摘要：电力客户满意度受到多种因素的影响，硬件设施质量差、处理问题效率低、工作人员态度不好等都有可能导致客户不满意，引发投诉问题。虽然说使客户百分之百满意很难做到，但是供电企业可以采取各种措施提高客户满意度，降低投诉率。本文主要对供电企业客户投诉问题进行研究，提出了降低客户服务投诉率的措施。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；措施
在当前全球化经济不断发展的大背景下，我国的社会主义经济体制得到了不断的完善和发展，企业要获胜必须提升自身的综合竞争力。新时代的市场经济对客户的服务提出了更进一步的要求，客户服务在综合实力中的地位也在不断的攀升中，对于企业未来的发展有着非常重要的作用，在保证企业稳定发展和生存方面的地位是无可取代的，要始终引起供电企业工作人员的重视和关注。最重要的一点是对于供电企业来说，电力是终端能源消费品的一类表现形式，从产品角度来说并没有明显的差异，供电企业作为销售和服务企业，在供电服务方面却有很大的差别，客户服务对于供电企业的生存和发展非常重要。现阶段供电企业的主要任务就是如何提升自己的服务水平，减低投诉率，使得企业自己立于不败之地。
1.供电企业客户服务的基本情况
供电企业所提供的产品是无形的，且商品不会随着交易的进行发生所有权的转移，随着供电企业客户服务的日渐完善，同时供电企业的客户服务人员还会登门为自己的客户或潜在客户提供相应的服务内容和服务项目，受理一些扩展业务和包装业务，还有抄表收费等工作，这个过程本质上也是为客户提供服务的过程。现代背景下的客户服务不仅要求供电企业积极参与，还需要客户的积极配合才能更好的完成。利益交换在服务提供、服务销售和服务获取的环节中完成，从而促进供电企业的不断发展。
目前由于现有条件的支持和限制，供电企业在开展和提供客户服务中主要侧重于两个方面，分别是供电企业客户服务的区域性和逐级调度性。区域性特征是基于电力电网系统结构的基本工作原理，供电企业在提供服务时是区域性的，表现在提供的服务按照变电站、线路和台区工作站的形式做了相应的划分。逐级调度性特征是站在供电企业的角度来说，每个层级的服务中心和基层区域服务单位之间存在信息的交流和沟通，并依靠供电企业服务中心才得以顺利实现，通过远端抄表和电费结算来体现供电企业的客户服务。
2.供电企业客户服务引发投诉原因
2.1供电服务不满意
供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。
2.2投诉处理不满，出现再投诉
供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，长远来看，威胁到其经济利益。
3.降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1超前预警
要想降低客户服务投诉率，供电企业就必须做好超前预警，把监督工作放在第一位。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电企业可以通过以下方式来超前预警：一是明察暗访，二是调查走访，三是客户回访，四是优质服务隐患分析，五是组织回访活动，这样可以及时发现风险点，加强各个营业窗口相关标准的执行情况，加大检查的力度，如果发现问题，需要详细分析问题存在的原因，并针对存在的问题采取调整对策，把问题扼杀在摇篮里，实现服务和监督无盲点。
3.2拓宽投诉处理的方式和渠道
由于电力电能资源是整个社会经营发展不可或缺的能源资源，社会的各行各业都依赖于电能生产经营，这就使得供电企业所服务的客户类型也多种多样，其中有大型企业客户，也有最基础的个体用户，由于客户的用电性质、服务需求、用电类型等都存在一定的差异，这就使得他们的投诉内容、频率等也都有所不同，要想提高投诉处理效率，则有必要本着全心全意为客户服务的原则来拓宽投诉处理通道，开辟多元、多样化的投诉处理平台，例如：网上投诉平台、实体客服中心、开通供电企业微信公众号等，充分利用这些现代化网络与技术平台来为各类客户提供服务诉求与建议，使他们的愿望与诉求得到更好地反馈，供电企业也能借助多元化的技术平台、网络平台等加强同客户之间的交流与沟通，及时发现自身问题。同时，供电企业针对投诉问题的处理应该适度地向员工授权，员工可以参照客户所投诉问题的具体内容等来提供合适的解决方法，这样不仅能够调动员工处理投诉的工作主动性、灵活性、高效性，能让投诉客户及时收到处理结果，让客户满意。
3.3创建全方位的客户服务评估机制
供电企业要想降低客服投诉率，则有必要针对自身的服务创建全方位的评估机制，一方面为客户提供细致、到位、高水平、高质量的服务，另一方面则要三项评估结合，其中包括客户的评估、社会的大众点评、自我反思等，通过全方位地评估与评价，有利于供电企业找到自身的问题，根据所反馈、总结出的问题来改善自身的服务，提高服务水平。具体的服务评估，供电企业也要锁定重点又关键的环节，例如：业扩报装服务的效率低下问题、报装质量不达标等问题都成为客户投诉的关键问题，要深入分析问题产生的原因，并实行月报告制度，每个月报装部门负责汇报报装工作进展，从而达到阶段性监督与服务。
3.4实行投诉处理回馈制度
供电企业接到客户投诉后及时对投诉问题作出处理，然而，要想确保投诉处理工作质量，就要积极地听取客户意见，这样则有必要创建投诉处理反馈机制，通过开展客户投诉体验活动，以电话回访、网络回评等方式来吸收、听取客户对投诉处理的满意程度，实行周回访、月回访、季度回访等，根据客户提供的回访意见来为投诉服务打分，为月度、年度考核等做准备，让企业服务人员同客户之间直接交流、沟通，以此来提高客户服务水平，形成更加高质量的客户投诉服务管理。
3.5加强对员工的培训
供电企业要加强对投诉部门员工的培训，提升其处理问题的能力。首先，要求前台工作人员熟练掌握投诉处理规范，接到投诉以后马上按照规定受理，并对客户的疑问进行答复；其次，要加强对后台技术人员的培训，一是提高其表达能力，能够将问题处理情况准确的转达给客户，二是要掌握沟通技巧，与客户交流的过程中注意语气和态度，以客户能够理解、能够接受的方式沟通。另外，投诉部门在受理和处理投诉事件的过程中不可避免的会与其他部门沟通，这就要求相关部门认识到自身在处理投诉事件中的责任，积极配合投诉部门的工作。员工绩效考核中也要将投诉业务作为考核部分，充分调动其积极性。
结论
客户投诉率一定程度上反映了供电企业的服务水平，因此必须予以重视。要求企业树立客户至上的理念，提高对该项工作的重视程度，同时提高投诉事件处理的透明度、完善投诉处理通道，提高客户的满意度。另外还要加强对员工的培训，提升其处理投诉问题的能力，不断降低客户服务投诉率，提升自身在电力市场上的竞争力。
参考文献:
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[2]文冲,白德魁.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业,2011,4(10)Z1:60-70.
作者简介：戴丹妮 （1988．12—），女，汉族，广东东莞人，任职于:广东电网有限责任公司东莞城区供电局。研究方向：客户服务。
单位:广东电网有限责任公司东莞城区供电局 广东省 东莞市 邮编:523000
论文作者:戴丹妮
论文发表刊物:《防护工程》2018年第33期
论文发表时间:2019/2/26
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