（重庆市第七人民医院 重庆 400054）
【摘要】目的：探讨中医科护理风险的因素并做出相应的对策。方法：对中医科护理风险进行评估和分析。结果：中医科护理风险的因素有三：一是护理人员的因素，二是患者本身的因素，三是社会环境因素。结论：只有针对护理风险的因素进行逐项的科学管理，积极采取应对措施，才能使得护理风险得以降低，最大限度地减少因护理风险带来的护患纠纷。
【关键词】中医科；护理风险；应对措施
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）20-0004-02
护理风险是指护理服务过程中可能发生的危险及危害，属于职业性风险。因受各种因素的影响，护理风险具有突发性和难以预测性的特点[1]。社会在发展，科技在进步，人们的法律意识和自我保护意识日渐提高。同时，社会的发展逼迫着医患关系越来越商业化，医疗服务的高代价表明了医疗服务的盈利性，越来越多的患者将自己定位为特殊的消费者，认为自己既然付出了高额消费，就应该得到等价的治疗。医患冲突已经发展为严重的社会问题。具体到护患关系，护患纠纷则指的是护理服务过程中所发生的护方与患方之间的矛盾冲突、争执，属于护患关系的不良事件。有研究显示，护患纠纷处理的好坏，直接影响到护理效果、患者及家属、亲友对医院的整体评价，直接影响医院效益、直接反映护理队伍的素质。对这就对医护人员的日常工作行为提出了更高的要求，稍不注意，就会产生不必要的护患纠纷，给医院、患者包括医护人员本人带来严重的影响和伤害。故此，提高护理服务质量，做好护理风险防范，减少护患纠纷显得尤为重要。在此，本人就本院中医科的疾病、环境、特点及各种风险因素进行分析，并提出相应的对策。
1.护理风险因素
1.1 护士因素
1.1.1护理人员对核心制度、操作流程未执行或执行不力 发生率较高造成损失较大的风险是不严格执行核心制度，比如：查对制度执行不严，发错药、输错液；交接班制度执行不严，导致医嘱遗漏执行、非法执行口头医嘱等。
1.1.2不能够对患者潜在的不安全因素进行预见 中医科老年患者较多，疾病种类多，复杂多变，院内褥疮、摔伤、坠床，烫伤、碰伤等随时都有可能发生，加之患者和家属对治疗效果的期望值过高，护士观察病情及处理不及时，没有预见性，都有可能导致护患纠纷。
1.1.3护理人员缺乏与患者的沟通技巧 护理人员在与患者沟通交流过程中，缺乏灵活多变的沟通技巧，造成患者的不理解甚至误解，发生不必要的口角。有的护理人员与主管医生的沟通不到位，导致医护人员向病人交待的有关事与治疗情况不一致。
1.1.4护理记录不够完善 有的护理人员对统一的护理记录单不适应，疏忽了患者外出或离院时间、去向，有的错误填写护理表格或重抄护理记录，存在涂改现象，导致护理记录单失去了原始性甚至严重失真。
1.1.5护理人员对护理风险缺乏预见性 如有的患者或家属已经表示不满，有明显的医疗纠纷迹象，护理人员却未能予以重视或早期发现、及早处理，导致纠纷发生。
1.2 患者因素
1.2.1患者及其家属、亲友，法律意识不断提高，维权意识及自我保护意识增强，随时都有可能依法“讨个公道”。
1.2.2患者、家属、亲友对医院及护理服务质量的期望值日益提高，稍有差错就会成为情绪不满的发泄对象。
1.3 社会因素
社会上对护理工作的重要性还没有达到普遍认识，不少患者、家属及亲友队护理工作存有偏见和不理解，对护理人员不够尊重，对护理人员的辛苦付出不够理解，稍有不满就会发生纠纷。同时，目前的信息渠道非常畅通，尤其是互联网极大地改变了人们的生活，一旦发生什么事，信息就铺天盖地扩散开了。再有就是一些媒体出于抢新闻制造轰动效应的目的，对已发生的医患纠纷未做详细调查就大肆操作，报道未必客观真实，甚至严重失实，有的报道主观性和倾向性十分明显，导致患者对医院及医护人员产生误解，而患者本身很容易被列入“弱势群体”，从而在“纠纷”中得到加分，医院及护理人员往往显得十分被动。
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2.护理风险对策
2.1 首先要从护理人员入手，想方设法提高护理人员的整体素质和业务操作技能，提高护理人员与患者及家属、亲友的沟通能力[2]。
举一个很好的例子；山东省立医院，一名脑瘤患者即将进行开颅手术。术前，神经外科主治医生与患者家属进行谈话，并引入了医患调解第三方见证。第三方见证员用通俗易懂的语言，为患方解释了术前准备、手术方案、意外风险及护理风险等内容，全程录音录像。最后，医患双方在“手术同意书”上签字确认。医院在高风险手术前引入第三方见证，不仅使医患沟通更加充分，而且有效降低了医疗纠纷[3]。护理人员对患者的要求应认真、细致地对待，体谅患者在治疗期间的烦躁情绪，尽一切可能争取他们对护理服务的满意度[4]。组织各种培训，进行专业技术学习、法律知识学习等，加强责任心教育，鼓励主动服务意识，根据中医科的特点配备安全防护措施，比如卫生间、地面防滑、防开水烫伤等警示标志，提高护理人员安全预见性评估能力以及对护理纠纷“防患于未然”的能力，教育护理人员非紧急情况下不能执行医生的口头医嘱，在抢救危重病人的紧急情况下，要对医生的口头医嘱复述一遍，确认无误后方可执行，但要及时准确地做好记录[5]。
2.2 要建立健全护理工作制度、流程、规程，建立基本和专科护理风险的应急处理程序及护理工作流程，建立、健全专科危重患者的抢救工作制度和流程，严格规范实施。
2.3 强化风险管理监控：建立有专人负责的风险监控组织，确保发现风险及时记录、分析、反馈、整改，之后进行追踪；加强对重点护士的带教，监督，对重点时段要加强组织管理及人员的合理配备；严格履行告知程序，在患者入院时详细介绍病区环境和主管医生及责任护士，治疗护理过程中应及时告知患者相关的用药指导、消毒隔离常识、留取标本的正确方法和检查治疗中可能存在的风险，力争患者在治疗前能够有一个比较充分的心理准备[6]；
严格执行医院依据相关文件制定的《护理文件书写规范》，记录内容应做到及时、准确、客观、真实、完整，书写工整，字迹清晰。
2.4 遇到护理风险发生，要立即启动应急流程，尽力采取措施降低风险损害。管理人员要第一时间到达现场，对风险发生经过进行调查，不可存在丝毫的侥幸心理，不可发生任何的欺瞒现象。通过调查掌握的情况，真诚地与患者及家属亲友进行交流沟通，尽可能使得投诉、纠纷和一般护理风险在科室内解决，并依法封存病历和其它实物，做好相关记录。若遇到科室内无法解决的，应及时通知相关部门，并及时上报上级主管部门，请求协调处理[7]。
2.5 从护理人员的角度出发，应以包容的心态对待社会舆论，客观真实地提供事实真相，争取舆论的正确引导，减少纠纷的负面影响。从社会的角度出发，应加强正面宣传，弘扬正能量，弘扬正气，在社会上形成一种正面的舆论氛围和声音。同时引导广大患者、家属及亲友理性的对待意外事件，能够依法来处理处理护患纠纷，呼吁全社会能够进一步提高对医护人员理解和支持。
3.讨论
3.1 来自国家卫计委的数据显示，2013年全国医疗机构门诊接待数量为73亿人次，发生医疗纠纷为7万件左右。虽然7万件医疗纠纷在就诊数量中的占比并不高，但每一起都会令眼下紧张的医患关系雪上加霜[8]。?有文献报道，“据有关部门统计，全国医疗纠纷案件以每年11%的速度递增。近期国内发生的多起针对医务人员的恶性伤害事件，使医患矛盾更加尖锐。行政立法一方面对这种侵害行为予以了法律的制裁，但公立医院作为国有卫生资源的重要组成部分，也肩负着转变观念、加强自身建设、重建良好的医患关系的社会责任。”人民日报消息称：2014年，全国医疗卫生机构总诊疗量达78亿人次，比2013年增加5亿人次。同年，全国发生医疗纠纷11.5万起，较2013年下降8.7%。2016年，全国医疗纠纷比2015年下降6.7%[9]。
3.2 虽然上述这些统计数字表明了医患关系近年来有所好转，但情势仍然不容乐观。故此，本院中医科采取了上述措施，在实际工作中，尤其重视开展优质护理服务[10]，引导鼓励护理人员针对护理工作中可能发生的潜在风险与患者及家属、亲友沟通交流、协商，护患双方以良好的心态共同分析研究其利弊，大多数患者表示理解、配合、支持，主动接受风险、承担风险极大地减少和降低了护理风险，在确保患者安全的前提下，防止了护患纠纷的发生。
【参考文献】
[1]惠东梅，临床护理风险事件分析与对策[J].内蒙古中医药，2014年第11期143页.
[2]朱丽颖，徐从喆.加强医院内涵建设降低医疗纠纷的实践与体会[J].中国医院，2013年第02期.
[3]记者白剑峰，医患和谐是主流，人民日报，2015年01月22日09版.
[4]张玉禅，李育玲，张敏，加强优质护理服务，提高医疗安全[J].护理研究，2012，26（8）：2185.
[5]李惠敏，王爱宁，李晓玲.抢救中准确执行口头医嘱的做法及体会[J].国际护理医学杂志，2010年5月第29卷05期.
[6]李艳.中医科存在的护理风险与对策[J].中华现代护理学杂志，2011年6月，8卷11期.
[7]肖燕.护理风险事件及防范分析[J].中国现代药物应用，2014年第一期，211-212页.
[8]2014年04月08日，中国青年报.
[9]柳长街，求医网，全国医疗纠纷案件以每年11%的速度递增，求医网，2013-02-0515:13.
[10]秦丽红，李晶.优质护理服务在临床护理中的应用[J].中国医药指南，2013，11（14）：357-358.
论文作者:王美
论文发表刊物:《心理医生》2017年20期
论文发表时间:2017/8/30
标签：患者论文; 风险论文; 护理人员论文; 纠纷论文; 家属论文; 医科论文; 发生论文; 《心理医生》2017年20期论文;