电话销售千里财缘一线“牵”，本文主要内容关键词为：千里论文,电话销售论文,财缘一线论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
提到电话销售，你可能立即联想到传呼台或电信公司的咨询台、呼叫中心。为客户提供咨询、技术支持或受理投诉的工作是传统的呼叫中心的功能。它对提升企业的形象，提高企业服务质量起到了很大的促进作用。但是一直以来，呼叫中心只是一种服务中心，而无法体现其利润效应，至少无法直接体现。电话销售从某种意义上属于呼叫中心的功能之一，近年来由于市场供给大于需求，销售成为各企业最关键的一个环节，竞争的日趋白热化更要求企业最大限度地控制成本（特别是管理成本），减缩开支。在这种形势下电话销售渐渐被许多企业引入到销售模式中，以替代或配合传统的面对面客户拜访及大量的广告促销活动，发挥了它的优势。
电话销售，物美价廉
2001年戴尔公司的CEO Micheal Dell参加财富论坛后，来到设在福建省厦门市的中国总部的客户服务中心，与员工进行了面对面的问答会。其中有一个问题给我留下深刻印象，有位同事问：“Micheal，你为什么选择厦门作为戴尔在中国的总部和客服中心，而不选择经济繁荣的上海或北京。”Micheal Dell回答道：“在美国的总部奥斯汀和在马来西亚的亚太地区总部槟城都是同厦门规模相似的中型城市。虽然上海、北京的经济活跃，但对戴尔公司的业务并没有太大意义，而正是厦门这样的中小型城市，良好的气候环境，合理的建厂成本和劳动成本吸引了我们，所以我们有足够的理由将总部建在厦门。”
其实我想真正能支持这一决策的关键还是在于戴尔公司以直销、电话销售为主的运营模式所体现出的优势。一个电话销售人员的费用（电话费用、工资、电话系统的一次性软硬件投入）仅相当于传统上门拜访客户的销售人员的五分之一，这就最低限度地减少了管理成本。而却可以保证最大范围地覆盖客户群。电话销售人员是通过电话开展业务的，所以不受地理位置和天气等外界因素限制。戴尔公司的家庭用户和中小商业用户组的任何一位销售人员能同时负责祖国大江南北的客户，甚至远到新疆、西藏。这是其他厂商无法做到的，因为传统上门拜访客户的销售代表其活动范围通常不会超出一个省。由于电话销售具有不受地理环境限制，且覆盖面广的特点，我们可以考虑实施集中办公，销售管理部门集中化的策略。这样既缩减了在各地设办事机构的人力、物力，同时使决策流程更简化，直接提高销售及管理效率。
电话销售是通过电话销售人员将企业的产品、商业模式广泛地传递到用户心中。人们认可的传统的推广方式是通过媒体广告或促销活动来提升企业的知名度。但是其花费颇高，且收效无法量化。
DM（直投信件）可能在还没到客户手中就被损坏或遗失，新品发布会可能因为时地不适，无法让你的目标客户到席。而电话销售人员却能解决这些遗憾，与客户直接地一对一接触，全方位的客户体验，将对每个用户或潜在用户留下深刻印象。
两年半以前，我刚开始接触广东省政府客户的时候，60%的政府机关非技术人员（尤其是区县级的机关单位）对戴尔完全没有了解，常常电话打过去，自报家门：“你好，我是戴尔公司的。”“啊，戴什么？”“戴尔计算机（中国）有限公司”“什么公司？”无奈，最后我就直接说：“我是卖电脑的”“哦，电脑公司！”对方终于明白了。经过两年多的努力，今天这样的尴尬已经不存在了，我们并没有做任何媒体广告，而是大部分利用电话销售配合上门拜访（戴尔公司针对大客户部的客户，主要以电话销售，同时安排为数不多客户经理，通常是一个行业一个地区一位，对大额采购项目在电话销售代表的支持下，进行上门服务），到今天，戴尔已经成为广东省政府、广州市政府、深圳市政府、东莞市政府、江门市政府等政府定点计算机设备供应商。
赢利的四种武器
如果以为凭借几条电话线和几位接线生就能为企业提高利润，增强竞争力，那才是天方夜谭，痴人说梦。成功的电话销售依赖以下几种武器的发挥。
独特的市场细分
尽管电话销售有不受地理环境和区域限制的优势，但是面对偌大的市场，如果想迅速准确找到你的目标客户，高效地完成定单同样需要市场细分。目前，许多厂商根据产品划分客户群，或根据地域划分客户群，但是我们则根据客户的采购习惯来划分客户群。同样是采购电脑设备，个人用户和政府单位在采购流程中截然不同。我们不愿重复其他公司和我们曾经遭遇的尴尬。
某天，某跨国公司大楼前陆续开出八辆出租车，车上乘客都对司机说：“跟着前面那辆出租车。”一行八车浩浩荡荡出发了。放心，这不是好莱坞的特工片，而是某跨国公司的客户经理上门拜访客户，原来，这八人分别来自某跨国公司八个不同的部门，有消息，某政府电子政务项目启动，有大批采购项目，于是吸引了客户经理前去拜访，因为电子政务项目涉及到PC、服务器、小型机、中间件、存储器等多种产品，而某跨国公司又将这些产品划成各个独立部门，所以出现了刚才的场面，故事还未结束，他们到了客户单位，八位的阵式着实使客户吃惊，代表客户的三位负责设备技术和采购工程师一一听完八位客户经理的声动专业的讲演后，问的第一句是：“关于采购事项，我们应该和你们中的哪位联系？”……表面看这说明以产品划分客户群的形式只适合于一些产品线复杂繁多，各个产品的技术含量高，采购周期长且各产品之间无太大联系的厂商，实际上是没有从客户的角度出发。
记得两年前，戴尔公司将中央、省级、省会城市的政府归为大客户，而其他市区县级政府归为中小客户部门。有一天某市工商局信息中心要采购电脑设备，被告知应联系戴尔的中小客户采购，于是客户很不高兴：“都是工商局，凭什么省局是大客户部，我们就是小客户，看不起我们嘛，那我就不向你们采购了。”就这样我们失去了一个定单。一年后，公司市场部门决定将所有的政府部门归为大客户。不难看出，如果将服务的中心更多地放在客户体验上，紧紧抓住客户需求来开展销售，以客户的采购习惯来细分市场是非常重要的。
而且我们发现以客户的采购习惯来细分市场更能让企业了解客户需求，提高服务质量。同时根据不同的客户群我们会采用不同的成本结构及销售模式，并且可以使我们了解每个市场的成长率、获利率和市场占有率，以便及时调整我们的市场策略、销售方向和产品线。
那么，如何根据客户的采购习惯细分市场？以下是我们提供的一个思路。
（大型公司、中型公司、小型公司的具体界定，可根据企业自身情况来决定，在这我们可提供一个参照数据，以员工数量在500人以下为小型公司，以员工数量在500人以上3500人以下为中型公司，以员工数量在3500人以上为大型公司）
在客户细分的基础上，根据不同区域的采购及地方政策的特点，又可以再按区域划分，分得越细越能帮助企业有效安排销售人员，完善服务，并及时准确预测客户的采购潜力和采购周期。
完善准确的客户数据库
电话销售代表与传统上门拜访的客户经理不同，电话销售的主要资源是电话，如果没有一个完善准确的客户数据库指导日常的电话销售行为，就会产生太多无效电话，如果每天的无效电话花去他们太多通话时间，那么真正有效的电话可能就错失，你的客户可能下个电话就打给你的竞争对手了，因此完善准确的客户数据库是电话销售成功的基础。
在客户数据库中包括客户的联系方式，客户的组织结构，客户的年采购量，拥有的产品品牌及数量，各品牌在客户的总采购中所占份额，本企业产品在客户该类产品中所占的份额(share of wallet)以及客户在未来一段时间内对该类产品的采购潜力，甚至还包括客户对本企业各类产品的采购量以及采购周期。
客户数据库的建立，当然，还需要电话销售人员从平时每个电话中收集信息，但是如果采用合适的CRM软件，对客户资料、通话记录以及销售的全程跟踪管理，那么就能达到事半功倍的效果，并且，减轻电话销售人员的文件处理工作量。我们随时可以将客户资料调出，检索，如三个月内采购活跃的客户的主要采购产品、三个月以来没有采购的客户、某一产品采购量最大的客户，等等。
在这里我们注意到了一个新词(share of wallet)，我们熟悉shareof marketinig市场份额，但是今天我们提出share of wallet客户份额，也就要求我们挖掘、增加客户对本企业的购买量。我们是否还记得帕雷的2/8法则，既80%的营业额来源于20%的重要客户。这些客户对于企业可谓是VIP，我们如何去挖掘20%客户的钱袋，更多地为我们80%的营业额做贡献。
电话销售在企业中流行的两种形式
一、完全意义的电话销售
企业100%定单通过电话来完成。当然目前大部分企业还是有一定量的广告投入，以吸引客户打进电话，电话销售代表抓住商机，赢得定单。这种形式的电话销售适宜服务性行业，如票务、旅游以及以家庭用户或小型商业用户为对象的产品供应商。
二、电话销售代表同传统上门拜访客户的客户经理配合，共同完成定单
在这种形式中，电话销售代表的职责是挖掘销售线索，跟进客户，与外部客户经理配合处理大额定单。同时针对小额采购项目，我们仍然鼓励电话销售代表独立完成定单。而大部分大型设备类厂商和以大型客户为目标销售对象的企业部门更多采取这种形式。
让我们再来学个新词：R.A.D，这三个词表示企业在不同客户关系、不同的阶段应采用的不同策略。
A Acquistion客户，对那些企业产品在客户的采购份额占10%以下的客户采取吸引和争取的策略。
R Retention客户，是指对那些企业产品在客户的采购份额占30%以上的客户采取维系的策略。
D Development客户，是指对那些企业产品在客户的采购份额占10%-30%的客户采取发展的策略。
良好的支持
电话销售涵盖的功能包括售前、售中、售后。因此就关系到各个部门之间责权的明确，以便流程通畅。尤其是在采用电话销售和传统上门销售相配合的企业中，这一点尤为重要。任何一个环节出了问题不仅影响了销售效率而且损坏企业形象。同时，一定程度上电话销售需要市场活动的积极支持和配合。这一点在完全只采用电话销售的企业尤其重要。用媒体广告或宣传手册将有明确采购计划的客户吸引过来，能提高电话销售的成功效率。同时电话销售也能客观反应市场活动的形式或频率是否恰当。
专业高效稳定的队伍
电话销售是企业的窗口，每个销售代表的专业化程度都将直接影响企业的整体形象，电话销售无法面对客户，仅凭电话要吸引客户，同时在客户中建立信任，这要比传统的面对销售难度更大，就需要电话销售代表具有专业的销售理念和技巧。因此电话销售人员的培训要及时、全面，且不间断，资深的销售代表同样需要定期的培训。
因为电话销售工作的高压力，造成许多企业电话销售人员流动频繁，这对于建立长期稳定的客户关系很不利，尤其对于那些产品型企业，其客户均为长期重复定单的用户，销售人员的稳定在销售环节中起了大部分决定作用。因此合理的任务调配，以及各种激励制度的制定值得管理层重视对待。