陈松吟[1]2002年在《顾客服务价值研究——企业核心竞争力》文中指出美国经营管理学家保罗·索尔曼说：“现代企业的命运在顾客手中。”[1]顾客作为一种宝贵的资源，已经被越来越多的企业所重视。如何服务顾客，如何实现顾客价值和企业价值的最大化，是一个值得深入研究的课题。对顾客服务中的价值问题进行研究，可以使企业确立正确的顾客服务价值观，有效管理顾客关系，最终实现企业核心竞争力的培育和提升。这对于刚加入世界贸易组织（WTO），面临新的竞争环境和外国企业更加激烈的挑战的中国企业来讲，是一项极其重要和有意义的工作。本论文在查阅了大量中外有关顾客服务方面的专着、期刊、学位论文和其它文献以及对企业案例进行调研的基础上，试图对顾客服务中的顾客价值的实现及其与企业价值的关系进行一定程度的探讨，最终的重点是对顾客服务和顾客关系管理如何打造企业核心竞争力方面的研究。首先，论文对顾客的定义进行界定，并且根据马洛斯的需求理论[2-3]对顾客群体的需求进行分析；在此基础上，简单介绍了企业对自身顾客群体进行正确细分的具体方法。论文在第一章末尾提出顾客是企业的重要资源。其次，论文根据国内外研究情况，对顾客服务思想的发展和定义进行归纳；然后重点对顾客服务的目标——顾客满意进行分析：顾客满意的形成，顾客满意度衡量中的精确抽样和方案选择，顾客满意对顾客宣传、反馈行为的影响，以及顾客满意与顾客忠诚的互动关系。文章指出要实现顾客资源价值，最重要的前提就是顾客满意和顾客的忠诚。第叁，论文进而指出在顾客满意和顾客忠诚的背后，实质就是要求企业为顾客创造出更大的价值。根据菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论[4]和迈克尔·波特的价值链理论[5]，本文对顾客服务中的顾客价值的形成，价值的增值和传递进行了分析研究；在此基础上设计出顾客关系价值链的基本模型，并且就顾客价值链与企业价值链的关系，提出优化顾客关系价值链的方法。最后，论文归结到本文研究的最终目的：如何利用顾客服务来打造企业的核心竞争力。通过对国内外相关研究和实践的分析，首先归纳论述作为顾客服务思想在企业中的具体实现，顾客关系管理（CRM）的组成和技术要求；然后，文章重点分析了如何利用顾客关系管理来提升企业的核心竞争力，并且结合入世后面临的挑战，对我国企业如何利用顾客服务思想来提高企业竞争力，在竞争中求得生<WP=5>存和发展做了进一步的探索和讨论。
尹红[2]2004年在《基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究》文中研究表明服务业作为我国新的经济增长点，在国民经济中有着极其重要的地位和作用，其竞争力的提升也是提高我国国际竞争力的必然要求。我国加入WTO后，服务企业正面临跨国公司的巨大挑战，如何在激烈的国际竞争环境下尽快提高服务企业的竞争力成为亟待解决的问题。而由于服务本身具有的与有形产品不同的特性，使得顾客价值成为服务企业的生命线和获取竞争优势的新来源。服务企业竞争力的提升不仅取决于与对手的对抗性竞争，更决胜于能否为顾客提供超越竞争对手的优异价值。因此，从顾客价值角度研究服务企业竞争力无疑具有十分重要的意义。 首先，本文通过对企业竞争力理论基础与来源的分析，创造性地提出顾客价值可视为企业竞争力理论来源的介于外部与内部视角之间的第叁种战略视角——中间视角的观点，并且在对顾客价值理论进行深入分析的基础之上，结合服务业的特点，初步构建了一个基于顾客价值的服务企业竞争力动态研究模型。在对顾客价值进行理论分析的过程中，本文构建了顾客价值认知差距分析模型和基于顾客价值的企业竞争力评价模型及分析图，从而为更好的实现顾客价值管理，提升企业竞争力提供有效的理论支持和管理工具。然后在基于顾客价值的服务企业竞争力实证研究中，本文以极具代表性与典型性的服务行业——旅游饭店业作为研究对象，得出了服务企业顾客价值的关键构成与驱动因素及其相对重要程度，即从高到底排列顺序依次为功能价值、感知利失、品牌价值、情感价值和社会价值，并实证检验了顾客价值各关键维度对基于行为的服务企业竞争力的确存在显着影响，从而为本文最后通过改善和提高顾客价值来探讨服务企业竞争力的提升策略的提出奠定了坚实的基础。 通过对基于顾客价值的服务企业竞争力进行了理论分析和实证研究，本文最后结合服务的特性，从顾客感知价值的角度，就如何有针对性地改善和提高顾客价值以提升服务企业竞争力提出了几点管理策略与建议，为服务企业战略决策提供一定的理论指导和实践依据。
王冠奎[3]2007年在《第叁方物流企业核心竞争力评价研究》文中研究表明随着科学技术的迅猛发展和经济全球化步伐的加快,国与国之间的竞争直接表现为不同国家企业之间的竞争。由于竞争的不断加剧,各国企业都在努力找寻提高企业效益,降低成本的有效方法。这一过程中,第叁方物流企业无疑将会发挥越来越重要的作用。第叁方物流的发展水平已经成为衡量一个国家综合能力的重要标志之一。本文从顾客价值理论的角度出发,研究我国第叁方物流企业核心竞争力的评价问题。力求为第叁方物流企业核心竞争力的评价与提升提供一种新的思路和途径。本文将第叁方物流企业核心竞争力的内、外部识别结合在一起,以第叁方物流企业顾客价值为基础,在解构第叁方物流企业核心竞争力层次体系的基础上,给出了第叁方物流企业核心竞争力多层次综合评价模型,并以外在表现层核心竞争力为例进行了实证分析。本文回顾核心竞争力和顾客价值研究既有的理论与实践的成果,并在此基础上对二者间的互动关系进行了剖析。论文对基于顾客价值的第叁方物流企业核心竞争力的评价研究进行探讨,同时梳理顾客价值理论与第叁方物流企业核心竞争力的联系与融合问题。着重探索基于顾客价值视角的第叁方物流企业核心竞争力评价指标体系构建及评价方法选择问题。最后,论文以某第叁方物流企业的外在表现层核心竞争力评价为例,进行了实证分析。结果表明与企业实际市场表现情况基本相符。本文的研究结果期望对我国第叁方物流企业核心竞争力的评价与提升有一定的理论参考价值。
李雪虎[4]2013年在《基于顾客价值理论的第叁方物流企业核心竞争力研究》文中进行了进一步梳理物流产业作为一个新兴产业,已成为新世纪我国国民经济新的增长点。目前,很多企业已把物流职能作为提高市场竞争能力和提高企业核心竞争力的重要手段。从20世纪90年代末开始,第叁方物流(3PL)逐步成为社会所关注的“新兴产业”、“朝阳产业”。伴随着企业界和学术界研究的深入,物流行业、物流企业、第叁方物流企业已经成为企业管理方面研究的热点,但是,通过大量的文献检索以及阅读,可以发现针对第叁方物流企业核心竞争力的研究深度还远远不够,没有做到具体的量化。在一些学者研究的基础上,本文根据众多学者对第叁方物流企业的研究现状分析、企业核心竞争力的相关研究综述、顾客价值理论的研究现状分析等理论研究,得出顾客价值与企业核心竞争力之间的关系,本研究以我国第叁方物流企业核心竞争力构建和评价为核心,以顾客价值理论和核心竞争力理论为基础,从顾客价值的视角出发,客观、系统的研究了我国第叁方物流企业核心竞争力的构建过程与评价方法,并提出了培育第叁方物流企业核心竞争力的方法与途径。通过对第叁方物流企业的顾客价值层次的分析,从根本上解决企业核心竞争力与顾客价值的融合以及两者如何融合的问题,使其具备可研究的价值,进而明确了基于顾客价值理论的企业核心竞争力的技术路线。明确了基于顾客价值的第叁方物流企业核心竞争力理论体系；第叁方物流企业核心竞争力评价方法则采用了层次分析法和模糊综合评价法来进行。最后,选取典型的第叁方物流企业进行实地调研,并且通过专家访谈以及问卷调查的形式来获取相关数据,通过“服务质量缺口模型”以及“顾客质量评价模型”来对第叁方物流企业的顾客价值进行拓展,来更好地依托利用顾客价值来进行企业核心竞争力的评价,最后验证模型的可行性,得出相应的结论。本文通过对顾客价值理论、第叁方物流,核心竞争力等理论进行剖析,并结合众多学者第叁方物流企业的研究现状,确定了研究的重点-基于顾客价值理论的核心竞争力研究,并且明确了企业核心竞争力的培育需要企业顾客价值的实现,同样,企业顾客价值的顺利实现也需要企业核心竞争力的提升,测评模型与方法的使用使得第叁方物流企业重新审视自己的内部顾客价值,并且为企业核心竞争力的测评提供了新的方法和思路,使管理活动更加的量化,同时也为企业核心竞争力的构建与测度提供了新的方法和思路。
谭凌波[5]2016年在《企业集团财务共享服务价值影响因素研究》文中指出在经济飞速发展的现代,企业的国际化脚步不断加快,在各地成立的分支机构不断增多,各个企业间的竞争不停地加剧,很多企业的问题也日益接踵而至,比如不断增加的成本、经营风险、财务风险等,这些都将会在一定程度上地阻碍企业集团未来的发展。面对这些问题,一些企业集团更加注重核心能力的培育,大力推进财务转型,借助信息系统,将业务支持服务整合到一块,从而实现将服务进行标准化、集中化和流程化,同时引进市场竞争机制,形成共享服务模式,现如今,它已被国内外企业集团广泛应用。首先,本文在大量回顾整理了相关国内外文献的基础上,系统的归纳总结了财务共享服务模式的相关概念。其次,在回顾了财务共享服务价值关键影响因素的一些文献后,从核心能力的角度出发,提出了顾客价值、信息系统、人员管理、绩效管理对财务共享服务价值的影响,并分别加以阐述,再以已经实施了财务共享服务的我国企业集团员工作为对象发放问卷收集样本数据,运用多元回归分析,一一实证验证顾客价值、信息系统、人员管理、绩效管理和财务共享服务价值的关系,并得出的结论是顾客价值、信息系统、人员管理、绩效管理与财务共享服务价值是正相关的关系。最后,提出实施财务共享服务应注意的问题,以此让实践者可以聚焦重点、理清关系和思路,更好预测财务共享服务模式的未来发展趋势。
冯梓洋[6]2009年在《基于顾客价值的房地产价值链及价值创造研究》文中认为本文以顾客价值为基本出发点,针对房地产价值链及其价值创造问题进行了研究。研究内容主要包括如下四个方面:首先,在文献综述的基础上,界定了房地产顾客价值的概念,并构建了房地产顾客价值评价指标体系。基于该评价指标体系,应用本文提出的改进的模糊综合评价方法——I-FCEM法,对四种类型顾客,即商户型、消费型、投资型和投资消费双重型顾客的顾客价值结合实地调研进行了评价分析。其次,基于房地产项目开发经营流程对房地产价值链的价值活动进行了分析,在此基础上分析了房地产顾客价值的核心作用,并基于顾客价值构建了房地产价值链模型。第叁,系统深入地研究了房地产价值链的价值形成机理。归纳出房地产价值链的价值主要由七大要素构成,即土地、人才、企业文化、资金、品牌、信息和管理。在此基础上,分别基于各价值要素的纵向作用关系和横向作用关系,给出了房地产价值链的价值形成机理。最后,基于顾客价值研究了房地产价值链的价值创造机制。通过分析房地产价值链的价值创造过程给出了基于顾客价值的动态联盟组建流程,然后应用委托代理理论分析了动态联盟企业的利益分配机制,应用演化博弈论对房地产开发商与顾客之间关系的发展轨迹和趋势进行了描述,并给出了提升顾客价值的策略。
蒋敏[7]2013年在《基于顾客价值理论的成都低星级酒店服务创新研究》文中进行了进一步梳理改革开放30余年，成都星级酒店从无到有、从少到多。截至2012年底，成都共有星级酒店109家，其中一星级酒店2家、二星级酒店19家、叁星级酒店47家，其数量约占成都星级酒店的62%。然而近年来，由于经济型酒店快速扩张，成都低星级（一、二、叁星级）酒店面临前所未有的挑战。如何构建与提升酒店核心竞争力，增加顾客价值，提高顾客满意度已成为成都低星级酒店的重要战略目标之一。对酒店而言，服务质量关系着酒店的生存与发展，而服务质量的提高，服务创新显得尤为重要。本文以成都低星级酒店为研究对象,在顾客价值理论的指导下，采用理论研究与实证研究相结合的方法对成都低星级酒店服务现状进行分析，并在此基础上对成都低星级酒店服务创新进行研究。以顾客为中心，实现顾客价值最大化，这既是酒店企业发展的内在要求，也是成都低星级酒店发展的必然趋势。本文首先对顾客价值理论进行梳理，阐述了顾客价值理论、顾客价值理论模型及顾客价值与企业竞争力之间的关系，为后文的实证研究提供了理论基础。其次，对成都低星级酒店服务现状进行实证研究。通过实地调研，分析成都低星级酒店服务现状及存在问题。并在此基础上，以成都花园饭店和滨江饭店为例，进行比较研究。第叁，本文在顾客价值理论指导下，结合成都低星级酒店服务现状，从服务产品价值创新、服务价值创新、服务人员价值创新、形象价值创新等方面探讨成都低星级酒店如何增加顾客价值、提高顾客满意度、实现低星级酒店可持续发展的策略。
张晓林[8]2006年在《基于价值链的服务企业理论与创新研究》文中研究指明服务业兴盛和发展的基础是服务企业的竞争力,而创新是服务企业竞争能力的源泉和动力,本文主要从创新的角度对服务企业竞争力的形成和培育,服务企业创新及发展评价等问题进行了较为深入的研究。本文的主要内容包括:第一部分,即第一章导论和第二章文献综述,主要介绍论文的研究背景及意义,本论文的主要内容和论文的主要创新点,并对服务创新的理论研究文献进行了概括和评述。第二部分,即第叁章,介绍服务经济的主要理论,包括服务内涵、服务业分类、服务业在国民经济中的作用及其发展规律。第叁部分,包括第四章至第六章,首先分析提升服务企业竞争力的创新驱动因素及服务企业的创新价值链,在此基础上构建服务企业的创新体系;从服务业发展的政策创新、服务业与制造业的产业融合创新和服务企业的集群创新叁个方面分析了服务企业宏观层面的创新;以服务创新价值链为基础,服务创新组织的构建、服务企业创新战略的选择、服务品牌培育与创新、服务质量管理提升和顾客关系管理等构成了提升服务企业竞争力的微观层面的创新策略。第四部分,即第七章,定性与定量分析相结合,从定性的角度对服务企业的创新绩效进行评价;运用超效率DEA的两阶段法和主成分分析法对我国不同省区服务业发展水平和支持服务创新的环境进行了定量分析评价;从国际比较的角度对我国服务业发展的整体状况进行了分析比较,与前文的服务创新理论分析构成了一个完整的体系。本文的主要创新在于:选题上从创新的角度来研究服务企业竞争力问题,对于丰富和完善服务企业竞争力研究,具有一定的理论和实践价值;理论上从创新价值链的角度构建服务企业创新体系,从宏观层面和微观层面研究提升服务企业竞争力的服务创新问题;方法上运用DEA和主成分分析方法对服务业进行评价,评价体系的完备性和评价方法的选择体现出一定的创新性。
万晴瑶[9]2010年在《中国保险服务供求与价值创造研究》文中研究指明近30年来,我国保险业的迅速发展及加入WTO后保险市场的开放已成为我国经济发展中不容回避的事实,保险业在经济产出和就业增长中扮演的角色日益重要。随着经济社会的发展和改革开放的深入,保险行业面临着难得的发展机遇和挑战。目前,我国的潜在保险服务需求巨大而保险服务有效供给严重不足,保险服务价值创造成效有待提升,这是攸关保险行业和保险企业的持续生存和发展的重要问题。因此,对保险业相关规律特别是保险业如何实现高效增长的研究已变得相当迫切和必要；与此同时,保险企业的管理者也在寻求推动本企业快速发展和保持企业长期竞争优势的战略方法。价值创造是企业的终极目标。服务价值创造是一个庞大的系统工程,需要从多维度来分析研究,对服务价值创造与创新研究的深入就是对服务本质的探寻过程,总结已有研究不难发现,人们对服务价值创造与创新本质含义的理解是逐步加深的,国内外相关研究处于起步阶段。目前对保险服务价值创造的研究比较薄弱,实践的发展急需理论上的指导和支持。基于我国社会经济形势发展的需要,根据保险服务理论研究薄弱、实务问题较多的现状,选择《中国保险服务供求与价值创造研究》作为主题,具有一定理论价值和实践指导意义。本文综合运用了服务与服务经济及其相关理论、供求与供求均衡理论,保险与金融及其服务理论、价值创造与创新理论等多学科的理论和成果,运用了规范分析与实证分析相结合的方法,比较分析的方法、演绎与归纳方法以及跨学科研究法,在研究保险服务及其供求基础上探讨保险服务价值相关问题,并研究如何通过保险服务创新实现保险服务价值的创造,针对中国保险服务价值创造的创新模式和内容,从管理和实践的角度提出中国保险服务创新的对策建议。有了保险,才有保险服务。保险价值的实现依托于保险服务的提供,保险服务是保险机制运行的载体及其运行的反映。保险服务的本质是一种商品,具有价值和使用价值；保险服务的供求及其均衡决定了保险服务价值创造的成效。随着经济社会的发展和现代科技的发展进步,价值创造模式发生了变革,创新在价值创造中的重要作用日益凸显。创新是一个企业、产业和国家保持竞争优势的根本手段,保险服务创新是保险行业和保险企业保持竞争优势的根本手段,是实现保险服务价值创造的途径。保险业的发展和保险服务的创新密不可分,有创新才有发展,有发展必然有创新。本文由导论和九章内容组成,各部分的主要内容和重要观点分述如下：导论介绍了选题的背景与意义,对国内外有关保险服务的研究进行了梳理和总结,同时对保险、保险服务、保险服务需求与保险服务供给、保险服务价值创造、服务创新等基本概念予以界定,总结了本文的研究目标、研究方法和研究框架,对研究的创新和不足也予以总结,为后续分析做了理论铺垫。第一章主要介绍分析保险服务及其价值创造研究的理论基础,以及相关理论对保险服务价值创造研究的适用性。第二章主要分析保险服务本质属性与特征。分析探讨了保险服务的内涵与外延,保险服务的本质职能及其与保险本质职能的关系,分析比较了一般工商企业服务、银行服务和保险服务的共性和差异性特征。通过探讨提出,由于保险是一种商品,所以保险服务也是一种商品,具有价值和使用价值；保险价值的实现依托于保险服务的提供,保险服务是保险机制运行的载体及其运行的反映。第叁章主要分析保险服务的需求。首先分析保险服务需求的内容及影响因素。其次简要介绍了中国保险服务需求的演进、现状及其影响因素。再次对美国、日本等保险服务发达国家的保险服务需求的演进与现状、影响因素进行分析比较,总结出国外保险服务需求发展对我国的启示。第四章主要分析保险服务的供给。首先分析保险服务供给的内容及其影响因素。其次简要介绍了中国保险服务供给的演进、现状及其影响因素。再次对美国、日本等保险服务发达国家的保险服务供给的演进与现状、影响因素进行分析比较,总结出国外保险服务供给发展和创新对我国的启示。第五章主要分析保险服务的供求均衡。首先分析保险服务供求均衡的实现条件与均衡效应,其次基于保险公司,以及环境和制度角度分析了我国保险服务供求存在的矛盾与成因,以及对相关方的影响,最后,分析了实现保险服务均衡对我国具有的特别意义,尤其是对促进我国社会就业,为经济社会发展保驾护航,不断拓展服务领域,服务新农村建设以及支持金融体制改革,促进资本市场稳定发展具有重要意义。第六章主要分析保险服务的价值创造。首先分析探讨了保险服务价值的含义和表现形态,分析归纳了各相关方以及保险服务供求均衡与价值创造的关系；其次探讨建立保险服务质量评价体系；再次,分析探讨了保险服务价值创造模式的构建,根据价值创造理论,阐释了价值创造模式及各要素尤其是创新在价值创造中的重要性,总结分析了目前我国保险服务价值创造与创新的现状、问题和原因。本章的分析在保险服务供求与价值创造和创新之间建立了有机联系,为后续分析奠定了基础。第七章主要分析保险服务价值创造的途径：创新。首先通过分析保险服务创新的内涵、外延、内容、特性以及战略,明确了保险服务创新是保险服务价值创造的主要途径。中国保险服务创新应紧密围绕影响我国保险服务供求的因素,需要通过创新在争夺现有价值空间的同时,不断地创造新的顾客价值引领市场需求,从而实现价值的最大化。现阶段我国开展保险服务创新具有必要性、紧迫性和现实意义。根据保险服务创新的驱动力来源,提出应着力通过政府和监管部门,以及保险企业为保险服务创新提供内外部保障和支持,并提出了具体建议。第八章对如何构建我国保险服务价值创造的创新体系进行了具体化分析。结合我国实际情况,首先提出我国保险服务价值创造的创新体系的框架设计的原则、目标和内容。其次具体阐释了新保险产品开发的基本要素、过程和模式,并就开展保险服务的产品创新、保险服务技术与过程创新、保险服务形式化创新、以及保险服务组织与专门化创新等提出具体的建议,特别是对实施保险服务质量标准化管理进行认真的论述并提出笔者的建议。结语。保险服务创新实现保险服务价值创造是一个永恒的主题。本文的主要创新之处在于：(一)从逻辑上构建了保险服务供求与价值创造的研究框架。本文总结分析了相关研究文献和理论基础,围绕保险服务价值创造目标,通过分析研究价值载体——保险服务本身及服务供求与均衡,研究保险服务供求均衡与价值创造的关系,借鉴国外保险服务需求与供给的演进及保险服务创新发展的经验教训,结合我国现状,研究探讨了我国保险服务价值创造的途径,从逻辑上构建了保险服务供求与价值创造的研究框架。该研究框架较新颖,以保险服务供求及其均衡分析作为逻辑起点,以保险服务价值创造的目标为终点,综合运用了多学科的理论、成果和研究方法,具有一定的理论价值和现实意义。(二)从理论上系统分析讨论了保险服务供求与价值创造等相关问题。本文立足保险服务研究的薄弱问题,着力于保险服务的学术研究,丰富保险服务的理论认识和升华,有利于指导保险服务实践。本文综合运用了多学科的理论和成果、采用规范分析与实证分析相结合的方法,比较分析的方法、演绎与归纳方法以及跨学科研究法开展研究,系统地研究了我国的保险服务、服务供求与均衡、价值创造与创新等相关问题,丰富了保险服务价值创造研究的理论工具和基础。服务经济理论对本研究的适用性表明,保险业作为服务业的一部分,其发展趋势和对经济增长的贡献也必然遵循服务经济的基本规律。保险服务供求均衡的实现有助于发挥保险服务的各项职能,实现对社会就业以及经济发展与增长的贡献,创造价值;需求理论、供给理论及供求均衡理论为保险服务供求与均衡分析及保险服务价值创造提供了基本理论基础：WTO协议有关保险业开放的内容为分析保险服务面临的市场环境以及挑战提供了素材和依据；内部营销理论为构建中国保险服务价值创造体系尤其是围绕价值创造目标所开展的人力资源管理提供了核心理论基础;价值创造和创新理论直击价值创造的核心内容,价值创造始终是企业的终极目标这一结论,以及创新是经济增长的源泉,创新是价值创造的主要方式等结论使保险服务价值创造的研究得以升华。(叁)深度挖掘了我国保险服务研究和实践中存在的问题及其根源。从保险服务价值创造视角来分析保险服务供求及其均衡问题,提出保险服务是保险服务价值的载体,保险服务价值的质与量建立在保险服务供给方所提供的保险服务质与量的基础上。并基于保险公司角度和环境与制度角度,剖析我国保险服务供求矛盾与成因,探索如何通过保险服务创新实现价值创造。基于保险企业角度,保险服务供求矛盾的成因主要是存在部分保险企业法人治理结构不完善,内控约束力不强,缺乏保险服务创新的战略和管理制度,创新滞后于市场发展需要,保险服务从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高,保险服务运营管理支持系统需要完善等。基于环境与制度角度,保险服务供求矛盾的成因主要包括：宏观经济的发展变化的影响,保险市场开放的影响,国民保险意识淡薄,消费者对保险服务的信任度不高,保险业管理制度尚不完善,保险理论创新仍需突破等。(四)通过分析研究提出了诸多有一定理论价值和指导意义的学术观点。论文通过研究分析与对问题的剖析,提出了诸多观点,如：提出了保险服务作为一种产品或者产品的一部分的含义,为保险服务创造价值奠定了理论基础；提出了保险服务的特征以及与保险产品的关系；保险服务可以创造价值；保险服务价值创造的内容和途径,为保险服务改善提供了政策建议。提出保险企业人力资源管理中应该运用内部营销理论,以发挥员工在保险服务创新中具有的独特关键作用。提出开展保险服务形式化创新,实施保险服务质量标准化管理。由于本文侧重于从保险服务供给主体保险企业的角度研究保险服务供求与价值创造问题,对监管部门、顾客等外部主体如何推动保险服务价值创造与创新留待以后进一步深入研究；受制于服务创新测度的困难性,保险服务创新的实证研究也有待继续探索：随着伴随高科技的发展,在保险服务技术的创新上还需要进一步研究。期望本文能起到抛砖引玉的作用,在经济社会全球化的今天,让政府和社会各界更加重视保险服务,为我国开展保险服务创新实现价值创造提供保障支持,更好地发挥保险服务在保障社会主义和谐社会的建设中的重要作用,促进保险事业的发展进步。
施炜[10]2005年在《基于顾客价值的企业战略理论研究》文中进行了进一步梳理战略管理理论有一种研究传统:从纷繁复杂的企业战略问题中归纳、提炼出基本主题和核心概念,组合成清晰、简明的分析框架和理论体系。它们是战略实践经验的一般化,因此具有较强的解释力; 它们同时又是对现实的反应,因此具有鲜明的实用性。本文学习、继承这一传统,概括出企业战略的3 个核心概念:“行业”、“价值”和“能力”; 以“价值”(顾客价值)为主线,主要研究:顾客价值创造的前提(行业分析和选择),顾客价值定位和产生过程,以及顾客价值生成的内在机制。本文力图从新的视角探讨企业战略问题,尝试进行以下方面的理论创新:首先,在借鉴迈克尔·波特(Michael Porter)“5 种竞争力量”模型的基础上,提出“D-S-R”行业分析模型——选取了“需求”(Demand)、“供给”(Supply)、“资源”(Resource)3 个维度考察行业,形成多层次、结构化的行业分析体系。这一模型,转换了分析角度:迈克尔·波特的行业结构分析是全景观照的“俯视”,“D-S-R”模型则是以个别企业为本位的“透视”。同时拓展了“行业”的定义,将“资源”维度导入企业外部分析。既回答了行业吸引力问题,也回答了行业进出入门槛问题。“D-S-R”模型基本上包含了“5 种竞争力量”模型中的变量和要素,但进行了重新组合和变形; 同时有所补充和增添。其次,本文借鉴市场营销理论,从顾客价值的定义入手,导入价值维度的分析方法,将数学术语“映射”用来描绘顾客需要的价值和企业提供的价值之间的关系和衔接; 提出价值优化的主张:就顾客基准而言,是指为顾客提供更多、更好、更新的价值,或使顾客减少得到价值的代价; 就竞争基准而言,是指与顾客的价值关系超越对手(获得竞争优势)。在顾客基准的研究中,本文运用一组以“价值”为轴心的概念,概括出实现“差异化”战略的具体途径和方法——价值递进、价值细分、价值迭合、价值延伸、价值“异化”、价值标新以及价值参与。在竞争基准的研究中,同样概括出价值击穿、价值消解、价值隔绝以及价值创新等破解对手优势的竞争方式。这样,使企业竞争战略理论更加微观化和实战化。最后,本文在借鉴“资源基础论”、“特殊资源论”、“知识论”等理论的基础上,对企业竞争能力进行了由外而内的定义:从外部看,它是企业在竞争中以价值形式表现出来的力量,可以用一系列可辨认的指标来衡量和比较; 从内部看,它是资源禀赋、资源组合因素和主体能力的统一体,即价值生成的内在机制。这种定义方式,解释了
参考文献：
[1]. 顾客服务价值研究——企业核心竞争力[D]. 陈松吟. 重庆大学. 2002
[2]. 基于顾客价值的服务企业竞争力提升策略研究[D]. 尹红. 湖南大学. 2004
[3]. 第叁方物流企业核心竞争力评价研究[D]. 王冠奎. 西南交通大学. 2007
[4]. 基于顾客价值理论的第叁方物流企业核心竞争力研究[D]. 李雪虎. 内蒙古财经大学. 2013
[5]. 企业集团财务共享服务价值影响因素研究[D]. 谭凌波. 长沙理工大学. 2016
[6]. 基于顾客价值的房地产价值链及价值创造研究[D]. 冯梓洋. 吉林大学. 2009
[7]. 基于顾客价值理论的成都低星级酒店服务创新研究[D]. 蒋敏. 四川师范大学. 2013
[8]. 基于价值链的服务企业理论与创新研究[D]. 张晓林. 天津大学. 2006
[9]. 中国保险服务供求与价值创造研究[D]. 万晴瑶. 西南财经大学. 2010
[10]. 基于顾客价值的企业战略理论研究[D]. 施炜. 华中科技大学. 2005
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