(国网辽宁省电力有限公司朝阳供电公司)
摘 要: 供电服务作为供电企业的重要组成部分,其服务管理的品质影响着企业的发展。同时,随着科技的进步,客户对供电质量、可靠性等供电服务质量要求越来越高,需求也越来越具体,在这种新形势下,供电企业如何用创新的思维更新电力客户服务观念,用创新的意识达到优质服务要求,从而促进供电服务再上新台阶是值得我们去深思熟虑的问题。
关键词:服务质量;差异化服务;供电企业;服务理念
1 供电服务质量的含义
供电服务质量是供电质量的重要组成部分,它是供电企业软实力的象征。供电服务质量在企业方面和客户方面的含义是有区别的,企业认为的供电服务质量是建立一套标准的服务制度,并在此基础上提升质量;客户认为的供电服务质量是指供电企业的服务能满足自己的期望,不同客户的期望值是有差异的。
2 供电服务的现状及存在的问题
在供电客户服务的过程中我们要不断解决客户要到的难题,因此,我们要不断的改进服务方式,提高服务质量,让客户满意。为用电客户提供规范优秀的供电服务,既是供电监管部门赋予供电企业的责任,也是供电企业生产运营中最为基本的工作导向。我国的供电服务的规范化实施时间较短,存在的问题也比较多。
1 供电服务的现状及存在的问题
供电服务指的是供电企业遵照有关法律法规,在供电的生产经营、检查和管理等一系列过程中,向用电户提供全方位的配套服务事项的过程。不过,虽然近年来我国供电企业的规范化供电服务取得了较大的进步,也获得了令人瞩目的成绩。但是,同西方发达国家相比,我国的供电规范化服务建设仍有较大的进步空间。现将我国供电企业规范化服务进程中存在的不足之处进行概述。
2.1 供电服务理念不明确
长期以来受到“重生产、轻服务的”经营管理的思想影响,供电企业形成了不同程度的“官本位”思想,从而导致多数的基层供电员工和供电管理部门对供电服务的认识不足,不能从更深的层次去理解供用电双方的主顾关系,不能意识到自身在供电服务框架内应该扮演的角色,认为供电服务不属于自己的工作范畴,所以很少有人主动将供电服务的好坏纳入到精神文明建设和职业道德规范管理的范畴。因此,当前的供电服务体系下,供电企业的供电服务更加的倾向于一种管理与被管理的关系模式,而不能作为一种真正意义上的服务体系。
2.2 供电服务体系不健全
供电服务体系不健全主要表现在以下几个方面。首先表现在供电服务法律体系的不健全。虽然《供电监管办法》中,指出了供用电双方的权利和义务,但是其内容不够详尽,对一些细节性的问题并没有指出,存在较大的漏洞。作为仅有的一部稍具权威性的供电服务规范性文件的《供电服务工作规范(试行)》也存在诸多不尽如人意的地方。比如文件层次低、缺乏权威性;内容不完整具备的操作性不强;对于服务方式、服务时限和服务标准等缺少具体的规定。
2.3 供电服务的社会化程度低
我国目前的供电服务的提供来源主要还是供电企业。虽然代理供电行业有所发展,但是却没有相应法律法规来规范代理商的行为。代理商在供电服务中存在着许多不规范的地方,代理商并不能真正起到规范供电服务市场的作用。
3 供电服务质量的现状
目前,我国的供电服务质量有所提升,但仍存在一些问题,导致某些方面还是无法满足客户的要求,服务质量有待提升。
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3.1 供电服务未社会化
在我国,供电处于垄断状态,供电服务的社会化程度低下,主要体现在供电企业的观念方面,未由产品观念向服务观念及时转化,且供电企业和企业内的干部、员工对供电的认识比较局限,认为客户有电可用即可。供电企业受传统思想的约束,且缺乏自我素质的提升,加之客户对供电服务质量的要求并不高,导致供电企业内部不重视服务理念的转变。
3.2 供电服务能力差
供电服务能力差主要体现在以下3个方面:
①供电服务大厅功能不完善,导致客户办理业务时需等待较长时间,办事效率低下;不具备专业化的管理,有的窗口人满为患,有的窗口无人排队。
②未全面实现差异化服务。客户对服务的要求是不同的,而当前的服务对所有客户的标准都是相同的。
③供电服务信息化水平较低。现有的供电服务未全面利用互联网等信息技术传递信息,很多客户需要亲自前往服务大厅办理业务。
3.3 供电服务停留在表层
深入调查后发现,供电企业的服务多数停留在表面,比如微笑服务,当客户需要解决实际问题时,其并不会提升工作效率。这样的服务只注重形式,并未注重实效,短时间内可能会得到客户的认可,但长此以往会使客户反感。
3.4 服务制度不健全
目前,存在缴费平台、缴费方式单一等情况,且对供电企业的监督、考核落实不到位,缺乏严格的制度考核,无法全面考核人员的服务质量,也没有相应的奖惩措施鼓励或惩罚相关人员。虽然供电企业与客户之间已实行了客户评价机制,但未起到真正的考核作用,依然是流于形式的一种做法。
4 提高供电服务质量的措施
4.1 树立正确的供电服务观念
应明确经营方向,不断完善供电企业的服务理念,提高服务质量,从而塑造良好的企业形象。目前,虽然供电企业还处于垄断地位,但也要具备危机意识。社会正在由产品型社会向服务型社会转变,供电企业在未来也将面对更多的竞争对手。正确的供电服务观念可帮供电企业树立良好的形象,吸引更多的用电客户。
4.2 加强服务人才建设
随着科学技术的发展,供电领域的组织分工和协作不断深化,服务人才的重要性日益彰显。因此,供电企业的发展离不开人才建设。优秀的供电企业要求每个员工秉着“顾客至上”的服务理念为用电客户提供高品质的服务。可从以下3方面改变员工的服务态度:①在员工中树立正确的服务观念;②开展专业培训,培养员工认真的服务态度和严谨工作作风;③制订奖惩制度,定期考核员工的服务质量,从而营造良好的服务氛围。
4.4 完善供电故障抢救机制
供电企业应对供电有宏观、系统的掌控,避免发生供电不及时、断电等事故。在供电正常的情况下,应对电网进行在线监测,发现故障时要及时组织抢救小组处理。此外,供电企业还应建立抢救时间机制,为客户提供时间保障,从而增加客户对供电企业的信心。
4 结束语
提高供电服务质量是顺应社会发展的必然要求。供电服务质量是影响供电企业品牌效应的关键因素,提高供电服务质量有利于供电企业的可持续发展,有利于供电企业与客户建立良好关系,从而促进社会的和谐发展。
参考文献
[1]张艳馥.供电企业服务质量模式与策略[J].东北电力技术,2012,24(3):131-133.
[2]贺家李.电力系统继电保护技术的现状与发展[J].中国电力,2014,15(15):229-230.
作者简介
姓名:张悦,性别:女,出生日期:1983.05.04,国网辽宁省电力有限公司朝阳供电公司,副高职称
论文作者:张悦
论文发表刊物:《电力设备》2015年第12期供稿
论文发表时间:2016/4/29
标签:供电企业论文; 服务质量论文; 客户论文; 观念论文; 员工论文; 服务理念论文; 服务体系论文; 《电力设备》2015年第12期供稿论文;