摘要：近年来，供电公司持续推进“互联网+”智能化用电服务新模式，全力打通服务群众“最后一公里”，大力推广银行代扣、微信、支付宝、电e宝、掌上电力等电子化缴费渠道。雪堰所在大力提升客户电子化缴费上下功夫，不断完善客户费控协议，引导客户缴费方式多元化发展，有效解决了居民排长队缴费困难，极大地方便了城乡居民缴纳电费，有效缓解了供电所窗口缴费压力。
关键词：智能化缴费；存在原因；措施；方案
1 发现问题：
雪堰供电所2018年管辖区域内低压居民缴费户数大致是34000户左右，双月抄表每月大概在16000左右，1月份居民智能化缴费率为69.64%，在常州市郊23个供电所排名第17名（见下图），而常州三新供电服务公司下达智能化缴费率指标是2015年12月底达90%。按照现有户数测算，要完成三新公司下达的指标，还需至少新增智能化缴费用户7000户。根据营销系统统计的口径可以看出，门市收取现金以及苏邮惠民等外部现金收取都不统计指标内，从以上数据分析可以看出，当前我所提高电智能化缴费率的任务非常严峻。
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2 分析原因：
通过多次员工座谈和现场用户走访，发现智能化缴费率提升较为缓慢的情况主要存在以下几个方面的问题：
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2.1 边远地区银行设置偏少
雪堰供电所由南宅、潘家、太滆、漕桥、雪堰5个镇区合并，原来被合并的地方离镇中心较远，只有单一的银行存在，比如南宅只有农业银行，太滆只有农村商业银行。当用户到银行窗口办理卡扣关系时，由于选择性较少，当窗口业务繁忙时，用户往往要排很长时间，不如到供电所交费来的方便。另一方面，由于以前几年就推行过电费卡扣，用户卡扣关系经过多次折腾，又缺乏常态化管理，造成用户死卡关系较多，到其他银行办理新卡关系必须把原来卡扣关系去掉后才能重新办理，用户不清楚具体的操作要求。
2.2 用户智能手机普及率在缴费用户中较低，有些用户虽然是智能手机，但不上网。经过窗口一段时间统计，到窗口来缴纳现金的普遍都是年龄较大用户，其中了解微信、支付宝、电E宝等智能化缴费方式的不是很多，还有部分用户虽然使用微信，但没有绑定银行卡，推广较为困；窗口自主缴费终端老年人不会操作，认为到了窗口了还是排队等一会进行人工缴费。
2.3 银行存在的问题：
（1）2009年省公司资金归集后，每交一批电费都实时划拨到省公司帐户，银行没有资金滞留，导致银行窗口收取电费主动性不高，窗口人员往往以没有发票、不再收取电费等各种理由进行推脱。
（2）银行代扣款系统不稳定，经常会出现客户银行卡余额充足但扣费不及时现象，导致员工误催费，令用户对卡扣产生质疑；另一种情况就是由于银行缴费信息的反馈与电费催费信息存在时间差，时间差虽然很短，有时前后只相差一天，但给用电客户造成了银行卡已扣款却仍被催费的误解和困扰，使用户对银行代扣电费的这一缴费形式产生抵触情绪。
（3）最近几年银行取消了纸质对账单，客户不能够及时知晓卡扣电费明细，一些年龄偏大的客户总担心会多扣或扣错电费。
（4）、客户到供电所窗口交费可以即时拿到电费发票，而在银行交费后没有电费发票，如要发票还必须凭扣款凭证和身份证到供电所营业厅打印，大多数客户怕麻烦，认为现金交费更加直观，对办理卡扣电费方式积极性不高。
2.4 智能化缴费的正面性宣传还不够。以前多次重复办卡、没有扣费对帐单等诸多问题，导致用户对电费卡扣存有抵触情绪，必须通过多种形式鼓励用户，使他们意识到银行卡代扣业务的便捷性、安全性、时代性，使客户真正了解电费代扣给日常生活带来的方便和快捷，以此带动客户代扣行动的积极性。
2.5 供电所员工思想不重视。由于部分员工思想认识不够，只要每月结清应收电费就算完成工作，一直找各种客观因素排斥推广卡扣等智能化缴费水平，没有领会智能化缴费达到一定水平后能减少门收现金，确保资金安全；缩短客户缴费周期，提高电费回收率和减少工作量的重要性。
2.6 考核机制不够细化，制度支撑还不完善。农电公司智能化缴费指标下达后，供电所还未制定详细的智能化缴费指标考核制度，造成考核不严厉、奖罚不分明、激励机制不完善，员工还存在吃大锅饭的侥幸心理。
3 拟定方案
（1）制定智能化缴费指标提升方案，按区域划分4个片，成立领导小组和一对一帮扶督促小组，协调解决智能化缴费推广中遇到的困难以及员工思想动员，及时做好成功案例和典型经验推广。
（2）台区责任人在上门催费、检修时加大电费智能化缴费宣传力度并梳理出所有以前的银行卡死卡用户，汇报公司进行关系清理。
（4）与银行，比如邮政储蓄银行联系办理卡扣业务，和自来水公司对接，以自来水公司办理水费代扣契机，推行一卡双扣，实现双赢。
（5）利用党员服务队进社区开展居民智能化缴费宣传推广。
（6）在营业窗口摆放自主缴费终端机、宣传画册、资料，专人对前来交费的客户进行引导，进行自主终端缴费，并同步推广微信、支付宝等其他缴费方式。
（7）凡到窗口办理新装、改类等业务，动员客户办理费控开通、卡扣关系。
（8）与镇政府、开发商沟通，所有新建小区交付前必须开通费控或办理卡扣，并预存一定资金。
（9）制定切合所内实际的智能化缴费考核办法并经所务会讨论通过，拉开奖惩系数。
3.1 工作成效：
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截止2018年12月底，根据公司营销简报，我所智能化缴费率达到了93.16％，比年初上升了23.52%，超过农电公司年初下达指标3.16个百分点（见下图），取得了骄人成绩，在市郊23个所排名第6。我所将继续推广智能化缴费，把这项工作纳入常态化管理。
结束语：以上是我实际工作中的事例和一些做法。多年来，深感要做好本职工作，除了具有爱岗敬业的精神，还要有较强的业务技能水平。
参考文献：
[1]陈国华.基于智能电表的低压集抄自动抄表成功率提升方法分析[J].科技风，2018（36）：208.
[2]谢玲，何敏生.基于精益管理的低压集抄自动抄表成功率提升方法研究[J].机电信息，2018（27）：152-153.
论文作者:金银飞
论文发表刊物:《基层建设》2019年第27期
论文发表时间:2020/1/2
标签：电费论文; 供电所论文; 用户论文; 银行论文; 客户论文; 窗口论文; 公司论文; 《基层建设》2019年第27期论文;