摘要：在市场经济体制改革的影响下，电力企业在营销方面遭遇了困境，以传统的运营模式，逐渐难以在激烈的市场竞争中取得有利地位，因此，电力企业为了适应新形势，需要通过改变营销里面，打造能够提供优质服务的营销方式，以提高电力企业的市场竞争力。基于此，本文就电力优质服务常态运行机制的建立进行了分析探讨，以供参阅。
关键词：电力；优质服务；运行机制
引言
近年来，受市场经济体制转变和各种新型能源兴起的影响，电力企业的营销工作遇到一定的困难。为了在激烈的市场竞争中获得更大的发展，电力企业逐渐开始实施服务营销理念，并以打造优质服务为手段来提高电力企业的市场竞争力。但是从目前来看，电力优质服务工作还仅仅只处于初期阶段，形式也多以短暂性的活动为主，而没有形成制度化和常态化，使得优质服务和营销活动没有真正有机结合起来形成强大的竞争力。为了充分发挥优质服务的积极作用，电力企业有必要将优质服务工作常态化纳入日常营销工作计划中，并建立一定的运行机制。
1营销理念、优质服务概述
在计划经济体制中，我国的电力市场是卖方市场，电力企业占据主导地位，电力企业受计划经济生产观念、经营观念的影响，通过生产电力、供应电力、管理用电客户来保证自己的发展。但随着社会主义市场经济体制的建立，电力企业失去了以往的优势，需要面对与其他企业的竞争，电力企业原有的生产、经营观念始发生转变，营销观念始在电力企业中出现。帮助企业满足社会与用户的需求、获取相应的利润、维持企业的发展是企业营销的目的，这也是营销与销售之间大的不同。市场经济要求企业将消费者的需求作为自身前进的动力，它能够帮助企业适应当前市场经济的形式，促进企业发展。电力企业在我国企业中是非常特殊的一类，首先，它是企业，需要以营利作为目的；其次，它有一定的公益属性。因此，电力企业必须拥有正确的营销观念才能够进行优质服务，才能够构建优质服务常态运行机制。市场在我国经济中发挥越来越重要的作用，用户与消费者是企业应该考虑与满足的。因此，电力企业应该注重对用户的服务，构建电力优质服务常态运行机制，提升自身的市场竞争力。
2构建电力优质服务常态运行机制的方法
2.1建立电力优质服务运行机制
对于企业而言，要想建立一项运行机制，首先就要制定一个相应的运行标准。建立电力优质服务运行机制也同样如此。电力企业应当在优质服务工作开展初期就制定一套规范服务标准，并要求员工严格按照这一标准进行服务工作。长此以往，才能使优质工作成为常态化。在此笔者提出，所建立的规范服务标准可以以八个字来概括，即“优质、方便、规范、真诚”。其中“规范”是建立电力优质服务运行机制的关键点，即在优质的服务态度上，真诚为用户服务，以更好的方便用户用电。而要实现这一切，首先就要建立起规范的制度，包括在供电、抢修电路、电费收取以及客户工程施工等方面都要进行规范化制度建设。目前大多数电力企业在规范制度的订立上多为零散的细节，而没有形成统一的优质服务标准。事实上，无论是从生产设备、电力技术、营销战略，还是电力服务的工作流程，甚至是服务人员的仪容仪表、言行举止等等，都应该有着统一的标准。
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2.2建立优质服务的保障机制
许多电力企业在开展优质服务运行机制的情况下，往往存在一定误区，即认为电力营销是电力企业与用户能够直接接触的环节，也是评价服务质量的唯一环节，因而在制定电力优质服务运行机制时有所偏颇。其实，所谓的服务“优质”，并非指的是服务态度良好问题，更重要的是电能供应的优质，例如电力供应的稳定持续、电力故障维修的迅速有效、电费缴纳的方便、用电咨询热线的全天候服务等。要实现优质服务的目标是需要企业内部各部门的协调支撑，需要全员、全过程、全方位的投入，建立起以优质服务为目标的保障机制，形成大营销、大服务的氛围。只有每个部门、每个环节、每个岗位，都应当以客户的需求为目标，以客户的满意度为落脚点，将这种服务理念落实到实际工作中，发扬团队精神，减少漠视客户利益，相互推诿、扯皮的现象；建立起以营销、服务为核心的“一口对内”优质服务运行机制，并将其真正落到实处。
2.3建立优质服务的监督考核机制
很多电力企业对优质服务的认识存在偏差，他们认为电力企业与用户之间接触的工作环节是电力营销。因此，只有在这一环节中用户才有评价电力企业工作的机会。实际上，有良好的态度对待用户只是电力优质服务常态运行机制的一个方面，其中为重要的是优质的供应电量，在某方面电路出现问题时，要尽快抢修，合理收取电费。电力企业实现优质服务，建立优质服务常态运行机制需要电力企业每一名员工尽心尽力，领导层也需要投入大量的精力，构建相关的保障机制让优质服务成为电力企业的习惯，电力企业中每一名工作人员都需要具有优质服务方面的意识，为用户提供优良服务，做到让用户满意的优质服务。
2.4建立优质服务的激励机制
激励与考核之间应当是相辅相成的关系，通过严格考核，辅以有效的物质和精神激励，达到事半功倍的效果。建立优质服务激励机制，一方面在于树立优质服务标杆，同时大力宣传相关的先进事迹，从而使广大职工能够有学习榜样的意识；另一方面，为了进一步提高营销服务对于岗位的归级，以及对于优质服务明星、标兵在精神上的荣誉外，还要给予物质上的奖励，努力形成一种树典型、学先进、争上游的良好氛围。
结束语
总之，在新的市场环境下，电力企业要想获得更长远的发展，就必须要转变经营模式，以全心全意为用户服务为基本工作原则，建立起长效的优质服务运行机制，并同时建立保障机制、监督考核机制、激励机制等能够促进优质服务实现常态化的规范机制，保证电力企业从生产到营销的所有工作环节都能够认识到优质服务的重要性，并严格按照工作规范要求执行每项工作，从而为打造电力优质服务形象做出贡献。
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论文作者:路飞鹏,赵建琴
论文发表刊物:《电力设备》2018年第19期
论文发表时间:2018/10/17
标签：优质服务论文; 电力企业论文; 电力论文; 运行机制论文; 常态论文; 工作论文; 企业论文; 《电力设备》2018年第19期论文;