（广西自治区人民医院门诊部 广西南宁 530021）
【摘要】 目的：探讨个性化号表在门诊全预约就诊模式的应用效果。方法：采用回顾性分析法对本院实施全预约就诊模式、建立个性化号表等加以分析和总结，并对效果加以评价。结果：随着个性化号表的建立及全预约就诊模式在我院的铺开，兼顾城市患者及农村患者的就医习惯，多种的预约方式,方便了患者就诊,缩短了患者及陪人的非诊疗的等待时间，缓解了候诊区人群拥挤现象，优化了就诊环境，为患者提供了优质的医疗服务。结论：全预约就诊模式的实施，个性化号表的建立，有效控制了患者在门诊就诊过程中的随机性和盲目性，节省了患者大量的就诊等候时间，一定程度上缓解了医院的拥挤现象，改善了门诊的就诊环境，提高了服务质量，使医院资源的配置和使用更趋合理，在提高社会效益的同时也提高了经济效益。
【关键词】 个性化号表；门诊；全预约；就诊模式
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）15-0210-02
自2010年初开始,卫生部相继下发了若干关于改进公立医院服务管理、方便群众看病就医的文件和通知,明确提出,医院须“优化门诊流程,增加便民措施”“合理安排门诊服务,简化门诊服务流程”等。随着患者需求和医院管理理念的转变,门诊服务流程由“以医疗为中心”逐步向“以病人为中心”转变。为了缓解我院门诊患者就诊“三长一短”的问题，我们根据每位出诊医师的接诊特点及习惯，量身定做个性化号表并执行全预约就诊，有效分流病人，优化了就诊环境。现将报道如下。
1.全预约就诊模式
1.1 为了把非诊疗候诊时间还给患者，让患者明明白白看病，2013年10月开始，门诊实施全预约挂号就诊,所有专家、专科号 (急诊除外)均为带有具体就诊时间,实现分时段就诊，在就诊时间到来之前，患者或陪人不需在候诊区等候，大大分流候诊区病人，优化就诊环境。
1.2 个性号表的建立，为了让号表的时间间隔与医师的接诊速度一致，在建立个性号表前，让医师填报自己每个时段的接诊速度，同时将该医师最近半年来平均的接诊速度，计算出该医师的接诊速度，量身建立该医师的个性号表。
2.预约方式
2.1 现场预约就诊人员在现场窗口或导医台预约适合自己的时间段。
2.2 电话预约
我院与电信和移动合作 ,可提前1~7天预约所有专家号。
2.3 网络预约
我院与电信和移动合作开通网上预约。
2.4 诊间预约
医师在诊间工作台,帮助需复诊患者预约。
2.5 自助挂号预约
患者通过医院门诊大厅自助挂号机进行预约挂号。
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2.6 手机掌上预约
3.预约挂号的实施与管理
3.1 制度的建设
成立了预约诊疗服务领导小组,制定了预约诊疗工作实施方案、预约挂号等一系列管理制度,有效保障了门诊预约工作顺利实施。
3.2 全方位的宣传
为了扩大影响，医院通过各种宣传媒体,向社会宣传预约挂号服务方式及优点。经过努力,预约就诊的人次逐渐增加,目前我院预约就诊比例为65%。
3.3 号源的管理
根据医师接诊速度建立个性化号源表，根据季节及疾病谱变化规律，及时调整号源表，尽可能做到实际接诊时间和预约就诊时间吻合。
3.4 就诊人员的管理
爽约1次给予警告, 连续爽约2次,则记为黑名单,限制其半年内不能预约就诊。
3.5 专家出诊的管理
出门诊专家需严格遵守劳动纪律，需停诊、换诊的,需提前1天书面形式通知门诊部，并安排1名同级别专家替诊。
4.成效
随着个性化号表的建立及全预约就诊模式在我院的铺开，兼顾城市患者及农村患者的就医习惯，多种的预约方式,方便了患者就诊,缩短了患者及陪人的非诊疗的等待时间，缓解了候诊区人群拥挤现象，优化了就诊环境，为患者提供了优质的医疗服务。
5.讨论
随着公立医院改革步伐的加快，门诊预约服务成为改革的一项重要内容之一，按照卫生部下发《关于在公立医院实行预约诊疗服务工作的意见》的通知，要求公立医院开展预约诊疗服务及各地各医院要进一步重视预约诊疗服务工作，切实加强组织领导，对预约诊疗进行精细化管理。
通过实施全预约就诊模式，建立个性化号表，使得门诊患者可以有效合理地安排时间，按预约候诊时间点来院就诊，大大缩短了患者的候诊时间，缩短了患者在医院停留的时间，能够使患者比较均匀有序地到达门诊，有效缓解拥护现象，减少院内交叉感染，有利于营造一个整洁、安全、温馨、有序的就诊环境。此外，全预约就诊模式的实施，个性化号表的建立，便于门诊部有计划地安排医生、诊室、时间，有利于医生掌握就诊人数，更好地安排工作节奏，保证每一个就诊者都有一定的有效诊疗时间，从而充分利用资源，稳定病源，提高门诊和服务质量。
本院自实行门诊全预约就诊模式、建立个性化号表以来，患者、医生、管理者的满意度得以大大提高，达到了患者、医生、医院的三赢。当然，加强对专家、专科门诊及号源的管理，降低失约率，提高预约的便利，减少医疗资源的浪费，仍然今后努力的方向。
总之，全预约就诊模式的实施，个性化号表的建立，有效控制了患者在门诊就诊过程中的随机性和盲目性，节省了患者大量的就诊等候时间，一定程度上缓解了医院的拥挤现象，改善了门诊的就诊环境，提高了服务质量，使医院资源的配置和使用更趋合理，在提高社会效益的同时也提高了经济效益。
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论文作者:龙胜泽,吴艳,陈远华,蓝春勇,黄婷婷
论文发表刊物:《心理医生》2015年15期供稿
论文发表时间:2016/5/10
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