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摘要：在市场经济体制改革的影响下，电力企业在营销方面遭遇了困境，以传统的运营模式，逐渐难以在激烈的市场竞争中取得有利地位，因此，电力企业为了适应新形势，需要通过改变营销里面，打造能够提供优质服务的营销方式，以提高电力企业的市场竞争力。在此过程中，对于优质服务常态运行机制的制定非常重要，是开展优质服务工作的重要依据和基础。本文探讨了电力企业优质服务常态运行机制的建立，为改善电力企业形象提供参考。
关键词：优质服务；电力企业；奖励机制
引言
市场经济体制的建立对我国电力企业产生了很大的影响，各类新型能源公司的崛起对电力企业产生了更大的冲击，电力企业的工作难度逐渐增加。为了摆脱当前的困境，实现更好的发展，电力企业需要改变自身的营销理念与服务理念，提升自身的竞争力。我国电力企业优质服务仍处于初级阶段，为用户提供优质服务的时间较短，电力企业没有针对优质服务制定相关制度与机制让优质服务成为电力企业中的常态，难以形成竞争力。电力企业应该构建优质服务常态运行机制，保证用户对自身工作与服务的满意程度，促进电力企业的发展。
1构建相关运行机制
电力企业在构建电力优质服务常态运行机制时，需要注重对服务标准的制定，要求企业员工遵守相关服务标准。电力优质服务常态运行机制的服务标准很简单，即优质、方便、规范、真诚。规范是服务标准中最为重要的一点，在保证优质服务的同时，用真诚的态度服务用户，实现这一切的要求是建立相关的规章制度，其中包括抢修电路、正常供电以及电费收取等方面。我国电力企业在优质服务常态运行机制方面的规定较为分散，没有形成统一的体系。但在电力企业中，供应电力的工作流程、电力企业自身的营销战略、设备管理等方面都应该制定相关规定，由这些规定形成统一的体系，让电力优质服务常态运行机制内的每一个环节都有相关依据。
2建立电力优质服务的保障机制
很多电力企业在优质服务运行机制的建立上都存在着一定的误区，即认为电力营销是电力企业与用户有直接接触的工作环节，也是评价服务优质性高低的唯一环节，因此在制定电力优质服务运行机制时往往给电力营销人员提出各种要求和行为规范。事实上，若没有一个完善的保障机制，营销部门是很难做到优质服务的。所谓“优质”，不但是指服务态度良好，更重要的是要提供优质的电能供应，包括稳定持续的电力供应、快速有效的电力故障抢修、方便省心的电费缴纳、全天候的用电咨询热线等等。若电网系统不完善，供配电设备性能较低、线路完全老化、维修人员技术水平较低、电力通信不通畅、基建施工质量较差等基本保障性工作做不到位，则无论营销人员如何努力，也不可能实现良好的优质服务效果。也就是说，要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位都树立起以客户需求为出发点，客户满意为落脚点的服务理念，并将这个服务理念落实到具体工作中去，才会发扬团队精神，减少部门之间漠视客户利益，相互推诿、相互扯皮的现象；才会去改革那些不方便客户，阻碍提高工作效率和服务质量的职责分工和传统的管理模式；才能建立起一个以营销和服务为中心的“一口对内”的优质服务运行机制，以营销为窗口的“一口对外”的优质服务才能真正落到实处。
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3建立优质服务的监督考核机制
优质服务工作步入常态运行的轨道还需要有一套完整的监督考核机制：①要在建立岗位工作规范和工作标准的基础上，制定出与之相配套的考核标准，使考核做到有据可依；②要建立内部监督考核的组织体系，这个组织体系应由企业主要领导挂帅，由业务部门之外的具有综合职能的监察部门牵头，有关部门共同参与，才能对与服务工作相关的每个部门、每个岗位、每个环节的全过程，实施严格的考核措施，以达到增强全体工作人员服务意识的目的；③完善社会监督机制，将对于优质服务的参与权、知情权、监督权等，都交给人民群众进行判断，主动接受群众的监督。另外，应当利用科学的采样机制，来产生合格的评议人员，注意使采样点能够具有广泛的代表性，发动并依靠广大的人民群众和用电客户，依靠全社会进行监督，敢于暴露并纠正问题，最终切实提高优质服务水平；④建立对于营销服务岗位的动态管理制度，实现对员工的引进、培训、上岗、考核、轮岗等管理链接，提高人员技术水平和业务素质。
4“互联网+电网”服务战略
“互联网+电网”服务策略，是由深圳供电局在服务工作过程中，对于服务策略的创新模式，在与阿里云、蚂蚁金融服务集团三者之间实现强强结合的情况下，运用时代发展中应运而生的先进互联网技术、大数据应用技术等，共同打造“互联网+城市电网服务”。该服务模式的实际运用，能够大幅度地提高供电局的服务质量和水平，主要是通过提供移动支付、小额贷款、征信、互联网供电等多项服务功能，将智能化的供电服务深入并落实到实际的服务工作中。这一服务战略的开展与实行，对于电力企业的服务工作而言，是重要的创新措施，为供电局构建了相对完善的线上、线下全电子供电服务体系，还建立了掌上营业厅、网上营业厅等高效的服务平台，借助互联网为用电客户提供“指尖上的供电服务”。同时，电力企业还利用网络平台，实现与用户之间的良性互动，进一步提高了用户体验，拓展了业务服务内容及形式，构建支付宝服务窗口、一站式移动缴费等服务形式，提升用户体验与服务水平。
5建立优质服务的激励机制
激励与考核是相辅相成的，有了严格的考核，还必须辅以有效的物质和精神的激励。目前，电力企业在优质服务方向考核得多，激励力度还不够。应该看到，营销岗位的工作环境和工作要求较以往已发生了巨大的变化，但由于历史原因，营销服务岗位物质待遇偏低，这不仅影响了服务岗位职工的工作积极性，也导致营销服务岗位无法吸引和留住高素质的人才。同样，在精神激励方面，劳动模范、先进标兵也大多是生产一线人员，反映了企业在经营现念上的差距。建立优质服务的激励机制，是提高营销服务岗位职工工作积极性的一种有效手段，应将它与考核机制有机地衔接起来。一方面，要树立优质服务的明星、标兵，大力官传他们的先进事迹，使广大职工学有榜样；另一方面，要提高营销服务岗位的岗位等级，对优质服务明星、标兵，除给予他们精神上的荣誉外，还要给予物质上的奖励，努力形成一种树典型、学先进、争上游的良好氛围。
结束语
总之，在新的市场环境下，电力企业要想获得更长远的发展，就必须要转变经营模式，以全心全意为用户服务为基本工作原则，建立起长效的优质服务运行机制，并同时建立保障机制、监督考核机制、激励机制等能够促进优质服务实现常态化的规范机制，保证电力企业从生产到营销的所有工作环节都能够认识到优质服务的重要性，并严格按照工作规范要求执行每项工作，从而为打造电力优质服务形象做出贡献。
参考文献：
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论文作者:宋冰茹1,吴建云2,张帝3
论文发表刊物:《电力设备》2018年第14期
论文发表时间:2018/8/17
标签：优质服务论文; 电力企业论文; 工作论文; 常态论文; 电力论文; 运行机制论文; 岗位论文; 《电力设备》2018年第14期论文;