（华中科技大学同济医学院附属同济医院消毒供应中心 湖北 武汉 430030）
【摘要】目的：探讨多渠道沟通方式在建立消毒供应中心与临床等科室公共关系中的应用。方法：将多渠道沟通方式于2015年1月份—12月份应用于全院临床科室和后勤部门等医院内部沟通中，对比实施前后双方工作人员及本科室员工满意度。结果：实施多渠道沟通方式后，临床等科室与消毒供应中心双方工作满意度及员工满意度高于实施前。结论：多渠道沟通方式，可以提高临床科室及员工满意度，有效改善双方关系，提高消毒供应中心工作质量。
【关键词】消毒供应中心；公共关系；护理管理；沟通方式；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）22-0382-03
管理过程是一个通过发挥各种管理功能充分调动人的积极性，实现组织共同目标的过程，沟通管理已成为医院文化的重要组成部分，沟通主要表现为由管理者自上而下的传递沟通，由部门之间的平行沟通和员工自下而上的向管理者的沟通[1]。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”和“经验”只是占成功因素的25%，其余的75%决定于良好的人际沟通[2]。消毒供应中心作为医院无菌物品的保障部门，在保证物品灭菌质量的同时也要适应医疗技术迅速发展及护理服务质量的提高[3]。在严格遵守行业标准的前提下，加强与临床沟通从而建立良好的消供关系已成为消毒供应中心管理者的重要目标。因此，我科采用了多种沟通方式和渠道与临床科室及后勤保障部门建立了良好的互动关系。现报告如下。1.资料与方法
1.1 临床资料
我院为三甲综合医院，编制床位4000张，消毒供应中心工作人员43人，于2006年逐步开始进行集中管理，现承担全院病房、门诊及医技部门等共计143科室的可重复使用医疗器械的回收、清洗、包装、灭菌、储存和一次性无菌物品的发放工作。
1.2 方法
（1）建立质量联络员岗位
①在科内采取自愿报名的方式，经科内核心小组成员讨论推选出八个人员组成质量联络小组，②将全院分为四个区域，每个区域均由两名质量联络员完成当月的质量反馈及满意度调查工作，③质量联络员每月工作内容为负责区域内每个病房或门诊科室所使用的复用诊疗器械的包装、清洗、灭菌质量及一次性物品供应情况，重点是有器械包、精密器械和低温灭菌物品的科室，收集意见并及时给与反馈，将相关信息记录在意见反馈本上[4]。④同时进行满意度调查表，内容包括：下收下送工作人员的服务态度、诊疗物品的供应质量、24小时供应物品是否及时、业务处理速度等[5]。质量联络员负责汇总所收集信息并提出改进措施记录于意见反馈本，⑤每月护士长召集质量联络小组成员进行总结分析会，制定改进措施。
（2）定期进行满意度调查
由护士长每月依据科室类别进行发放，此项工作调查侧重于临床科室需配合我科工作开展的相关事项、质量联络员的工作是否真实有效的反映现状以及工作人员服务态度等问题，整合质量联络员收集的信息与核心小组成员、质量联络组成员共同制定改进措施，并贯穿到每个工作环节中提高工作质量[6]。认真分析各类服务投诉事件，利用每日晨会交班及每月质量分析会时间引导工作人员正确认识消毒供应中心的工作性质[7]。
（3）开展沟通协调会：每季度与临床科室或后勤保障部门定期举办沟通协调会，会议前期收集相关科室和本科室人员的建议，由科内骨干人员根据工作流程、专科特色、会议目的等内容制作PPT并在现场为参会人员进行介绍，护理部协调参会时间与地点，并下发通知[8]。介绍内容包括：①消毒供应中心工作流程、专科特色等；②以不符合我科工作要求的实际案例与正确的操作流程相比较来形象解释消毒供应中的要求；③现场解答环节就前期收集的建议进行回答，如临床科室反映气管切开包内配置的金属套管型号不能满足病人需要，我科在耳鼻喉科医师的指导下对套管的型号及数量进行调整，高效率的解决了此问题；④如现场不能解答的问题，会议结束后也及时反馈了结果，使我科工作能最大程度满足各临床科室的专科需求。⑤消毒供应中心的日常工作与后勤部门的工作密不可分，如冷热水的循环供应、高质量的蒸汽供给等，因此也需要定期开展沟通会。
（4）建立信息化平台：按科室类别与临床科室物品管理人员建立微信群，邀请相关科室护士长和在岗医护人员加入，消毒供应中心定期将相关政策，规范要求和医院感染相关内容以图片、语言或文字的形式上传导微信群，群内医护人员自主学习，并通过发送、讨论与工作有关的问题，注意发送的语气，每一条微信内容消毒供应中心都要及时的回应，如果消毒供应中心的人员未及时的回应，要通过电话通知或语音提示进行回复，在沟通中要充分利用网络信息化平台，将现场问题在微信群里反馈，我科人员并予以解决，让信息传递更加方便、快捷，在一定程度上节约了双方的时间及人力成本[9]。
1.3 效果评价
比较实施多种沟通渠道和方式前的2015年1—6月份和实施后的2015年7—12月份临床科室工作人员与我科工作人员的双方满意度调查。
2.结果
实施实施多种沟通渠道和方式前后临床科室工作人员与我科工作人员的双方满意度比较见表1、表2。
从上图表1、表2可见，实施多种沟通渠道和方式后，临床科室和我科工作人员双方满意度高于实施前（P＜0.05）。
3.讨论
3.1 实施多种沟通渠道和方式提高了员工积极性
我科以自愿报名的方式鼓励员工参与，与临床科室的沟通，提供给员工一个展示自我的机会与平台，激发了工作积极性与创造性，并将人员的工作态度变被动为主动，从而建立了优秀的质量联络团队，提升了自我价值并为今后的职业规划奠定基础。
3.2 实施多种沟通渠道方式提高临床与消毒供应中心双方满意度
（1）建立质量联络员岗位有效提高了员工的工作积极性与主动性，增加了个人与临床沟通的机会，提升了主动服务的意识[10]。（2）定期进行满意度调查，可以多方面评估消毒供应中心工作质量以及临床科室个性化需求是否得到满足，消毒供应中心的工作是围绕临床展开的，虽然“不以病人为中心，但要以临床为中心”，提倡将“HEART”沟通模式灵活运用到消毒供应中心的每个工作环节，H-hear倾听，E-empathize共情，A-apologize道歉，R-respond回应，T-thanks感谢，做到人人掌握沟通技巧，让沟通更顺畅、更真诚[11]。（3）减少了职业伤害。通过沟通使临床科室能够将重复使用的诊疗器械和一次性物品按照医疗垃圾分类要求进行处理，在沟通中指导临床医护人员掌握相关知识，而采用微信平台，能够随时拍摄并发送临床科室医护人员使用器械包后为进行预处理而对我科人员造成危害的情况，促进临床医护人员用后处置的依从性。（4）自实行集中式供应以来我科严格执行卫计委颁布的行业标准，在实际工作过程中会出现临床科室不符合要求的现象，如使用后的复用器械未进行初步处理等，给消毒供应工作带来了一定的困扰，实施沟通协调会议后，能让临床科室了解消毒供应中心行业标准及我科工作内容，上述现象得到了有效解决。
综上所述，实施多渠道沟通方式让我科能了解医疗技术及护理服务的变化，及时改进相关流程，使工作更贴近临床，间接地将优质服务提供给病人，给医疗服务提供有力保障。
【参考文献】
[1]刘军卫.医院内部沟通与沟通管理.中国医院，2009，13（4）：74-76.
[2]杨文婧.现代企业管理沟通问题及对策探讨，现代商业，2013，36，135.
[3]郭文臣.管理沟通[M].第2版.北京：清华大学出版社，2014：113.
[4]谢运娣.双向沟通在消毒供应中心管理中的应用.临床医学工程，2013，02，0241.
[5]郑爱萍.护理管理对消毒供应中心专业的促进与研究.中外医学研究，2014，34.111.02.
[6]刘小婷，张楚惠，彭灵，等.消毒供应中心与临床科室加强沟通的措施与效果[J].护理实践与研究，2016，13(14)：108-109.
[7]刘丽，金云玉，陈妍，等.做好消毒供应中心与临床的服务沟通[J].吉林医学，2013，34(22)：4626-4626.
[8]吴瑶.消毒供应中心与临床科室加强沟通的措施与效果[J].心理医生，2016，22(19)：285-286.
[9]张翠青.消毒供应中心与临床科室沟通存在的问题及对策研究[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，(18)：201-201.
[10]周慧芬，陈乐珍，范历，等.医院消毒供应中心设置临床联络员的意义和作用[J].解放军护理杂志，2015，32(3)：62-63.
[11]蔡碧芳，郭雅娇，薛水兰，等.微信平台在消毒供应中心与临床服务沟通中的应用[J].解放军护理杂志，2016，33(16)：70-71.
论文作者:丁希琼,尹世玉,喻船丽
论文发表刊物:《医药前沿》2017年8月第22期
论文发表时间:2017/8/30
标签：科室论文; 中心论文; 工作论文; 质量论文; 方式论文; 联络员论文; 满意度论文; 《医药前沿》2017年8月第22期论文;