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摘要：随着科学技术的跨越式发展，人们在日常的生活当中对电能的依赖与需求正在逐步加大。供电营业厅在办理相关业务时如何提高工作人员的服务质量这一问题已迫在眉睫，在此大环境的背景下，如何进行科学的管理制度为客户提供更为优质的服务已成为供电营业厅所必须全面思考的难关[1]。本文将针对供电营业厅在新时代的管理策略，以供参考。
关键词：供电营业厅；管理；服务
引言
现如今，电能已然成为人们在日常生活当中不可或缺的基本能源，伴随着科学技术的飞跃与各类电子产品功率越发加大，电力企业若要确保用户用电的稳定性，提高企业自身形象，务必需在供电营业厅管理水平这一方面着手，并针对当下管理过程当中所存问题制定相应完善的整改措施。
1.新形势下供电营业厅管理所存问题分析
电力企业与用户办理业务的桥梁就是供电营业厅。其管理制度的完善，能够为用户提高更专业、高效的业务办理体验。当下阶段，供电营业厅所存问题如下：
1.1管理水平有待提升
随着科技的发展，电子产品的数量犹如过江之鲫一般种类繁多，用户所需办理业务的需求也呈现出多样化的发展趋势。就目前来讲，供电营业厅相关工作人员的专业技术知识、服务水平尚存在较大的提升空间，业务办理的熟练度也有待提高等现象极其影响工作效率与用户体验。
1.2服务理念的规范
因较大的客流量与部分需求特殊的用户，供电营业厅的相关工作人员需大量的精力、时间去对客户的疑问进行解答。若在工作当中，工作人员没有较强的服务意识，对供电营业厅不仅会造成形象上的影响，对供电企业的长久发展也极为不利[2]。
1.3供电营业厅管理机制的强化
在面对服务用户时，供电营业厅管理机制明确表明工作人员需面带微笑，但是，尚未明确规定工作人员的服务态度及服务内容，致使供电营业厅缺乏服务心意，无法形成对用户的吸引力，极其不利于供电营业厅的各项营销服务开展[1]。
2.新形势下供电营业厅管理策略分析
2.1供电营业厅各项规章制度的完善
若要将供电营业厅的各项规章制度进行完善，需从以下四点着手。（1）各业务流程的明确：供电营业厅的各项业务开展流程需由相关部门介入，并要求相关工作人员工作开展时严格按照相关流程进行操作。
培训加强：若要将供电营业厅的服务制度加以完善，需对供电营业厅相关工作人员进行业务扩展培训，令其（2）对各项工作流程都能够熟练掌控，并将个营业厅所用的统一电子档案记录格式十分明确，确保用户电子档案的完整性，为日后对用户的跟踪服务提供便利。
（3）工作流程优化：供电营业厅应定期向相关工作人员征求工作意见，进而将工作流程进行有效的优化，提升营业厅工作效率，从而将供电企业核心竞争力大幅度提升。
（4）工作效率提升：供电营业厅相关工作人员为用户提供服务时，应针对用户所提需求与意见进行相关服务内容，确保客户对营业厅的信任度有所提高，并在服务结束后，对用户反映的问题进行反馈与分析，制定具有针对性的服务、解决方案，进而大幅度提升供电营业厅的工作效率。
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2.2供电营业厅工作人员管理的加强
为将供电营业厅的服务质量进一步提升，在日常的管理工作中，应着重加强对相关工作人员的管理工作，对此，应在以下几方面着手。
1）工作人员行为规范管理的加强
供电营业厅作为相关工作人员与用户直接接触的纽带，供电营业厅相关工作人员的形象对供电营业厅有着最为直接的形象影响，因此，对相关工作人员的行为规范制度应进行适当的加强管理，以将相关工作人员的服务水平进行提升[3]。提升工作人员服务水平主要包含以下方面：一、将供电营业厅的服务管理进行规范，要求相关工作人员着装得体，保持干净的仪容仪表等。二、相关工作人员必须按照相关行为规范标准制度开展工作，将供电营业厅外在形象提升。
2）相关工作人员技能加强
若想加强相关工作人员的职业技能与服务水平，最好的方法就是通过培训，方法如下：一、按照供电营业厅不同岗位进行不同的技能培训，将相关工作人员的技能水平与业务熟练度进行二次提升，从而对客户满意度进行提升，并缩短用户业务办理的时间，为用户提供更优质、便捷、高效的服务内容。二、对相关工作人员的职业道德与综合素质定期培训，是相关工作人员的服务意识、责任心、敬业精神全面升华，从根源提升供电营业厅管理质量。
2.3奖励制度完善
供电营业厅应建立合理奖励制度，将相关工作人员的绩效量作为员工奖励指标，使工作人员对自身工作的重要性有全新的认知，意识到自身在工作中的服务与专业标准的重要性。供电营业厅可将日常工作表现突出的员工与其他员工分享工作经验，为其他员工树立工作榜样，并对其予以一定的物质嘉奖。员工的奖励可根据用户的服务反馈进行判定，以确保奖励制度的公平性。
2.4树立窗口形象
供电营业厅作为供电企业的心灵之窗，其服务形象对供电企业形象有着最为直接的影响。供电营业厅不仅要做到环境舒适、整洁干净、设备齐全，还需将员工服务技能提升，将供电营业厅打造成“便民窗口”。工作人员面对用户应主动与其拉近精神距离，对用户以诚相待，坚持做到“你用电、我用心”的服务理念。尽最大能量使办理业务的用户减少跑腿次数，对用户所反映的问题务必确保“件件有回答，事事有回应”。除了打造服务窗口外，还需进行“效能窗口”的精心打造。供电营业厅相关工作人员行为规范务必要明确且积极倡导其接待用户需热心、解答用户问题需耐心、帮助客户需细心的服务准则，使员工在无形当中提升自身的服务水平与职业素养，同时，应安装星级服务评价器，部分营业人员可能对星级评价器不以为然，但小小的评价器身后承载的却是用户对供电企业的满意度与信任度，其另一层含义在于对工作人员的服务质量进行监督。在“效能窗口”打造完毕后，应着手于“形象窗口”的打造。“形象窗口”主要用于贯彻与落实便民、爱民、利民的各项福利措施，并在供电营业厅中设置便民服务区，此区域应常年为用户提供热水、药品、雨具、老年人用花镜等物品，做到真正的令用户乘兴而来，满意而归，在用户心中留下正面形象。在营业窗口处应设立音视频监控设备，为相关部门对营业厅的监管提供便利，使供电企业更上一层楼。
结语：
综上所述，在新形势背景下的供电营业厅在管理过程当中依然存有诸多问题。若想将此类问题彻底消除，则需供电营业厅对各项规章制度加以完善，并将业务办理方式积极开拓，在既提升供电营业厅管理质量的同时，对用户办理业务的便捷性也有所提高。
参考文献：
[1] 聂巾帼，邱兰.浅谈新形势下供电营业厅管理策略[J].科研，2015（10）：323.
[2] 宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理，2017（6）：223-224.
[3] 刘玉民，付永刚.“四个一”提升供电营业厅规范化管理[J].农村电工，2018，26（4）：25.
论文作者:汪璐
论文发表刊物:《河南电力》2018年22期
论文发表时间:2019/6/21
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