【摘要】目的：探讨某医院构建门诊志愿服务体系对于患者就诊体验及满意度的影响。方法：依照门诊志愿者服务的根本性准则，创建门诊志愿服务管理制度，进行志愿者招募，对门诊就诊患者提供志愿服务，例如陪同体检、帮助查询、提供轮椅、给予必要的健康指导等。观察实施志愿服务前后门诊患者的满意度以及就诊体验的变化。结果：在实施志愿服务之前，患者满意度为81.1%（438/540），实施志愿服务后提升为95.2%（514/540），且实施后患者平均就诊时间、挂号排队时间和取药时间均显著缩短（P<0.01）。结论：构建完善的医院门诊志愿服务体系，有利于改善患者的就诊体验，提高满意度。
【关键词】门诊志愿服务；就诊体验；满意度；健康服务
【中图分类号】D632.9 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）11-0016-02
Influence of outpatient volunteer service for medical experience and satisfaction degree of patients
Chi Jing,Li Chen.
Department of health service, Weihai central hospital, Weihai 264400, Shandong,China
【Abstract】Objective To explore the effects of outpatient volunteer service for medical experience and satisfaction degree of patients. Methods The hospital established the outpatient volunteer service system and recruited volunteers for outpatient volunteer service under the rules of the fundamental criteria on outpatient volunteer service. The volunteer service included accompanying patients to physical examination, search help, wheelchairs available and health guidance. The changes of satisfaction degree and health service were compared. Results After volunteer service, the satisfaction degree was improved and the average visit time, registration time and time spent in pharmacy were shortened (P<0.01). Conclusion Establishment of a sound outpatient volunteer service can improve the medical experience with higher satisfaction degree.
【Key words】Outpatient volunteer service; Medical experience;Satisfaction degree;Health service
当前人们对于医疗期望值正在不断提高，人们的保健意识较以往有了很大改变，随之则看病难等问题显得日益突出，医患纠纷层出不穷。为进一步完善医院服务体系，改善患者就诊体验，提高满意度，构建和谐的医患关系，我院于近年来积极构建门诊志愿服务体系，并取得了可喜的成效，报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
实施门诊志愿服务体系前：选取2016年的门诊患者540例，其中男242例，女298例；平均年龄（37.19±12.64）岁。实施门诊志愿服务体系后：选取2017年的门诊患者540例，其中男250例，女290例；平均年龄（37.83±11.36）岁。两组患者年龄、性别构成、文化程度等一般资料均无统计学差异（P>0.05）。2017年我院招募的门诊志愿者68名，其中男29名，女性39名；成员构成：医护工作者6名，在校医学生47名，医护专业实习生15例。
1.2 方法
1.2.1门诊志愿服务体系的构建
（1）明确服务原则：以“奉献爱心、无偿利民、救死扶伤、以人为本”作为门诊志愿服务的基本原则。
（2）成立领导小组：小组长由分管院长担任，组员由健康服务科、医务科、护理部、门诊部、科教科等抽调业务骨干组成。明确领导小组职责，主要包括制定实施方案、志愿者招募与培训、志愿服务登记与考评、志愿者工服和标志的设计与制作、志愿服务活动的具体组织实施等。
（3）规范管理制度，完善激励机制：要求门诊志愿者每次服务时间不低于6小时，在管理上严格进行服务时间的登记，并将总体服务时间、服务患者人次等作为考评标准，对于年内志愿服务时间达标者给予颁发荣誉证，通过网站、电视台等媒体进行志愿者先进事迹报道，从而弘扬无私奉献的志愿者精神。
（4）志愿者招募：原则上志愿者须由医护人员、在校医学生、医护专业实习生等担任，要求志愿者有爱心和奉献精神，具有较高的社会责任感，并且身体健康状况良好。招募信息通过医院自有网站以及报纸等媒体发布。
（5）志愿者培训：每位志愿者按培训计划至少接受3次、每次3个学时的志愿者培训，内容包括服务礼仪、沟通技巧、就诊流程、应急处理、健康宣教、轮椅与平板车使用、重大健康主题日专项培训等。
1.2.2门诊志愿服务的实施 我院于2016年年底开始筹建志愿者服务领导小组，明确服务原则和实施细则，开展宣传和招募活动，2017年1月至3月间组建志愿者服务团队，制定志愿者服务活动计划并正式开始实施。将68名志愿者分成7个小组，每小组9～10人进行轮换服务，每日参与志愿服务者统一由门诊部发放工服和标志，按既定计划为门诊患者提供陪同体检、帮助查询、提供轮椅、提供饮水、协助搬运、健康指导等服务。
1.2.3效果评价 使用医院通行的门诊患者满意度调查表[1]，对实施志愿服务前后的患者进行问卷调查，有效回收率100％，将满意度分为很满意、满意、一般、不满意4项，以很满意、满意2项人数计算满意度。同时跟踪调查实施志愿者服务前后门诊患者的就诊时间、挂号排队时间和取药时间，进行对比分析，其中就诊时间自分诊台叫号始至就诊结束止，挂号排队时间自开始排队始至挂号完成止，取药时间自排队划价始至完成取药止。
1.3 统计学方法
使用SPSS17.0软件对研究数据进行分析处理，计量资料以（x-±s）表示，组间进行t检验；计数资料以n/%表示，组间进行χ2检验；有序分类资料进行组间Ridit检验分析。P<0.05为差异具有统计学意义。
2.结果
在实施志愿服务之前，患者满意度为81.1%（438/540），实施志愿服务后提升为95.2%（514/540），且实施后患者平均就诊时间、挂号排队时间和取药时间均显著缩短，差异均具有统计学意义（P<0.01）。详见表1、表2。
3.讨论
患者满意度是衡量门诊服务质量高低的一项客观指标。我院门诊志愿服务体系的构建，是以“奉献爱心、无偿利民、救死扶伤、以人为本”作为基本原则和服务理念的，由高素质门诊志愿者全心全意为就诊患者提供各个方面的关爱与帮助，他们穿着醒目的工作服和佩戴醒目志愿者标志，一旦患者有需要时即可迅速找到志愿者。从某些层面来说，门诊志愿者可以说是架起了医患沟通之间的桥梁，联系起了医患信任之间的纽带，他们的热情服务有利于缓解患者就诊时面临的无助、焦虑感，减少患者各方面等待时间，有助于缓解患者的身心痛苦。门诊志愿者不追求物质回报，牺牲自己业余时间、充分发挥自身知识技能，自愿无偿为患者提供帮助，这在很大程度上是社会文明与和谐的标志。实施门诊志愿者服务以来，我院志愿者收到来自患者的多封表扬信和多面锦旗，部分志愿者被我院评为先进，并通过媒体的宣传，在医院、社会上形成了良好的效应，他们在服务患者、回报社会时也使自身的使命感、责任感、荣誉感得到增强，对职业道德和知识技能也是一项很好的锻炼[2]。
本研究结果提示：构建完善的医院门诊志愿服务体系，有利于改善患者的就诊体验，提高满意度，同时也有利于医疗环境和医患关系的改善、志愿者自身价值的体现。
【参考文献】
[1]邓梦筑，耿仁文.非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J].中国医院管理，2013，33(9):35-37.
[2]霍然.综合医院门诊志愿者管理模式探讨[J].医药前沿，2016，6(14):363-364.
论文作者:迟静,李晨
论文发表刊物:《医药前沿》2018年4月第11期
论文发表时间:2018/4/9
标签：门诊论文; 患者论文; 志愿者论文; 满意度论文; 志愿服务论文; 时间论文; 服务体系论文; 《医药前沿》2018年4月第11期论文;