摘要：实行改革开放政策以来，我国的市场经济体系便逐渐确立、稳步发展、日益完善，电力企业面临的挑战更加严峻，在市场经济的冲击下，电力服务水平有待提升，为了提升电力企业在市场竞争中的优势，为了抢占先机，电力企业工作人员首先要培养优质服务意识，凭借优质服务赢得消费市场和推进电力企业的长远发展，因此，怎样提升电力企业的优质服务水平是电力企业面临的最主要的任务。
关键词：电力服务创新；优质服务；发展研究
1电力企业实施优质服务的重要性
电力企业作为一种公共服务行业，只有不断地为社会民众提供优质服务，才能在激烈的市场竞争中获胜，优质服务对于电力企业的存在与发展具有十分重要的意义。第一，现代人民群众的社会生产与日常生活基本上都离不开电力能源，这就直接要求电力企业自身加强优质服务，健全服务制度，从而促进企业生产，为人民群众提供更多更优质的电力能源。第二，电力经济是我国国民经济的重要组成部分，电力企业能否提供优质服务，直接影响着我国国民经济的发展速度与整个社会的安定和谐。第三，电力能源已经成为当今社会各领域发展的能量基础，现阶段，我国各行业的电力供需矛盾突出。电力企业只有实施优质服务，才能更好地为各行各业科学分配电力能源，缓和供需矛盾。
2电力企业优质服务的创新与发展策略
2.1引入更加科学的服务意识
在具体工作的过程中，能够牢记以用户为中心的思想理念，促使整个员工队伍形成优质服务意识。在进行引导的过程当中，我们也应该灵活地结合电力企业自身的各项业务活动的特点，做好相应的调整和组织。例如：电力企业内部可以组织一些标兵评比活动评选出，具备良好服务意识和服务能力的员工，将成为树立成典范，组织广大员工进行学习。对于表现较为突出的员工，企业应该给予其相应的嘉奖，让员工本身能够形成良好的成就感和责任心，同时也能够通过这些有效的激励手段，更好地促使广大员工队伍自身服务意识的提升，有意识的打造一个良性的服务氛围和空间。在具体建设和工作开展的过程当中，也应该将服务作为其中的一个重要的考核指标，不定期展开相应的访查，对员工提供服务的情况进行充分的了解，发现问题及时进行整改，并且组织员工进行自我反省。通过结合实际情况，构建一套更加科学的服务宣传体系，这样才能够让广大员工形成良好的服务意识，各项服务制度的执行也能够得到更好的保障。只有从思想意识上真正重视服务，并且将服务作为自身工作的重要内容来进行对待，这样才能最大化地提升服务效果，实现优质服务目标。
2.2完善相关工作机制
传统营销服务中将服务作为被动的实体等待客户发现和调用，企业未能主动地获取服务的动态请求且难以根据客户需求变化实现服务策略的动态演化，难以适应市场化环境下多变的市场形势和客户竞争。本项目在实现客户需求数字化管理的基础上，通过以客户需求驱动服务集聚及组合的方法，构建客户一需求一服务三维的服务供求匹配模型，逐步形成体系化的竞争服务策略库，实现对客户服务诉求的主动响应和快速执行。（1）建立服务需求与服务内容的匹配机制。基于服务需求库中的不同需求，综合分析能够满足需求的服务内容和服务形式，形成需求与服务的对应关系。（2）建立客户级别与服务策略的匹配机制。在需求与服务匹配的基础上，将客户优质等级作为重要参考维度，并结合市场放开、行业政策、竞争热度等外部竞争因素，对服务内容和形式细化，根据不同客户优质等级制定差异化的服务策略，例如“政策公开”的服务需求对不同等级用户以实时上门讲解、定期走访告知、电话告知、信息推送、渠道公示等策略予以实现。（3）建立竞争服务策略库更新机制。
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2.3建立稳定的客户关系
电力企业与用户之间的关系，能够决定电力企业在实际经营中的稳定性，在此过程中，可以通过以下方式展开，第一，在节假日期间，电力企业可以对用户展开祝福、问候，建立人性化的服务体系，维护与客户之间的合作关系。第二，在为用户提供服务的过程中，服务人员可以主动询问用户在用电过程中是否存在问题，如果存在，需要在第一时间解决问题。第三，工作人员在用户生日，可以对用户给予祝福，以上几种方式都能够改变电力企业在用户心中的地位，进而在电力企业与用户之间建立稳定的关系，为电力企业今后的运行奠定基础。由此可以看出，在电力企业展开市场营销的过程中，需要将新观念以及新服务相互融合，这种方式能够保证电力企业在实际运行中的经营质量，进而保证电力企业能够长期稳定的发展下去，最终达到提升电力企业市场营销质量的目的。
2.4运用现代化手段提升服务质量
电力企业在发展过程中，要清楚认识到客户在购买电力能源时，不仅购买了商品，同时也购买了服务。电力企业一定要为客户提供安全、快捷、多样化的电力优质服务。尽可能满足客户的合理需求，这也是赢得市场的关键。除此之外，要采取现代化手段，不断提升电力服务质量。如我国很多电力企业已经开设了电力服务热线，这一热线不仅可以在最短时间内响应客户的相关问题和服务需求，还可以对电力企业的内容资源进行协调整合。电力服务系统可以安排工作人员全天电话值班，对电力问题咨询、服务投诉、故障报修等给予及时响应，真正做到实时监督管理。电力企业要根据社会发展趋势，构建现代化的智能电网，提供网上电话预约及自助缴费等操作，不仅可以减轻电力企业工作人员的工作量，还可使用户享受电力企业的优质服务。智能电网的建立，有效提升了电力企业的服务效率和服务质量，客户的用电问题得到了有效解决。
2.5完善激励监督机制
电力企业公司需要根据实际状况，建立健全一套完整的激励机制，在制定的激励机制中应当充分体现奖惩分明这一原则，只有将奖惩制度融入到激励机制中，才能提升工作人员的工作积极性，才能促进电力企业的经营水平和优质服务，而岗位责任制是激励机制的核心内容。岗位责任制要求所有工作人员各司其职，必须做到岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩系列工作。除此之外，相关的约束机制也应当适当建立，约束机制的建立原则是易操作，简洁，完整等等。同时，工作人员也要将检查、监督、监察渗透进优质服务的各项工作中，对于那些损害企业形象的行为严厉打击，对于客户反映的问题，相关部门应该高度重视，制定解决策略，从而不断地规范电力企业的优质服务行为。
3结束语
电力企业的发展，要以最终的经济效益为基准。只有提高电力企业的服务效率，才能增强电力企业在市场中的竞争力。竞争力提升的根本是要提高客户对电力企业的满意程度，这才是电力企业持续发展的核心。
参考文献
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论文作者:孟慧霞
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/8/26
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