信息管理、成本管理、决策管理、结算管理、交易管理、生产运行和系统管理等7个功能。加快建设和完善营销信息化技术支撑系统，以自动化和信息化手段加大市场营销工作深度和广度，运用科学的方式和方法开展市场预测分析和竞价，全面提升市场反应速度和竞争力。笔者认为，在营销信息化系统建设方面应首先建立一套集客户信息管理和需求预期、客户服务内部对接以及营销过程管控的综合支撑系统，能够解决营销环节中的全流程性问题，既能直接服务于一线营销人员，又能为企业内部不同部门调用市场基础数据提供数据支撑，从而为企业进行市场决策提供依据，进而提升企业的市场反应速度和竞争力。
2.5加强营销人才培养，提升服务水平和质量
目前售电公司对营销人才的需求主要客户经理、计算机网络和能源管理工程师等人才培养。由于培养周期长，要加大对营销人才培养和引进力度，扩大人才培养的基数，并利用多种渠道拓宽培养途径。一是确定营销高级人才培养计划和培养对象，开展校企联合培养。针对售电业务发展缺少客户经理、计算机网络和能源管理工程师等三类复合性高级人才，相应制定人才培养计划，按“好中选优”原则，采用各基层单位推荐和省公司人资部门资格审查相结合，选送45岁以下，具备大专以下学历，具有营销潜能员工；开展校企联合培养。与电力大学等国内知名学校举办培训班，开设“用电管理、能源合同管理、金融、市场营销、领导能力、服务礼仪、团队精神”等方面知识培训，培训时间在控制在3-6个月内。三是实行营销人才引进与激励计划，弥补内部人才缺口。通过向社会招聘方式引进售电业务急需人才。四是每年有计划增加招收营销对口大中专毕业生。五是加强营销队伍建设，提升职业化水平。增强竞争意识，提高执行力建设，不断强化技能培训，努力培养一支作风顽强、技能过硬、服务优质的营销队伍，变被动服务为主动服务，提高驾驭市场能力，为售电业务发展做好人力资源开发和储备。
3结束语
综上所述，在新时代新时期中，提升供电企业电力营销优质服务，不仅是经济发展和社会进步的要求，也是供电企业自身生存和发展壮大的要求，当前传统的电力营销管理方式已无法满足企业及用户需求，因此电力营销人员需认识到改革和创新的重要性，通过建立健全相关的企业规章制度、提升自身素质、改进缴费制度等多方面，促进营销服务水平的提升。
参考文献
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[3]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试,2016,16:167-168.
论文作者:范景玮
论文发表刊物:《电力设备》2019年第9期
论文发表时间:2019/10/18
标签：电力论文; 客户论文; 供电企业论文; 优质服务论文; 用户论文; 电力企业论文; 主动论文; 《电力设备》2019年第9期论文;