Web2.0环境下数字参考咨询服务模式探析，本文主要内容关键词为：探析论文,咨询服务论文,模式论文,环境论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 Web2.0的特点
从Web1.0到Web2.0的转变是由互联网本身“量”和“质”的发展趋势、网民思想意识的转变、新技术的推动和原有技术的新应用等多种因素促成，是互联网的一种新的发展阶段，是一种由水到渠成般的发展过程所形成的结果。Web2.0区别于1.0的特点，各种观点众多，一方面Web2.0是一个处于发展阶段的事物与概念；另一方面，正如2.0追求的理念一样，人们注重实际问题的解决和理论的自由发展，从不同的时间、角度、认识层次、文化差异进行了众多归纳。
到目前为止，对于Web2.0特点总结，通常采用Web2.0典型应用案例分析，加上对部分Web2.0相关技术、原理的解释、综合归纳。如：Web2.0时代最大的特点是“无聊的力量（让小人物的一举一动可以改变历史，这就是无聊的力量）”[1]。Web2.0的两个基本特点[2]：用户贡献（体现、引申出其它各种特点，如用户参与、共同创作／创造、去中心化、积累效应、长尾效应等）、社会圈（体现、引申出其它各种特点，如网络效应、隐显系统法则等）。武琳认为，Web2.0的核心是自组织与个性化，突出表现在：个性化的传播、读与写并存的表达、社会化的联合、标准化的创作、便捷化的体验、高密度的媒体等方式[3]。孙茜也对Web2.0与1.0的区别进行了归纳，认为个人化、去中心化是2.0的显著特征[4]。何韵提出Web2.0具有交互性（参与性）、个性化、相关性和开放性的特点[5]。Web2.0的三个特点[6]：参与(participation)、自服务(self-service)、在线应用(online application)。刘炜教授从四个方面分析了Web2.0的技术特征，并认为Web2.0的核心竞争力是：服务，而非软件；通过使更多用户使用独特的、难以复制的数据而获得价值；把用户作为开发者；获得集体智能；通过用户的“自服务”而服务于“长尾”；轻型用户界面、开发模型以及商务模型[7]。还有人认为其重要特征是：社会性、以用户（人）为中心、可重用的微内容、用户参与的架构，认为这些揭示了Web2.0的关键和本质，其它特点都是由四个特性派生出来的[8]。
综观这些不同见解，其实都或多或少与Tim O' Reilly在最初头脑风暴中，公式化地表达对Web2.0的理解相关或直接来源此理论（见表1）。Tim O' Reilly认为这个列表还会不断继续下去。他还提出Web 2.0的“模拟图”，描绘出了从Web 2.0核心理念中衍生出的许多概念；并详细论述了Web2.0的七大特点：互联网作为平台、利用集体智慧、数据是下一个Intel Inside、软件发布周期的终结、轻量型编程模型、软件超越单一设备、丰富的用户体验[9]。
表1 Web1.0与Web2.0的区别
Web1.0 Web 2.0
DoubleClick Google AdSense
0foto
Flickr
Akamai BitTorrent
mp3.comNapster
大英百科全书在线维基百科全书(Wikipedia)
个人网站博客
evite
upcoming.org和EVDB
域名投机搜索引擎优化
页面浏览数 每次点击成本
屏幕抓取(screen scraping)
网络服务(web services)
发布参与
内容管理系统维基
目录（分类）标签（“公众分类”，folksonomy）
粘性聚合
笔者认为，随着Web2.0的进一步发展，其内容与特点势必越来越充实与完善，就目前来说，Web2.0是相对Web1.0的新一类互联网应用的统称。Web1.0主要特点在于用户通过浏览器获取信息，Web2.0则更注重用户的交互作用，用户既是网站内容的消费者（浏览者），也是网站内容的制造者，互联网则成为平台（参与体系）而不是利用互联网来统治和控制。正如“WEB2.0概念诠释”一文中提到“Web2.0是以Flickr等一批网站为代表，以TAG等一些社会软件的应用为核心，依据六度分隔等新理论和技术实现的互联网新一代模式。”
2 Web2.0环境下DRS模式
模式是事物的一般标准样式，在科学研究中运用模式概念，是以简单而具体的类比与模拟等方式表现和描述复杂事物实体的方法。以图像、文字或数学模型为基本工具的模式方法因其简洁、直观和所具的构造、解释、启发、预测等功能有其独到的用处。信息服务模式是对信息服务活动的组成要素及这些要素之间相互关系的描述，实际上就是信息服务系统在信息服务活动过程中为满足用户信息需求，调整各构成要素之间相互关系组合而形成的一种信息服务工作模式[10]。相应地，数字参考咨询服务模式是指DRS系统的各组成要素（参考人员、数字信息资源、信息用户、服务平台、服务策略、方式与手段等）之间相互关系的组合，是DRS系统开展服务活动的一般工作模式。
MichaelC.Habib在探讨2.0环境对图书馆的影响并构建图书馆2.0时，提到一种方法论[11]，认为2.0对图书馆的影响可分为四个层次：第一种是在图书馆服务中直接应用2.0的理论与手段；第二种是在直接应用2.0服务提供图书馆服务；第三种是Web2.0服务所带来的对图书馆文化和行为方式的改变；第四种是Web2.0服务对图书馆功能环境所带来的影响。相应地，我们可以构思出构建Web2.0环境下DRS模式的方法（见表2）：首先是全面总结Web2.0相对于Web1.0所具有的特点（理论、技术），然后构建Web2.0对DRS构成影响的问题集，并分析DRS模式的组成，最后从表2三列中各任选一项组合进行深入思考形成结果，并根据结果思考图书馆的对策。因为许多问题可能是交叉、并发的，所以还有必要扩展到对组合问题集的思考，在整个过程中可运用头脑风暴法、德菲尔法进行。
表2 构建数字参考咨询服务模式方法
通过以上的方法，我们可以构思出2.0环境下DRS总体模式（见图1），当然这仅仅是一个很粗略且并不全面的思考。此模式基本要素有用户、咨询员、咨询系统、信息资源，在2.0环境下基本流程没变，但具体的服务流程可有多种：最简单的是二个要素组成四条服务链，如用户—其他用户（咨询人员、FAQ、智能问答系统）；还可以在前面基础上加上一种信息资源构成由三要素组成的服务链共12条，如用户—其他用户—网络信息资源，还有可能同时涉及其中的几个要素。此模式具有以下主要特点外，还应有服务对象的广泛性、服务内容的个性化、服务时间和空间的开放性等特点。
图1 Web2.0环境下DRS基本模式
2.1 以用户为中心
以用户为中心是Web2.0的重要理念，要求以用户为中心来设计、组织、规划，比如在“豆瓣”中记录你阅读了哪些书，哪些人和你阅读同一本书，虽然人依然是通过“书”而连接在一起，但人成为关注的焦点与组织的中心。
以读者为中心是图书馆服务的重要理念，阮冈纳赞图书馆五定律前四条围绕读者而谈。以读者为中心是图书馆人的一种追求，在web2.0网络环境下，这种要求更加深化。以前的思维习惯于图书馆提供什么就接受什么，读者来适应图书馆。Web2.0环境下，读者的需求发生变化，读者有了参与、创造的需求。如果说原来的以读者为中心还只是图书馆的美好愿望，那么今天这种愿望直接来自读者，成为DRS必须去面对的现实需求了。所以服务模式必须以用户为中心来进行建构，整个流程以用户需求为出发点，发挥用户的主体地位，关注每个用户的所求、注重用户的贡献与交流。
2.2 服务过程的交互化
用户的参与性是几乎所有人都提到的Web2.0特性，Web2.0必须采用的是一种鼓励用户的参与和贡献的架构，改变了以往那种“只读”的属性，将网络变成可读写的服务。这种用户参与的架构可以分为两个层面，一是在内容层面，通过鼓励用户的参与构建正向的网络效应，使网络服务更具吸引力，比如Flick、豆瓣；另一个层面，是通过开放API，利用用户的参与和贡献，形成一个围绕网络服务的良性生态网络，增强服务的功能与竞争力。现在的DRS过程是由用户启动一个提问，馆员予以回答，参与这个交流过程的一般只有二个人，而这种模式很难保证问题解答的高准确性和完整性，尤其是一些带有专业性或研究性的提问。在2.0环境下，DRS同样可以利用RSS、Tag等技术实现过程的交互化，通过交互聚集人气、利用大众智慧解决问题。DRS过程的交互包括：用户与用户、用户与咨询员、咨询员之间，也包括联合参考咨询中的不同地点的各类人员的交互。如用户所提问题，当其他人有什么想法或建议而进行评论时，完全可通过RSS等进行主动提醒。通过这些交互实现全社会的信息资源、知识的充分共享。
2.3 服务方式的系统化
2.0环境下DRS的服务方式有以下几种：①常见问题解答(FAQ)，这是一种目前常用的方式，因具有用户自主、不需咨询员的参与、实现简单等优点而流行，不过在Web2.0技术环境下一方面实现与各类资源、各个页面的无缝链接，并增加用户评论等功能，其更加完善。另外，由FAQ向PAQ发展，注重个性化需求。这种方式也包括用户指南、在线培训课件等内容利用播客等新的2.0手段进行。②用户解答，就是用户的疑问可由其他用户回答，“知识共享就是力量”充分发挥大众的智慧。现在的搜索引擎的互动问答平台，如百度“知道”、新浪“爱问”、雅虎“知识堂”就是采用的这一方式。③智能问答系统，调查表明，几乎所有的读者都希望一站式的、易用的、自助的“Google”式信息服务，而只在必要时寻求帮助，多数人甚至往往是在“迫不得已”的时候才“打扰”馆员提出要求。与FAQ不同，智能专家系统具有启发的引导，用户通过与系统的交互可以得到启发和帮助，从而解决问题。目前国内外虽有众多的研究，但都停留在较低的水平上，现在随着语义web、本体论及网格技术的应用，无人值守的网上启发式的代理型服务方式正在越来越实用[12]。④咨询人员解答，在2.0 环境下这仍然是一种主要的方式，只不过实现起来与以前则有很大的不同，更强调服务的个性化、主动性和协同性。
2.0环境下最重要的是促进这几种方式的系统化，如按用户需求出发，从问题内容可将用户需求分为三个层次：第一层次为一般的、普遍的、较简单的各种共同的需求和期望，可通过编制FAQ、各种指南资料、网上培训课件服务方式解决；第二层次为具有较个性化的、规范性较好的则可通过智能回答系统；第三层次为用户较为复杂的个别需求或问题，且需要人的综合思维则宜通过用户和咨询人员来解答。服务方式之间是密切联系、可以互相转换，形成一个综合、立体的系统。
2.4 服务手段的多样化
利用电子邮件开展服务是国内外图书馆最早开展的一项网上咨询服务，随着网络的发展，相继出现了手机、短信、网络表单、网页展示、视频、Chat、BBS等手段，这些手段组成了1.0环境下的DRS。在2.0环境下，Blog、Wiki、IM、RSS等新技术和手段具有很大的优越性，将会得到普及应用，如QuestionPoint即将推出Chat和IM手段结合的界面提供服务。而原有的手段也将长期存在，如电子邮件仍将是目前网络参考咨询服务的主要手段。一般在图书馆网站主页或某个网页上设立“电子邮件咨询”或“询问图书馆员”的链接。通过该链接可以将咨询问题以电子邮件方式发送给相应的咨询馆员，咨询馆员再以电子邮件方式将答案发送给用户。
2.5 服务形式的优化
DRS先后出现了异步、实时、独立、合作等服务形式（见图2）。1984年最先开展的DRS采用电子邮件手段，这是一种异步且由一馆独立的服务。随后出现了聊天软件提供参考服务。在拥有了实时网络咨询服务的成功经验以后，人们开始将目光集中到改革服务时间上，提出要一天24小时保证用户咨询的问题都能得到解答，寻求全天候服务方式。2001年俄亥俄州的Elevnet图书馆联盟推出了“Know it Now”被认为是全美第一个全天候DRS项目。因为合作更有利于网络参考咨询服务的开展。合作DRS可以追溯到1992年教育研究资源中心的信息与技术研究所项目[13]。在2.0环境下，一方面，因为这几种服务形式各具优缺点（如异步服务形式有成本低、不受时间地点限制、可回答较专深问题等特点，而实时的则有可模仿面对面咨询交互、消除咨询过程中的某些障碍，给用户带来方便等优点；合作服务形式的优势在开放时间长、节省经费、专业互补、服务的标准化及馆员间协作），再向合作化、实时化方向发展基础上，将进一步整合、优化组合，如异步形式的电子邮件服务是一种简单的解答提问式服务，但有些实时在线的交互式服务也采用此来解答，或者将整个“聊天”过程发送到提问者的信箱里；另一方面，在2.0环境下，各形式也将更加完善、实现自身优化，如在用户大量参与的情况下，势必改善合作DRS的某些不足。
图2 参考咨询服务形式的发展
正如Web2.0与Web1.0之间不是替代、而是并存和互补的关系。2.0环境下DRS也应深化原有的服务方式，增加服务手段，实现整体的优化组合。各种形式相互交叉又相互补充。只有取长补短，相互融合，才能从总体上提高参考咨询的质量。
3 实现模式创新的对策
在2.0环境下，DRS模式的转变是一次重大的创新活动，需要我们更深层次系统的思考。
3.1 馆员的转变
在DRS创新过程中，首先是决策者的意识，2.0是新技术的实践，更是一种理念革新。正如Paul Miller所言：“与其说Web2.0是一种新技术或模式，倒不如说2.0是一种理念与态度”。决策者不仅要领悟2.0相关知识，而且要有魄力在组织内部实施变革，包括组织结构、业务等的调整。其次是馆员的问题，馆员起着关键作用，应用2.0实际包括技术创新和服务创新的过程，2.0所代表的实际上是一种创新精神，但现在图书馆员总体上还趋保守，缺乏进取的形象，与这一精神存在一定的差距，Jessamyn West以《图书馆员1.0搞图书馆2.0》为题的文章更形象地说明了这一问题。Web2.0应用和实践与馆员的意识和素质有不可分割的关系。Stephen Abram曾对图书馆员2.0应具备的素质列出15项要求，国内图书馆员队伍的实际情况与此要求差距还非常大，有人提到国内的水平是图书馆员0.X。在《一个图书馆员的2.0宣言》中作者Laura Cohen列出了十九条宣言，也是目前图书馆员升级成为Librarian 2.0的必备条件[14]。
3.2 投入的加大
DRS创新是一项大的系统工程，需要一定的人、物、财力投入。①基础设施费用，DRS的基础设施费用包括软、硬件、网络通讯设施等，这是实现创新的必要组成部分。软件的本身价格：虽有开源软件和免费软件作补充，但随着新技术的采用，系统软件的新颖性增强，专用软件仍需购置。2.0环境下软件对运行环境的要求较高，一些图书馆必须更新其硬件设备，重新配置图书馆的网络、防火墙以及数据库认证等。②人力资源费用，咨询员的培训：虽然有较好的基础，但咨询员必须花费很多的时间来熟悉和掌握应用新技术的软件。项目运行人力费用：2.0环境下并不是不要参考馆员了，相反馆员作为支持者的地位更重要了，由于工作性质不同，绝大多数馆员的转型培训费用。③宣传推广以及用户培训费用，2.0环境更加注重信息的营销与推广，宣传推广费用是指为了让用户了解、评估和接受服务而形成。培训费用是指为了让用户学会使用、适应新环境而发生的，即培训用户所发生的费用。另外，Web2.0是一种全新的事物，DRS的创新势必具有一定的风险，如对某项技术的应用，某些软件的开发等。以上的这些花费都需要图书馆有充足的资金和人力。这就要求图书馆在争取扩大经费、增加入力的基础上，权衡得失，注重投入—产出。
3.3 经验的借鉴
现在，在其它领域已经形成了一批运用Web2.0的先驱与模范。DRS完全可以走捷径、发挥后发优势，吸取其经验教训，学习其优点。如各搜索引擎纷纷推出的互动问答平台，它是Web2.0的产物，更与DRS直接密切相关。图书馆可在保持DRS特色（如公益性、与馆藏联系紧密、专业学术信息等优势）基础上，在理念、技术和应用等方面借鉴互动问答平台的可取之处，以促进DRS创新与可持续发展。如在创新动态机制、与用户的互动、多层次的激励措施、深化的自导式服务、强烈的竞争意识、较完善运营模式等方面都值得DRS学习、借鉴[15]。
收稿日期：2007-01-14