（云南省第二人民医院眼科 云南 昆明 650021）
【摘要】目的：探讨人性化护理模式在眼科门诊护理中的应用效果。方法：选取2014年3月～2016年3月在我院眼科门诊就诊的100例患者，随机分为对照组和观察组，每组50例，对照组实施常规的护理服务模式，观察组实施人性化护理服务模式，对比两组患者对护理工作的满意程度和护理引起的纠纷事件的差异。结果：观察组患者满意度的94%和护理质量明显高于对照组满意度的80%和护理质量，两组差异具有统计学意义（P＜0.05），观察组护理引起的纠纷的7.69%明显低于对照组的57.14%，两组差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论：在眼科门诊护理工作中采用人性化护理服务模式，不仅能够提高患者对护理工作人员的满意度，还能够提高护理工作人员的工作质量，同时还会减少护患之间的纠纷，促进护患之间建立良好的关系。
【关键词】人性化服务；眼科门诊；护理管理
【中图分类号】R473.77 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）28-0287-02
为提高眼科门诊的效率以及服务质量，本文探究了人性化服务模式在眼科门诊中的应用，现报道如下：
1.资料与方法
1.1 一般资料
选取2014年3月～2016年3月在我院眼科门诊就诊的100例患者，随机将他们分为对照组和观察组，每组50例，对照组中男性26例，女性24例，年龄在20～60岁之间，观察组中男性30例，女性20例，年龄在21～65岁之间。比较两组患者的性别、年龄、文化水平等一般资料，差异没有统计学意义（P ＞ 0.05），具有可比性。所有的护理人员和患者均是在知情同意的情况下进行研究的。
1.2 方法
采用自制的护理服务满意度问卷调查表调查患者对护理工作人员的服务进行评价。根据我院对护理工作人员质量的评价标准，有专业的护理工作人员评价护理工作人员的主动服务意识、工作责任心、解决问题的能力以及与患者的沟通能力等评价护理的质量，同时记录两组医患之间纠纷事件发生的情况。
1.3 评价指标
在护理服务满意度评价中，采用的是自制满意度调查问卷，对护理态度、护理效率、就诊满意度、护理满意度等进行评分，其总分为100分，根据得分规定，非常满意为95分以上，满意为85～95分，一般满意为60～85分，不满意在60分以下。在护理质量评价中，对护理工作人员的工作责任心、主动服务意识、解决问题的能力以及与患者沟通的能力等进行评分，总分均为100分，分值越高，说明护理质量越好。
1.4 统计学方法
本研究采用SPSS 20.0统计软件对数据进行统计学分析，采用χ2检验，P＜0.05则具有统计学意义。
2.结果
2.1 两组患者满意度比较
观察组患者满意度的%明显高于对照组%，两组之间的差异具有统计学意义（P＜0.05）。
表1 两组患者护理满意度比较（n%）
2.3 两组患者纠纷事件发生情况比较
观察组护患之间发生的纠纷事件的13起明显低于对照组的35起，观察组护理引起的纠纷占7.69%明显低于对照组的57.14%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
3.讨论
眼睛是一个可以感知光线的器官，是人类感官中最重要的器官，大脑中大约有一半的知识是通过眼睛获取的[1]。如果人的眼睛受损或者出现问题，容易产生负面情绪给人们的身心带来伤害，甚至是引起护患之间的纠纷[2]。传统的护理模式已经不能满足当前的护理需求。患者在就医的过程中出了需要医学方面的就诊之外，更多的是需要在心理、生理、精神上给予患者的支持，人性化的服务模式不仅能够改善患者心理、精神上的负担，还能提高患者对护理人员的满意度。
本研究发现，与对照组相比，观察组患者对护理人员的满意度和质量评价均高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。观察组护理引起的纠纷只有1起，而对照组由护理引起的纠纷有20例，两组差异具有统计学意义（P＜0.05），引起护患之间纠纷的主要原因是业务水平低、服务意识差、操作不熟悉、缺乏沟通等，通过人性化护理服务模式不仅能够降低纠纷，还能提高护理工作人员业务水平。在护理人员护理质量方面，与对照组相比，观察组护理人员主动服务意识、工作责任心、解决问题能力、与患者沟通能力等护理质量均优于对照组。
【参考文献】
[1]杨君.人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用[J].蚌埠医学院学报,2014，06（7）:826-828.
[2]蔡丽逢,陈艳琼,刘冬情.人性化护理在三甲综合医院眼科门诊中的应用效果评价[J].中国医药科学,2015,10（21）:112-114.
论文作者:方芳,周丽仙
论文发表刊物:《医药前沿》2016年10月第28期
论文发表时间:2016/10/11
标签：患者论文; 满意度论文; 眼科论文; 统计学论文; 对照组论文; 纠纷论文; 门诊论文; 《医药前沿》2016年10月第28期论文;