摘要：通过网格化管理创建活动，抓管理，抓落实，提高服务效能，实现了市场营销工作的新突破。网格化管理是供电企业为客户提供优质服务的新举措，增强了供电企业管理能力，更彰显了供电企业的品牌形象。本文基于供电所“网格化”综合服务管理新模式展开论述。
关键词：供电所“网格化”；综合服务；管理新模式
引言
为稳步推进客户全方位服务体系建设，落实以市场为导向，以客户为中心，构建服务民生、规范管理、完善机制、强化基层的体系，实现客户服务管理在“网”上完善，公共服务在“格”中见效，为降低客户投诉，实施网格化管理是有效的途径。2019年，城区网格台区线损率降低0.47%，合格率提高3.8%。网格化管理在方便客户的同时，网格经理集多种职责于一身，结合信息化等技术手段支撑，为供电所节省了人力资源，提升了服务质量。
1供电所服务管理
供电所是供电企业重要的组成部分，提升供电所综合管理水平是供电企业的重中之重，将供电所星级晋阶创建工作作为导向和抓手，发挥着重要作用。国网安徽安庆供电公司坚持以五星级供电所创建为重点，明确创建目标、落实创建责任、细化创建举措，以组织领导、任务分解、业务培训、绩效考核、总结提炼等5个方面为切入点，大力实施供电所星级晋阶创建工程，着力推进供电所综合管理水平提升。
2实施网格化管理的必要性
以往供电企业的服务方式主要是在各级营业厅，对客户的报装、咨询、报修等需求进行反馈，这样的被动服务已不能满足客户的要求，势必造成客户投诉量的增长；为了促进电力企业协调发展，虽然通过计划停电、临时性停电会在报纸、电视、广播等途径进行公告，但仍不能确保大部分客户及时知晓停电信息。基于此，电力企业根据所辖区域居民等各类客户结构不同，科学划分网格范围，通过微信平台联系社区、村委会、管委会、大客户等开展工作对接，宣传电力企业服务理念，最大限度地减少投诉风险。
3相关措施
3.1加强设备设施的建设
加强电力企业的基础设施建设，优化企业的环境建设，对电力企业的营销服务质量的提升具有重要的作用。首先，电力企业可以加强开放性供电营业厅建设，让人们的进入没有限制，在营业厅中可以设置公共显示屏，将营业厅的服务流程在屏幕中进行公示，引进先进的触屏技术，可以让进入营业厅的人们清楚电力营业厅的业务安排，了解其中的业务内容。其次，营业厅可以设置排队机，进入营业厅的客户可以先进行排号，根据身份证领取排队号码，然后就可以根据营业厅中的指示牌到指定的休息区域等待，这样减少客户等待的乏累，提高客户服务的满意度。最后，营业厅中可以设置客户满意度调查器，客户在服务结束后，进行满意度信息表达，营业厅就可以通过满意度调查器中的信息来了解相关营销服务人员的服务质量，这样有利于提高电力营销服务的质量和水平。
3.2落实管理要求
在服务区域张贴台区经理公示牌，公示台区经理照片、姓名、联系电话、监督电话等信息，确保客户知晓率100%。台区经理工作时应着工作服、佩戴工作牌、携带服务联系卡，使用文明礼貌用语，遵守服务行为规范，执行“首问负责制”“首到责任制”。统一使用移动作业平台，线上派工率100%，实现工作的痕迹化、规范化管理。其他工作要求统一执行台区经理岗位职责。
3.3合理划分网格管理范围
供电所要在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上，按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分。以供电所为单元，按照各级单位的管理范围及台区地理分布划分网格，构筑以线路、台区为单元“服务有网，网中有格，分格管理”的矩阵式服务网格体系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆根据台区基本特征信息，以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、农村网格、居民网格等，并根据网格的不同属性，测算具体工作量和相应的职责，合理划分网格经理管辖范围。
3.4树立正确的营销服务理念，提高服务质量
供电企业要想获得良好的发展，最主要的还是依赖于高质量的服务。提高营销服务质量，首先就要树立正确的服务理念，理解提供高质量服务的意义，为电力企业形象的树立和企业品牌的打造提供重要的推动力。供电营业厅在进行营销服务过程中常常会出现一些问题，主要的原因还是营销服务人员缺乏正确的服务理念，没有将以客户为中心的服务理念深植于心。电力企业要促使营销人员树立以客户为中心的服务理念，要以客户的需求为中心，给予客户充分的尊重，缩小与客户的距离，提升客户的舒适感。这样不仅仅可以加强营销服务水平的提高，还可以获得更多的客户资源，促进企业又快又好的发展。
4构建新型服务模式
在“大云物移”信息技术日益发展的趋势下，国网安徽省电力有限公司合肥供电公司（以下简称“合肥供电公司”）落实公司大数据战略和“数字国网”建设要求，依托大数据分析技术及信息化管理手段，建立基于大数据的网格化精准客户服务模式，支撑营销管理工作，推进营销服务工作向数字化转型，实现客户服务更精细、市场开拓更精准、营销管理更精益。构建营销服务大数据分析方法关键信息提取。基于候选短语获取技术对于电力营销服务工单进行关键信息提取。候选短语获取技术包括命名实体识别和非实体串识别。采用智能分词技术，对于营销服务工单中关键字段进行提取，包括时间、地点、人物、类型、环节等；同时对于客户侧和服务侧相应的内容进行筛选，如客户反应内容、态度、状态、服务行为、服务反馈等。关键信息分类。对于提取的关键信息进行相关分类排序。按照时间、地域、用户侧、服务侧、业务类型、出现次数等多种维度进行分类排序。敏感词汇关联。敏感信息确定后，通过同现率等特点，确定类之间的关联性。利用关键词汇的组合、分词等技术，结合时间维度，词语随时间推移而出现突然的异动，即时间因子对敏感词汇具有非常明显的影响。通过分析电力营销服务敏感词汇的呈现特点，综合词语本身的词频信息、词语与时间因素的关联性，研究得出敏感词汇关联模型。敏感词汇关联模型的建立，可以根据时间、工单类型、敏感人群、重点区域等多个维度，生成工单波动图、客户焦点分布图和雷达图，为决策分析提供支持。
5实施网格化管理的工作目标
以村为依托，以单元网格为载体，以标准化管理为目标，进一步加强和创新管理，整合各种管理资源进网格，细化管理内容，规范管理行为，建立起“统一指挥、分级负责、协调运转、责任落实、反应快速”的新机制，做到第一时间掌握社情民意、第一时间化解用电难题、第一时间响应服务需求，第一时间核查办理结果，实现小事不出格、一般事不出网的目标，使老百姓的幸福指数明显提升。
结束语
借助信息化、大数据等现代化新技术，该公司供电所所辖供电区域逐步实行网格化建设和管理运营。这是一种数字化、现代化管理模式，是建设泛在电力物联网的重要支撑。该管理模式具有精细、高效、规范的优点，对提高供电可靠性、调度灵活性、供电服务水平的提升非常有意义。
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论文作者:周星
论文发表刊物:《电力设备》2019年第13期
论文发表时间:2019/11/22
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