济南国际机场股份有限公司 山东济南 250000
摘要：本文总结了机场航班延误的原因，分析了机场航班延误的对策，并对航班延误进行了应急管理的研究。研究表明，采取有效的措施可以有效降低机场航班延误带来的负面影响，从而提高航空输送效率。
关键词：机场航班；延误；对策；应急管理；演习
引言
随着民用航空的飞速发展，旅客和民航企业的纠纷越来越多。这里不单是旅客和承运人（航空公司）的矛盾，还包括旅客和其他民用航空企业（机场，各类售票单位等与民航运输密切相关的企业单位）的纠纷。但其中与航空公司的矛盾是最多的也是最集中的，同时矛盾是多样的，其最常见最容易升级的矛盾就是因航班延误产生的矛盾。面对航班延误旅客在很多时候采取了很不冷静的维权方法——大闹机场、霸占飞机、辱骂工作人员，要求高额赔偿而拒绝航空公司或其代理（主要指机场）提供的其他服务。航班延误造成的影响也很恶劣：极大的恶化了民航业的声誉，对航空安全也有不利影响，同时给航空公司的运营带来了众多不利的影响，比正常航班占用的资源更多，最为严重的是削弱了民航快捷、舒适的优点。
本文总结了机场航班延误的原因，分析了机场航班延误的对策，并对航班延误进行了应急管理的研究。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1 机场航班延误原因分析
航班延误是民航行业固有的产物，因其行业特殊性导致这种情况是不可能完全避免的，在实际运行中造成航班不正常和延误的原因很多，其基本可以归纳为以下20种类型：
1）天气原因：因起降机场或者航路天气不适航；或因天气原因临时增减货物和油料；或因天气原因使机场通讯导航设施受损，短时不能保障飞行；或因天气原因增加空中飞行时间等原因造成航班延误；
2）流量控制：已经按时关舱门，但因空中交通管制部门调整飞机的飞行间隔而造成航班延误；
3）工程机务：因飞机机械故障（不包括“最低放行清单”允许的不工作项目）、因维护检查责任导致的飞机存在故障、机务人员是哟个的地面支持设别（气源、电源、空调车等）故障，或不能按时提供等原因造成的航班延误；
4）运输服务：因组织旅客登机、货物行李装卸和宣传服务等原因造成的延误；
5）机场：因机场净空、跑道、滑行道、停机坪、目视助航设备（灯光、标志）、候机楼行李传送设施、登机设备、飞行区和航站区的供电保障、机场除雪和鸟群等影响航班正常运行的航班延误；
6）航行保障：因通讯导航设备故障，以及空中导航、管制、气象和航行情报责任原因造成的航班延误；
7）空勤人员：因空勤组以及飞机客舱准备等原因呢造成的航班延误；
8）公司计划：因航空公司计划和及飞行时刻安排不当造成的航班延误；
9）飞机晚到：因航班推迟到达、使航班不够规定的最少过站时间而造成的航班延误；
10）场区秩序：因飞行区有人畜、车辆等进入跑道、滑行道等原因造成的航班延误；
11）禁航：因重要飞行、科学试验、敌情警报、军事活动、国家或者军事领导部门指示等原因引起的航路、机场关闭造成的航班不正常；
12）飞机清洁：因未按时做好飞机客舱清洁工作造成的航班不正常；
13）食品供应：因未按规定时间或预定份数供应飞机上饮料、食品等造成的航班延误；
14）油料保障：因油品质量、未按计划供应、加油设施故障、加油不按时等原因造成的航班延误；
15）安全检查：因安全检查设备故障或没有及时进行安全检查等原因造成的航班延误；
16）联检：因海关、边防、卫生检疫、动植物检疫等原因造成的航班延误；
17）地面事故：因地面车辆撞坏飞机或发动机尾流吹坏飞机等原因造成的航班延误；
18）意外情况：在地面或在飞行种遇到不可抗拒的意外情况等原因造成的航班延误；
19）旅客：因旅客证件不符、携带违禁物品、伤残旅客登机、没有按时办理有关乘机手续使得登机或登机后发生意外情况；
20）上述没有列出的原因。
2 机场航班延误对策
航空公司就有必要会同空中交通管制部门、民航当局和机场制定灵活合理的航路航班计划，空管部门尽量减少或者制定合理的限制飞行区和禁飞区，提高航路的通行能力。
空中管制部门做好航规划的同时，要提高技术水平，做好飞行情报服务和气象服务。我国现有法律规定，拥有三架飞机就可以成立航空公司，如此大量民间资本活跃进入民航市场，组建航空公司，如此航空公司的飞机调度就很麻烦。例如新成立的东北航空，拥有一架A319和两架ERJ145，机队规模达到三架，可以成立航空公司了。但是当这架319出现故障时达不到适航标准，整个航空公司的该机型的所有航班都要停飞，直至该架飞机可以正常飞行。多少航班要因此不正常！大的航空公司就少了这些烦恼，一架飞机出现问题可以很容易很快地处理掉，另派一架飞机就是了。
立法方面行业有关部门必须修订有关法规，建立中立性质的航班延误鉴定机构和仲裁机构，使补偿工作更加容易的进行，航空公司也可以避免非自身原因造成航班延误的赔偿。另外从现有的法规来看，无论何种原因延误赔偿只有航空公司，这个对航空公司相当不公平。而机场地面代理几乎全部是垄断的，航空公司完全没有选择其他的选项。这个对服务质量的提高造成了极大的瓶颈。
机场的设计和管理也要加强，尤其是候机楼方面。机场的航行保障能力关键就在候机楼，保证过站时间的关键也在候机楼。规范化检修电力设施，保证电力方面不出问题；明确指示牌，让旅客看见指示牌就知道怎么到达目的地；设计要合理区域分明各种通道分工明确。个别小机场两三个登机桥用一个通道供旅客登机、下机，成本没有节省多少，保障能力却小了不少。当一号桥停靠的a飞机到了登机时间，因为二号桥b飞机即将降落，b飞机降落前无法保证a飞机可以上客完毕，那么只有等到b飞机下客完毕a飞机方可上客，很容易造成a航班的延误。候机楼的设计一定要合理。
民航各部门也应与媒体加强合作，宣传民航的各项规定，避免因不了解规定致使旅客误机，因安检、联检造成无法登机。
原先民航使用纸制客票，机票上说明了乘机的注意事项，电子客票则没有，有的旅客根本不要旅客行程单直接拿身份证件到值机柜台领取登机牌，有的连值机柜台都不用去到网上就可以换得登机牌了，方便是方便了。但也造成初次乘机旅客和不经常乘机的旅客了解乘机规定的渠道少了。因此初次乘坐飞机一定要做好准备工作，坐飞机和做火车、汽车不同，要不您也没有必要那么高兴，为了自己更加高兴，准备工作不可忽视。
航班延误和不正常，是民航的痼疾和特点，有的暂时就没有办法避免，所以没有什么办法杜绝航班延误，只能多从细节和技术上处理，尽量的减少航班不正常，在出现问题时及时优质处理避免矛盾扩大化。
3 机场航班延误的应急管理
地面服务工作应在确保安全的前提下，按照“保证重点、照顾一般、方便旅客”的原则，细致、周到地进行。及时向旅客传递航班动态信息，稳定旅客的情绪，争取旅客谅解。采取一切有效措施，确保航班快速恢复，服务保障到位。
应特别注意增加人员配备，必要时做好停休安排，确保人手充足。同时各单位之间密切配合，采取整体联动、相互支援的方式，组织人手重点保障值机柜台、航班不正常服务柜台、登机口等较为集中的服务区域。
实施大面积航班延误应急预案时，运行指挥执行及联系单位设在地服部生产调度处基地调度科，处置大面积航班延误领导小组职责。对大面积航班延误处置形成初步的决策安排，对地面服务保障工作进行总体部署。协调各单位的统一运筹、统一行动。在处置过程中体现统一调配、统一信息、统一服务标准，形成整体联动。对退票、航班签转、服务费用结算等提出处置意见。根据各单位实际情况制定应急处置工作制度。明确责任分工，对重要岗位、重要环节和重要信息责成专人分工负责。监督检查各有关单位的现场及工作进展情况。实施现场指挥，确保各项工作的顺利有序。对不服从指挥、不执行有关规章制度的，采取必要的行政和经济手段予以处置和追究。负责现场的组织领导和协调工作。加强大面积航班延误服务现场的监管，认真落实各级领导值班制度，亲临生产第一线，靠前指挥和协调，及时调配现场服务资源，充分调动现有人力物力，妥善处理航班不正常后续各项工作，尽量减少和避免不正常航班服务的负面影响。维持现场秩序。对发生冲击、破坏航空运输正常秩序的，特别是出现了大面积不正常情况时，要及时处置、果断有力。负责统一管理和发布有关信息。成立现场处置信息中心，负责信息的收集、筛选、认定和公布，保证信息渠道的畅通和信息统一。加大非正常情况上报的力度，一旦发生航班大面积延误、大量旅客滞留和行李积压等需启动应急预案，或发生安全服务事故等涉及全局的各类事件，必须在1小时内上报公司运行控制中心。负责总结、通报和奖罚。要设置大面积航班延误处置记录。对重大问题及时向公司请示和汇报情况。对工作主动、积极协作、处理得当、顾全大局的单位予以表扬，对表现不佳的予以通报批评和处罚
妥善处理航班不正常服务工作，确保服务质量。根据公司统一的标准为旅客办理签转退票、食宿安排和经济补偿；对VIP/两舱/金银卡旅客要安排专人提供航班改签、宾馆住宿、车辆安排等服务。妥善处理不正常航班旅客的合理需求，对顾客意见要给予耐心解释和满意答复。防止因服务产生的延误升级和旅客投诉，杜绝旅客拒乘和霸机事件的发生，坚守“无重大有效投诉”、“无群体事件”的底线。对因工作不力发生服务恶性事件的，要追究领导和直接责任人的责任。
加强媒体沟通，正面引导，正面宣传。要加强与当地媒体接触沟通，正确引导新闻导向。深入一线挖掘先进人物和典型感人事迹，多报道积极向上素材，激发一线服务保障人员干劲。在外方记者采访或旅客报料航班不正常等较为敏感的事件时，宣传对口单位要深入与新闻媒体沟通，确立公正客观立场，以平实的方式进行报道，正确引导公众的舆论方向。同时加强机场航班延误的应急演习，从中总结出现的问题，以确保应急管理的实战性和机动性。
本文总结了机场航班延误的原因，分析了机场航班延误的对策，并对航班延误进行了应急管理的研究。研究表明，采取有效的措施可以有效降低机场航班延误带来的负面影响，从而提高航空输送效率。
参考文献：
[1]刘雄，基于枢纽机场的航班延误预警评价研究，中国民用航空飞行学院硕士论文，2012
[2]李志军，基于旅客满意的长沙机场航班延误服务补救策略研究，中南大学硕士论文，2009
论文作者:邢传儒
论文发表刊物:《防护工程》2017年第18期
论文发表时间:2017/11/21
标签：航班延误论文; 旅客论文; 机场论文; 航班论文; 原因论文; 航空公司论文; 飞机论文; 《防护工程》2017年第18期论文;