我国制造企业服务增强差异化机制的实证研究，本文主要内容关键词为：制造企业论文,差异化论文,机制论文,实证研究论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、引言
制造业中“服务增强（service enhancement）”现象的出现是服务竞争广泛展开的重要标志，20世纪90年代末相关研究的兴起（Berger,Lester,1997; Pappas,Sheehan,1998; AEGIS,1999; Gann,Salter,2002；叶勤，2002；蔺雷、吴贵生，2003）为国内外学者提供了考察“服务业与制造业互动与融合”问题的崭新视角，这一领域研究对培育与获取制造业和服务业的竞争力都具有重要意义。
在服务增强领域的研究中，首先要解决的问题是对增强机制的认识及其有效性的检验。所谓服务增强机制，是指顾客服务在制造企业中增强产品竞争力的内在途径和实现方式（蔺雷，2005）。国内外学者已在定性层面指出，差异化是服务增强制造企业竞争力的根本机制。但是，现有研究没有考察服务差异化竞争对企业绩效的影响，无法对其有效性作出准确判断，而这对于制造企业的竞争战略制定和资源配置具有重要意义。本文在已有研究基础上构建了服务差异化实证模型，采用清华大学技术创新研究中心（RCTI）2005年国内制造业大样本调研数据，运用因子分析和结构方程模型方法，进行了服务增强差异化机制的绩效影响研究，以回答服务差异化竞争的有效性问题。
本文分6部分，第一部分是引言；第二部分是理论背景与模型构建，包括研究综述与服务差异化概念模型构建；第三部分是研究方法设计；第四部分是研究结果，包括全模型检验、控制变量的因素恒等性检验；第五部分对实证结果展开讨论；第六部分是管理启示与政策建议；第七部分是研究不足与展望。
二、理论背景与模型构建
（一）服务增强的差异化机制研究
学者们已经从定性研究的角度指出，服务能通过形成差异化和相对于竞争者的进入障碍而成为制造企业增强自身竞争力和获取潜在竞争优势的有效战略工具（Levitt,1969; Myroslaw,1987; Lancioni,Myroslaw,1989; Morris,Davis,1992; Quinn,1992; AEGIS,1999; Marceau,Martinez,2002）。从产品层次模型角度出发，基于服务特性的差异化能有效增强完全产品的差异化，从而以差异化竞争的形式为制造企业获取竞争优势，这是服务增强机制的微观层面解释（蔺雷，2005）。当今顾客需要有更高水平的服务支持，因此服务不仅是获取竞争优势的基础，更是深入竞争的必要基础，它越来越被看作具有高利润和高增长机会（Lele，1986）。在这个意义上，服务支持系统可以被看作流动性障碍（mobility barriers），或对那些选择在某个行业开展竞争的企业的一种进入障碍（Porter,1990; Quinn,1992）。
在Porter（1990）的差异化战略理论中，服务是企业保持竞争优势的一种手段，它能够形成一群转换成本相当高的购买者，而价值增加型服务是将一个商品转化为可差异化商品的手段。当差异化是通过企业的营销努力而不是产品创新实现时，服务质量显得特别重要（Miller,1987）。Marceau和Martinez（2002）认为，制造企业可以通过将特定的产品和服务组合起来（即服务增强型产品）而获得差别化竞争优势，此时企业主要通过获取必要的技能和资源为顾客提供完整的解决方案而不是通过单个产品获取竞争优势。AEGIS（1999）研究了企业向顾客提供的“服务增强产品”后指出，厂商通过积极追求包含服务增强的差异化以获得超出竞争者的高回报。
以上研究主要采用定性研究（如案例）和简单描述性统计分析方法。蔺雷等（蔺雷、吴贵生，2005）以IO中的产品差异化理论为基础，通过构建博弈模型并求取均衡解，发现服务特性的差异化能有效增强完全产品的差异化，并导致企业营业收入和利润的提升，这是服务增强的内在机制。
上述理论研究为制造企业服务增强差异化机制的实证研究提供了理论基础。
（二）现有实证研究概述
现有的实证研究源于1990年代营销领域相关理论的发展，其中以服务利润链（service profit chain,SPC）模型和质量回报（return of quality,ROQ）模型最有影响。以服务利润链为基础，关系营销领域又发展出“战略服务管理范式（strategic service management paradigm,SSMP）”。这些模型的核心是将企业的服务运作资源投入与顾客评价以及企业绩效联结起来，形成一个完整的关系框架。
SPC认为，企业的营业收入（revenue）由顾客的服务质量感知所驱动，而服务质量感知由企业的运作资源投入和员工努力决定（Heskett,1994,1997）。SPC是一个联结服务运作、员工评价、顾客感知以及企业盈利性之间复杂关系的框架。ROQ研究了服务质量、产品质量与财务绩效变量间的关联性，它考虑了与质量有关的投资成本和收益（Rust et al.,1995），而SPC框架没有考虑质量成本（Heskett et al,1994; Rucci et al.,1998）。SPC和ROQ框架都强调建立顾客调查基础上的企业运作驱动力，“顾客资产框架”（customer equity framework,CEF）的焦点则是识别可获利的顾客（profitable customers）。以上框架都考虑了服务质量、营销活动对绩效计量的影响，但CEF框架更关注顾客识别，ROQ和SPC框架更关注企业运作水平的提升。
服务质量与企业绩效战略决定因素间的关系是一个亟待解决的问题。在针对银行业的研究中，学者们（Roth,Jackson,1995）提出了运作能力、服务质量和企业绩效三者之间的逻辑结构关系（C-SQ-P），这一关系成为SSMP的基础，见图1。SSMP将衡量企业内部资源能力的运作层面变量与衡量顾客感知质量的营销层面变量以及企业绩效联系起来，提供了一个研究服务与绩效间关系的视角（Heskett,Jones,Loveman et al.,1994）。虽然变量间的关系呈简单的线性关系，但它揭示了服务质量对企业绩效间的基本作用路径（Soteriou,Zenios,1999）。本研究的服务差异化模型即以此为基础构建。
图1 战略服务管理范式
（三）变量因果关系描述、假设与概念模型
1.组织资源与服务质量的关系
资源投入与完全产品质量产出间的关系在营销研究中经常被忽略，但却是战略管理学者们经常关注的内容。一般认为，组织资源对完全产品质量有正向影响。由于学者们关注的焦点不同，使得不同实证研究中组织资源的范围和内涵有所差异，如Chase等的研究（Chase,Bowen,1991; Chase,Hayes,1992），Roth等的研究（Roth,Van der Velda,1991; Roth,Jackson,1995），以及Heskett等的研究（Heskett et al,1997; Quinn,1992）。
蔺雷等（蔺雷，2005；蔺雷、吴贵生，2005）等指出，企业服务差异化程度的强弱与其克服差异化边际成本的能力有关，这直接表现为企业在相关资源上的投入。企业资源禀赋越强，克服边际成本的能力越强，它在提升完全产品质量上的资源投入越有效。“服务质量”是一个与企业各方面投入和运作都有关的中间（产出）变量，从生产函数角度考察，企业通过自身的技术要素、人力要素和资本要素投入（设备、设施等）来提升服务质量，这直接表现为企业投入的整体资源与服务质量间的正向影响关系。当前国内制造企业间的竞争是一种理性竞争，从理论角度分析，企业在“服务质量”上的资源投入会持续到边际投入与边际产出相等的那一点，本文也只考察企业资源投入与服务质量间呈正向关系的阶段。从产业实践角度考察，当前国内制造企业在展开服务差异化竞争时，试图通过售前、售中和售后的大量投入（如广告、人员培训、网点布局、相关服务设施配备、服务技能提升等）来提升服务效率、兑现服务承诺，投入的强度、频率与方式差异使得企业服务质量也有所不同，相关案例在国内消费电子类和工业品中并不少见。本文作者在对国内典型制造企业（包括海尔、海信、中国重汽、一汽解放、一汽大众、澳柯玛等）进行实地调研中，企业中层和高层（尤其是市场部和服务部负责人）也都明确指出，服务质量的高低与企业的资源投入密切相关，而相关资源投入的多少也已成为企业当前的一项重要战略决策内容。
本文重点考察服务质量差异化对企业绩效的影响，服务质量的差异化与企业资源投入密切相关。基于上述，在一般情况下，企业的资源投入强度越大，其质量产出相应也呈现正向变化趋势①。同时，企业在实体产品与服务间的资源投入分配会对相应的质量产出产生影响。因此，服务质量产出受到企业整体资源投入的影响。由此提出组织资源投入与服务质量间关系的假设（H1）为：
H1：组织资源投入对服务质量具有正向影响。
2.服务质量与顾客绩效的关系
服务质量的差异集中体现了企业在服务投入上的效果差异（Parasuraman et al.,1985），这使得服务质量差异化成为服务差异化恰当的代理变量，本文也采用这一作法。1980年代中期以来的研究表明，服务质量一般对顾客绩效（满意度和忠诚度）具有正向影响（Parasuraman et al.,1985; Woodside et al.,1989; Davis,1991）。服务质量的提升会导致较高的顾客感知质量和满意度，并进而导致高的顾客保留水平（Rust et al.,1995），这在纯服务以及服务与有形产品混合的情况下都成立（Zeithaml,Bitner,2004）。基于服务质量的顾客满意水平还会提高顾客忠诚度，而当顾客对重要的服务属性不满意时，忠诚度会迅速下降（Heskett,Sasser,Schlesinger,1997）。关系营销研究认为，服务质量是形成顾客忠诚度最重要的因素，当顾客能持续获得高价值服务时，就可能形成稳定的忠诚。一项以B2B企业为对象研究表明，服务质量与顾客绩效间的路径系数为0.64（Theoharakis,Hooley,2003）。相同的观点在SSMP的研究中也可发现（Soteriou,Zenios,1999）。
顾客满意与忠诚是不同但密切相关的构念。本文重点并非探讨两者关系，因此用满意度和忠诚度作为顾客绩效的两个测量维度，不致引致理论上的混淆。由此，服务质量与顾客绩效的假设关系表述为：
H2：服务质量对顾客绩效具有正向影响。
3.顾客绩效与企业绩效的关系
对顾客绩效与企业绩效关系的研究于1991年开始（Rust,Zahorik,Keiningham,1995）。一般观点认为，顾客绩效对企业绩效具有正向影响。服务营销理论认为，服务具有的防御型营销作用能够通过形成顾客忠诚度而保留顾客，并通过降低成本、重复或交叉购买以增加购买量、溢价利益和口碑传播4种途径获取利润（Fornell,Wernerfelt,1987）。根据满意利润链范式（Anderson,Mittal,2000），高的服务质量会影响顾客对服务总体绩效的感知，而高的顾客满意度不仅会导致顾客购买产品，还会因此锁定顾客并通过忠诚顾客获取利润。因此，拥有较高顾客满意度的企业将会拥有更高的顾客保留率。质量回报研究指出高的顾客满意度会导致高水平的顾客保留，进而导致高的盈利性和市场份额（Rust,Anthony,Zahorik,Keiningham,2001）。Anderson和Fornell（1994）发现，顾客满意度增加一个百分点的累计增加回报占当前投资回报的11.4％。Theoharakis和Hooley（2003）研究表明，顾客绩效与企业盈利性之间是一种显著但较弱的正向影响。虽然市场竞争结构（如完全竞争或垄断）和顾客垄断势力的强弱对顾客绩效与企业绩效间的关系会产生一定影响，但从我国制造业的产业实践角度来看，基本上都是卖方主导，厂商具有垄断势力，而顾客垄断在典型制造业中并不多见（如消费电子类产品）；即使是中间产品厂商，也较难发现具有垄断势力的情况存在。
本文以顾客绩效为中介变量来探讨服务质量差异化对企业绩效的影响，基于上述提出顾客绩效与企业绩效关系间的假设关系（H3）：
H3：顾客绩效对企业绩效具有正向影响。
4.概念模型构建
以服务利润链理论为基础，考虑改进后的战略服务管理范式，检验服务增强差异化机制的实证模型路径是：组织资源对服务质量有正向影响（H1），而服务质量对顾客满意度和忠诚度有正向的影响（H2），并最终提升企业绩效（H3）。模型概念框架如图2所示。
图2 服务质量差异化的实证模型框架
该模型遵循了变量间的线性关系，而没有考虑变量间的相互作用与反馈，因此是一个递归模型（recursive model）。严格来讲，这种线性关系不一定能充分反映变量间的关系，但在目前制造企业服务差异化竞争对绩效影响的研究尚处于初步阶段时，有必要从简单的线性模型出发以揭示其基本关系，并以此为基础进行更为深入的探讨。
三、研究方法
（一）问卷设计与数据收集
1.量表确定与问卷结构、预测试
本文对组织资源、服务质量、顾客绩效、企业绩效采用管理感知方法加以测量，这与现有服务实证研究方法一致（Theoharakis,Hooley,2001）。问卷采用7级语义差异量表，其较高的数据可变性对结构方程模型的协方差分析更为有效（Allen,Wilburn,2005）。题项以结构化问题为主，采用直接翻译结合反译方法对原始语言为英文的题项进行了修改（Douglas,Craig,1983）。基于小范围访谈② 的量表跨文化和跨产业比较表明，中外学者和企业管理者对概念取得一致认可，内容不存在歧义。
采用集中填答法，对来自辽宁、江苏等九省市的52位公司高层管理人员进行预测试。预测试人数满足包含最多题项的“分量表”的3～5倍人数的原则③。结果表明，平均答题时间在15分钟左右，答题内容完整有效；参与测试者没有表现出厌倦情绪，问卷题项数量适宜。运用项目分析法排除了鉴别度不显著（p＞.05）的题项。总体来说，问卷结构和内容在理论和统计检验方面达到了预定要求。
2.调研总体与样本结构
（1）调研总体与抽样技术。以国家统计局行业标准分类（GB/T 4754-2002）中制造业（代码C）包含的31个2位代码行业为基础，考虑某些行业的特殊性和资料收集的困难，本文选取了具有典型制造业特性的行业，因此实际调研总体是“缩小”的制造业子总体，但它仍具有较好代表性，符合研究要求。
抽样框架采用了公开正式出版的企业名录，采用分层随机抽样方法：首先根据企业规模和行业类型将总体样本分层；随后用简单随机抽样法（SRS）从每层中选择个体。
（2）样本结构与特征。采用自填问卷法对制造业企业的中高级管理人员进行调查。有效问卷填写者中，中高层主管占97.4％。共发出1089份问卷，回收209份，回收率为19.2％。7份问卷由于缺失数据或企业不符合调研要求而被排除，最终保留的有效问卷为202份。
从公司所处区域看，被调研企业分布在北京、上海、广东等26个省、市、自治区；从所属行业看，包括电气机械及器材制造业、通信设备、计算机及其他电子设备制造业等10个2位代码行业；从公司成立年份看，最短为5年，最长为77年；从企业规模看，大型企业共109家，中小型企业共83家；从企业所有制性质看，国有独资及控股公司占53.6％，民营企业占29.7％，三资企业占10.4％，集体和其他性质企业占6.3％。总体来说，被调研公司具有广泛的代表性。
3.缺失数据处理
直接观察法没有发现缺失数据显现出某种规律性，对完整数据样本组（N=110）和缺失一个以上数据样本组（N=92）差异性卡方检验的p值大于0.05，可认定问卷的数据缺失是随机性的。本文采用均值插补方法，虽然这会导致均值和总量估计中的方差低估和样本分布扭曲，但由于本问卷整体数据缺失率较低（1.96％），因此该影响可以忽略不计。此外，单个维度变量数据缺失率从0.0％到1.89％，单个题项数据缺失率范围从0到2.5％。整体来看，数据缺失率较低，所有题项得以保留。
4.问卷的有效性、可靠性和无回复偏差检验
（1）问卷的有效性和可靠性检验。由表1、2可知，各因素大于0.65，绝大多数题项共同度高于0.60，符合可靠性检验的一般要求（Churchill,1979; Yates,Stone,1992）。因此问卷结构的有效性和可靠性都较好。
表1 量表的可靠性检验
表2 问卷题项的共同度指标结果
注：表2中的Ori、Sqi、Cpi和Fpi分别代表模型4个潜变量的测量题项编码。
（2）样本无回复偏差检验。按回收时间分类的第一次回收（106份）与第二次回收（96份）样本组在基本资料上无显著差异，因而无反应偏差造成的影响可以忽略（Armstrong,Overton,1977）。
表3 基本资料无回复偏差的独立样本T检验
（二）概念变量的测量与检验
1.概念变量的测量
组织资源概念分解为3个维度：产品资源投入（Orp）、服务资源投入（Ors）、总投入（Ort），前两个维度又按照物质资源和人力资源进行划分，共有5题项，产生5个观测变量。对服务质量的测量以Zeithmal等（1985，1988）开发的著名SERVQUAL量表为基础④，并考虑制造企业的研究背景，通过专家意见法等方法对相应内容进行了调整，最终包含6个维度的11个指标，分别是有形性、可靠性、反应性、情感性、安全性和总体评价维度。顾客绩效包括了顾客的忠诚度和整体满意程度两个维度，其中顾客忠诚度用交叉购买、价格容忍度、重复购买4个题项测量。对企业绩效的测量采用了受到普遍认可的财务指标（盈利性指标）和市场增长指标，其中盈利性指标由Theoharakis和Hooley（2003）开发，包括总利润水平、销售利润率、资产收益率和产品价格4个指标；增长指标则参照了几位学者的成果（Thompson,Desourza,Bradley,1985; Buzzell,Gale,1987; Heskett,Sasser,Schlesinger,1997; Theoharakis,Hooley,2003），包括市场份额水平、市场份额年变化率、销售量年增长率3个指标。在年度跨越时间上，本研究让被调研者对过去1年的绩效指标进行评价⑤。
2.概念变量的检验
首先对4个概念变量进行维度分解，随后通过探索性因子分析（EFA）确定各变量的维度结构，采用主成分分析法求取初始因子，因子旋转采用直接斜交法，并运用特征值准则和碎石图作为因子提取依据；随后通过验证性因子分析（CFA）对概念量表的有效性和可靠性进行检验。其中，“服务质量”概念的因子分析剔除1个无法解释的题项，有效题项共10个；“顾客绩效”忠诚维度的“价格容忍度”题项负载到了满意度维度上，也予以删除⑥；“企业绩效”的因子分析剔除了“价格水平”题项，是因为由于当前国内制造企业的竞争仍以价格战为主，通过价格水平衡量企业盈利性不恰当。表4中的结果表明，实证模型的概念变量具有良好的有效性和可靠性。
表4 概念变量测量的EFA与CFA分析结果
由于外部顾客的服务质量感知数据不易获得，收集相关数据的大规模市场调研成本过高，而企业内部人员的服务质量感知更容易测量，因此本研究用内部顾客感知的服务质量作为最终的服务质量测量结果。针对由企业内部人员代替市场中服务质量感知的有效性问题（Strub,Herman,1995），有学者专门进行了研究。人力资源管理的研究表明，内部人员与外部顾客测量数据之间不存在显著性差异（Schneider,Bowen,1995）。Soteriou和Zenios（1999）用外部消费者的服务质量感知评价数据和内部人员（企业市场与服务部门负责人和经理级别人员）的服务质量感知评价数据进行了分析，用以检验内部人员服务质量感知评价的有效性。结果显示，内部和外部的评分有很强的正相关性（相关系数），这一结果与Roth等（1997）和Schneider和Bowen（1985）的结果相一致。当然，Soteriou和Zenios也发现了内部人员评价的确有偏（即内部人员评价普遍高于外部顾客测量），但两种测量之间没有任何差异模式存在，这表明，用内部人员测量数据与外部顾客测量数据进行分析，不存在显著性差异。本文作者在前期产业调研中也发现，企业中的市场部门（服务部门）等经常会同时进行外部消费者服务质量调查（经常以委托咨询公司调查的形式进行）和内部人员对企业服务质量调查的评测，两类调查的结果总体来说不存在显著差异（虽然内部自评有偏高的趋势）。这从产业实践角度证明了两种测量方法的存在及其高相关性。基于上述，我们认为以国内样本进行类似研究是可行的。
本研究表明，制造企业的服务质量维度与SERVQUAL量表相比存在一定差异。其中，有形性成为一个单独维度，可将其视为“客观维度”；“服务过程性维度”包含了可靠性、响应性、情感性和信任等维度，可将其视为“主观维度”；此外还包括对服务质量的总体评价维度。这说明，行业差异使得制造企业的服务质量维度更关注其有形性，并将服务过程视作一个具有一致性的维度。
四、研究结果
（一）服务差异化模型的全模型检验
1.全模型因果关系检验
本模型属于中介模型，数据点数目为55个，大于待估计的23个参数，符合识别的必要条件。绝对拟合指标中，值为WLSX[2]43.17（df=32，p=0.090），表明假设模型与数据方差协方差矩阵不存在显著差异。卡方自由度比（1.35），绝对拟合指标GFI（0.96）、RMSEA（0.042），增值拟合指标CFI（0.99）、IFI（0.99）、NFI（0.97），简效拟合指标PNFI（0.69）、PGFI（0.56）等都较好。虽然上述指标表明现有假设模型可以接受，但通过观察测量模型部分的因子负载系数可以发现，Sq的测量变量Sqt的因子负载系数仅为0.49，未达临界值水平，说明不适宜用来测量潜变量Sq。调整可能提高模型的拟合度，因此将Sqt舍去，并重新进行全模型检验。调整后的模型拟合参数有了较大改进。WLSX[2]值为23.60（df=24，p=0.48），明显减小；卡方自由度比为0.983，GFI达到了0.97，RMSEA为0.000，很好；CFI和IFI均为1，NFI为0.98，很好；PNFI（0.65）、PGFI（0.52）等都超过了0.50的临界值，很好。因此调整后的假设模型较好拟合了观测数据。标准化残差协方差矩阵显示没有显著大的值，MI没有显示关于模型因果结构和测量关系的修正指数。
表5 调整后的服务质量差异模型的完全标准化参数估计结果
图3显示了调整后的服务质量差异模型的完全标准化参数估计结果。潜变量与观测变量的完全标准化负载系数为正，范围从0.66～0.89，整体在0.70以上，具有显著性（p＜0.001）。另外，测量变量的R[2]值绝大部分在0.50以上。这表明，概念构建具有良好的有效性和可靠性。
图3 调整后的服务质量差异模型的完全标准化参数估计结果示意图
根据实证模型结果，我们可以初步得到以下结论：（1）“组织资源”在0.001的显著性水平下对“服务质量”产生正向影响。（2）“服务质量”在0.001的显著性水平下对“顾客绩效”产生正向影响。（3）“顾客绩效”在0.001的显著性水平下对“企业绩效”产生正向影响。
首先，组织资源投入对服务质量具有正向影响，完全标准化路径系数为0.75（p＜0.001），假设H1得到支持。服务质量的方差比率为0.59，表明服务质量近60％的方差是由企业资源投入解释的，组织资源投入对服务质量有较强的预测能力。其次，服务质量对顾客绩效的影响关系为正，标准化路径系数为0.77（p＜0.001），假设H2得到支持。顾客绩效的方差比率为0.60，表明顾客绩效60％的方差由服务质量解释，服务质量对顾客绩效有较强的预测能力。最后，顾客绩效对企业绩效的影响关系为正，其标准化路径系数为0.62（p＜0.001），假设H3得到支持。组织绩效的方差比率0.49，表明顾客绩效解释了企业绩效近一半的方差，顾客绩效对组织绩效具有一定的解释能力。
（二）控制变量的因素恒等性检验
1.多样本控制变量检验——企业规模对模型的影响
将中小型企业视为一组（N=89），将大型企业视为另一组（N=113），分两阶段评价企业规模对假设模型的影响。阶段一给出了全体样本、中小企业样本和大型企业样本的拟合指标；阶段二逐步增加恒等性限制并进行比较分析，包括基准模型、因子负载量恒等模型、测量残差方差跨母群恒等模型、路径系数及内生潜变量误差协方差跨母群恒等模型。表6给出了两阶段的拟合估计值。
表6 多样本服务质量差异模型拟合度评估摘要表（企业规模影响）
第一阶段分析结果：大型企业样本较中小型企业样本具有较为理想的模型拟合度，卡方值较小，RMSEA指数较低，NNFI、CFI、GFI指数较高。全体样本与个别样本的拟合情形基本一致。
第二阶段分析结果：模型一卡方检验结果表明，两个样本的协方差矩阵没有显著差异，具有等同性。模型二检验结果表明，卡方增量是一种随机变化量。模型三的检验结果表明，卡方增量是一种具有统计意义的变化量。此时不再作进一步的恒等性检验。
由表7可知，中小型企业样本的测量残差方差普遍高于大型企业样本的估计值。这表明，两个样本在测量残差不等同，测量模型对大型企业样本拟合较中小型企业样本好，模型对大型样本的解释力更强，即企业规模会对服务质量差异化模型产生影响，大型企业可能更倾向于运用服务质量差异化的竞争手段。解释如下：大型企业更有动机、资源和能力提供顾客服务，而中小企业在当今激烈的竞争环境中，以生存为第一准则，即使有提供服务的动机，也常常缺乏相应的资源和能力。
表7 双样本独立模型分析的参数估计结果表
综上所述，服务质量差异化模型在大型企业和中小型企业样本间的等同性是不存在的。这表明，服务质量差异化竞争对企业规模变量较为敏感，模型假设因果关系在现阶段可能更适用于大型企业。
2.多样本控制变量检验——产品类别对模型的影响
按照国家标准行业统计分类收集数据，并按照消费品与工业品的类别划分进行因素恒等性检验，消费品组样本数N=87，工业品组样本数为N=115⑦。拟合指标见表8。
表8 多样本服务质量差异模型拟合度评估摘要表（产品类别影响）
第一阶段分析结果：工业品企业样本较消费品企业样本具有更为理想的模型拟合度，其卡方值较小，RMSEA指数较低，NNFI、CFI、GFI指数较高，全体样本与个别样本的拟合一致。
第二阶段分析结果：模型一的卡方检验结果表明，两个样本的协方差矩阵没有显著差异。模型二的检验结果表明，卡方增量是一种具有统计意义的变化量，不再作进一步的恒等性检验。
由表9可知，工业品企业样本的值大于0.60，总体水平在0.70以上，而消费品企业样本中的值低于0.60，表明测量模型对工业品企业样本的拟合更好，而对消费品企业样本较差，假设模型对工业品企业样本的解释力更强。因此，行业类别会对服务质量差异化模型产生影响，工业品企业更倾向于运用服务质量差异化的竞争手段。一般来讲，工业品相对于消费品的产品复杂度和技术复杂度更高、成本更为昂贵，用户对产品服务的需求也更加强烈。当然，这一结论还可能与样本量有关：多组比较中若不同组别的人数差异很大，估计值会尽量迁就人数较多的组，使得总X[2]最小。
表9 双样本独立模型分析的参数估计结果表（消费品vs工业品）
综上所述，服务质量差异化模型在工业品和消费品企业样本间的等同性并不存在，表明服务质量差异化竞争对企业的产品类别较为敏感，模型假设的因果关系在现阶段可能更适用于工业企业。
五、结果拓展讨论
（一）全模型检验结果讨论
首先，全模型的假设检验表明，服务质量差异化与企业绩效间的关系符合理论预期。这表明，国内制造企业已经在一定程度上运用服务来增强企业竞争力，而服务质量的差异化确实会对企业绩效产生显著影响，服务增强的差异化机制得到验证。
国内的家电、IT制造、汽车、通信设备等行业自20世纪90年代中期就提出了“服务竞争”的口号，一方面有人对此大力鼓吹，认为服务竞争将会成为企业新的竞争利器，但也有人对此产生质疑：这究竟是一种简单的企业营销策略还是一种新的竞争形态，基于顾客服务的竞争对企业竞争力有怎样的影响，这一问题在当时还难以回答。经过近10年的产业发展和竞争演变，服务投资已在一定程度上成为国内制造企业的一项必要投资，服务竞争也成为企业重要的战略竞争手段，这使得我们有可能对这一问题展开研究。本研究的结论，为国内制造企业服务竞争的现状提供了实证支持。但是，不切实际地夸大服务增强的作用并不可取。本研究的结论只是表明，在组织资源投入、服务质量、顾客绩效与企业最终绩效之间存在样本数据所揭示的稳定的因果关系，但相对于技术、研发等其他变量对企业竞争力的影响，服务增强的作用尚需进一步研究。
其次，本研究表明，制造企业服务质量评价主要包括3个维度：有形性维度、过程性维度以及总体评价维度。这表明，“有形性”对制造企业的服务质量评价可能更为重要。必须指出，以服务业SERVQUAL量表对制造企业中服务质量进行评价可能存在一定偏差。在服务业中，提供服务就是其核心业务，而制造企业以提供有形产品为主，对其中的服务质量进行评价时，应将实体产品考虑进去。实体产品的多维属性很可能会对服务质量评价产生重要影响。当然，这一崭新而有趣的研究问题有待进一步加以检验，以开发出适合制造企业内部的有效服务质量评价工具。
（二）控制变量作用结果讨论
控制变量的因素恒等性检验表明，大型企业样本和工业品企业样本对模型的拟合更好。这说明现阶段的国内制造业中，服务增强经常是行业中领先大企业的行为，中小企业由于资源和能力的欠缺，尚不大可能进入服务增强的竞争领域。事实上，这一点也为产业实践所证实。纵观国内外服务增强的典型代表，大都是具有较强行业影响力的企业，如IT业的IBM、HP、联想，家电业的GE、伊莱克斯、海尔、TCL等。但不可否认，中小企业仍有可能通过服务形成自身独特的核心竞争优势，并在一定的细分市场内获取（相对于同行业大型企业）竞争的主动权。
工业品企业样本对假设模型拟合较好的结论表明，服务增强与产品本身特性密切相关。工业品企业由于其产品本身更为复杂等特性，需要向其客户提供大量相关的产品服务，因此更倾向于通过服务差异化来获取竞争优势，使得工业品企业在服务增强上更为成熟。国内的程控交换机制造业的领头企业华为占据竞争制高点的重要一条，就是通过其发达的服务体系向客户提供全方位和及时的服务。事实上，这也成为程控交换机制造企业竞争优势差异的一个重要来源。此外，本文结论也从侧面表明了服务增强与复杂产品和简单产品的关系。与理论部分的讨论一致，当产品（技术）复杂度较高时，更需要企业提供大量服务以降低其学习成本和使用成本。在复杂产品中，服务提供已为其产品的必要组成部分，这与Davies（1997）的结论一致。虽然实证结果表明消费品企业样本对模型拟合相对较差，但不可否认，消费品企业也存在相当明显的服务增强现象。消费产品复杂度相对较低，但消费者的个性化服务需求相当强烈，对企业提供售前、售中和售后服务的需求也相当迫切，因此，若今后的实证研究表明消费品企业相对工业品企业对模型拟合更好，并不足为奇。
六、管理启示与政策建议
以服务差异化增强完全产品竞争力是有效避免恶性价格竞争的可行选择，而中国企业自身技术能力的薄弱以及在营销和文化方面的优势，决定了服务增强作为一种竞争手段在一段时间内会被中国制造企业所采用，今后更需要运用服务作为企业价值创造的重要来源。本研究对企业管理者有以下几点启示：
第一，在认识到服务投入与服务质量对企业最终绩效所具有的正向影响后，企业应从战略角度认识服务的重要作用，充分利用自身优势，以差异化的服务满足顾客多样化、个性化的需求，提升顾客满意度和忠诚度，以达到提升企业绩效、增强竞争力的最终目标。
第二，由于顾客需求的动态性以及服务作用的时滞性，企业需要不断获取消费者需求的变动，不断挖掘市场空隙，这样才有可能持续在服务差异化的竞争中处于领先地位，并最终实现服务增强对企业竞争力的提升。
第三，实施服务差异化竞争需要企业具备相应的资源和能力，企业在对现有资源（包括“软件”资源与“硬件”资源）存量进行调整和变动时，要注意可能存在于软件与硬件存量资源间的协调成本，尽量减少由于存量资源调整所带来的协调成本问题，以提高服务差异化竞争的效率和效果。
制造企业服务增强的研究对我国制造企业竞争力的提升，以及政府主管部门的政策实施与管理均有重要的现实意义。我们认为，对政策制定者而言，需要在以下几方面发挥重要并且合理的作用：
首先，充分认识服务增强对制造企业的重要性，通过不断完善企业实施服务差异化战略所需要的重要的外部基础设施，为企业创造良好的硬件环境和沟通平台。
其次，通过规制、法律等手段，确保制造企业服务竞争具有良好的外部制度环境。事实上，规范的制度环境对中国制造企业开展服务增强相当重要。良好的市场秩序与合理的制度安排，会大大减少制造企业实施服务竞争的不必要的交易成本，并有助于提升效率、甄别优劣，而这会进一步促进企业服务增强的有效开展。
最后，政府应充分利用公共科技资源，为企业提供诸多基础性和应用性的技术支持，这将会成为推动服务增强顺利实施的重要“外力”。
七、研究不足与展望
本文在研究方法、样本选取与测量方法等方面存在一定不足，需要在以下几方面有所加强：
第一，在研究设计方面，应采用纵向研究（longitudinal study）方法探讨制造企业服务增强的后果，即服务投入、服务质量与企业总体绩效产出之间的实证关系。事实上，对这一问题的研究正是目前自20世纪90年代中期以来营销学者和战略学者共同关注的焦点。从长期来看，服务投入和服务质量可能对组织绩效的正向影响更为显著，而纵向模型对服务增强模型因果结构假设关系的验证更具说服力。因此，纵向研究能在横向研究的基础上，提供更为有力的支持。
第二，在数据收集方面，应获取更大规模的样本。结构方程模型的原则是样本量越大越好（邱皓政，2003；Boomsma,1982）。当容量少于100时，协方差矩阵不够稳定，分析结果信度降低。进行控制变量分组分析对的要求更大。本研究收集到202个有效样本，但仅满足结构方程模型基本要求，若要得到效度更高和更有说服力的因果结构关系，仍需通过更大规模样本加以验证。
第三，在测量方法上，本研究采用的是管理感知的测量方法。虽然这种方法在难以获取客观数据时能起到重要作用，但不可避免地存在偏差（bias）。此外，本文采用了企业内人员（高层管理人员）评价替代外部顾客的评价，虽然相关研究表明两者存在高度正相关性，但仍有可能出现评价高估或低估的现象，从而影响假设关系的验证。因此，今后的研究应尝试在成本等条件许可的情况下，通过收集企业服务的客观数据，并通过多种数据来源，进一步检验制造业服务增强研究的有关假设。
最后，本文没有进行控制变量“行业竞争性”的模型检验，而具有不同竞争性质的行业的创新动力及效果可能存在很大差异，对此的研究可能很有价值，这也有待在今后的工作中加以完善。
总之，关于制造企业服务增强领域的研究在我国尚处于探索阶段，随着实践的发展和更多深入研究的出现，这个领域必将得到更大的发展。
注释：
①本文只考虑资源的边际产出为正的情况，并以此为基础提出相应假设，而不考虑资源的投入引起产出呈现负向变化的情况。
②访谈对象包括6名从事制造企业服务管理工作的中高层管理者，2名从事服务质量和服务运作管理研究的中国学者，2名从事战略管理研究的中国学者，2名从事管理咨询的资深顾问，2名在中国任教的欧美学者。
③本问卷题项数目最多的分量表包含11个问题。
④很多学者还对SERVQUAL进行了评价，得出了诸多不同的结论（Dabholkar et al.（6]1996），包括一些质疑和批评。
⑤本研究也让受试者填写了过去3年的平均的绩效指标，但由于记忆误差等方面的原因，使得数据的可靠性受到质疑。因此，过去3年的绩效数据没有被实证研究所采纳。
⑥该题项的设置并不合适。虽然价格容忍度是忠诚度的重要指标之一，但在问卷打分中，很多受访者会对该题项产生疑问，对其打分也有偏向两极的倾向。究其原因，首先可能是国内很多企业的产品并不存在涨价现象，因而难以评价；其次，这是一个反向题，很多受试者没有完全理解该题项的内涵，导致打分出现向两端偏离的倾向。
⑦按照国家标准行业统计分类的3位代码进行行业类别的比较分析在数据获取上成本很高，在比较程序上显得过于繁琐，实际操作性较差。我们按照一般研究中对工业品和消费品划分的行业类别控制变量展开分析。
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