易逝品供应链中退货逆向物流产生的原因分析，本文主要内容关键词为：原因论文,物流论文,链中论文,易逝品论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
易逝品（Perishable Products）是指具有生产提前期长、销售期短、 期末未售出的商品残值极低甚至还需要处理成本、市场需求不确定性大等显著特征的一类产品的总称。这类产品可以分为以下几种类型：（1）由产品本身的物理化学特性所决定的易逝品，如易腐食品、水果、鲜花、药品等；（2）伴随人类节假日文化、潮流文化或重大事件影响而产生的易逝品，如中秋月饼、新年贺卡、流行时装、新闻时事类报刊杂志等；（3）由于技术进步推动和消费者需求不断升级而产生的一些高科技类易逝品，如半导体和数码通讯等消费类电子产品等。
易逝品的供应链管理作为供应链管理的一个重要组成部分，日益受到关注和重视，已经成为现代商业活动中不可或缺的组成部分。一个完整的易逝品供应链包含正向物流和逆向物流，按照美国物流管理委员会给逆向物流下了一个正式的定义：逆向物流是对原材料、加工库存品、产成品，从消费地到起始地的相关信息的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程。在易逝品供应链中，由于需求的不确定、市场竞争加剧、消费者权利增加、网上购物业务的迅速发展以及管理或运输方面的原因，引发的易逝品退货成为逆向物流中最常见的类型，也是最重要的组成部分，光来自消费者的退货量就占整个订货量35％，且呈现逐渐上升趋势。易逝品供应链中的退货包括来自消费者的退货，也包括供应链中其它成员（包括零售商、分销商等）的退货。退货将给零售商或制造商带来处理成本的增加或利润的丧失，增加的成本包括运输、检测、修复、重新包装以及时间成本等；丧失的利润包括延期销售引起的产品贬值、消费者不再重新购买引起的利润减少等，因此，大量的退货严重威胁着企业的利润，迫使企业开始更多地关注此问题。国外许多知名企业开始把退货逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。美国物流管理协会的资深专家、南佛罗里达大学教授詹姆斯。司多克在描述逆向物流时说：“企业对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域”。
一、易逝品供应链中退货逆向物流类型及产生的原因分析
逆向物流始于退货，分析易逝品供应链退货逆向物流的类型及其产生原因，对于企业最大限度地减少退货、加强退货逆向物流的有效管理以及提高整个易逝品供应链的竞争力至关重要。形成易逝品退货的原因有很多，不仅有人为因素，亦受制于非人为因素。要分析退货原因，首先要弄清其退货类型。
1.无缺陷产品的退货（False failure returns）。无缺陷退货主要包括来自消费者的无缺陷退货和零售商或分销商的无缺陷退货两种类型。要分析无缺陷退货的原因，必须从消费者和零售商或分销商入手。对于消费者的无缺陷退货，其原因在于：市场竞争激烈，为了赢得市场和提高消费者的忠诚度，商家推行自由退货政策，且这种退货在规定的期限内是没有条件的，因而消费者可能因产品的外观、型号、功能不满意，以及安装困难，产品不易操作或与消费者原有产品不兼容等原因改变想法，从而产生的退货。消费者的无缺陷退货成为当前退货中非常重要的一类，如飞利浦公司1998年消费类电子产品的消费者无缺陷退货占全部退货的70％，PC产品占85％。对于零售商或分销商的无缺陷退货，其原因在于：易逝品具有鲜明的销售周期短、时效性强、需求波动性很大的特点，这需要零售商或分销商对市场需要作出准确的预测。但实际上，尽管零售商或分销商充分利用已经掌握的各种信息进行分析和预测，以及采取延迟订货策略，但预测和实际需求仍然可能存在较大的误差。需求预测不准确使得零售商或分销商可能多订货，从而多余产品在销售季节内不能销售出去，这部分剩余产品将根据制造商、分销商、零售商之间达成的协议在销售季节结束后以一定价格退还给制造商，这是易逝品供应链退货逆向物流的另一个重要组成部分。
2.缺陷产品的退货。缺陷产品主要是由于生产技术或质量管理方面的原因导致产品质量功能方面存在缺陷。这种产品的质量功能缺陷可能是消费者在使用过程中发现的，也可能是生产企业自己事后发现的。当消费者在使用过程中发现质量功能缺陷后，一般都会要求退货；而商家为了提高企业的形象和满意度，一般都会给予消费者退货。当生产企业自己事后发现产品有质量功能缺陷时，不少大型知名企业大都采取主动召回政策，对缺陷产品如数收回。如日本三菱汽车、IBM的笔记本电脑、雀巢咖啡等都采取了主动召回政策召回有缺陷产品。
3.装卸、运输过程中损坏产品的退货。据中国仓储协会2004年公布的《中国物流市场供需调查报告》，国内生产企业和商业企业在物流运作过程中的货损率在2％左右。这种损坏是一方面是由于物流操作不当，如野蛮装卸等原因引起的产品包装、外表以及其他形式的货物损坏；另一方面是由于运输过程中引发的货物损坏，如由于车辆颠簸或车辆事故引发的产品损坏。对于装卸、运输过程中损坏的产品，货物接受单位肯定会拒收，最终货物只能退回，从而产生退货逆向物流。
4.订单处理失误或包装过程失误的退货。由于企业内部管理不善，员工在订单处理方面可能出现失误，如人工输入订单时出现产品或数量错误，把供应链下游企业没有定购的产品发货出去，或没有按照实际订货的数量发货，出现多发货的情况，这些错发或多发的货物也将会被下游企业或消费者被退回。另外，在产品包装过程中，还可能产品包装完好，但内部配件缺少的问题，这也将导致消费者的退货。
5.交货延迟导致的退货。易逝品具有很强的时效性，错过销售季节，产品将不能销售出去或只能以很低价格处理甚至报废。这要求制造商能够准时交换，但在现实生活中，可能会出现产品生产的延迟或产品运送的延误而不能准时交货，这些延迟交货的产品将会被拒绝接收，只能退回。例如，某大学将在某城市参加一年一度的招生宣传活动，该大学的招生宣传材料由某印刷企业印刷承印，印刷企业通过铁路运输把印刷好的招生宣传材料运送给该大学在某城市的招生宣传地，但由于天气原因导致铁路坍塌，铁路中断多天，等到招生宣传材料送到时，招生宣传会早已结束，高校拒收该货物，产品只能退回。
二、加强易逝品供应链中退货逆向物流管理的作用
易逝品退货逆向物流总是存在的，且是无法避免的。加强易逝品供应链中的退货逆向物流管理，可以让企业发现问题，找到解决问题的对策，最终提高企业业绩并帮助赢得其竞争优势。
1.有利于企业及时对退货产品进行处理，最大限度地减少产品贬值造成的损失。易逝品很强的时效性使得产品随时间的流失而贬值很快，如果企业对退货产品不及时处理，产品的价值将逐渐丧失，将进一步扩大企业的损失。加强退货逆向物流的管理，可以及时有效地对退货产品进行处理，尽可能地保存产品的价值，减少损失。
2.有利于提升企业形象，提高顾客的满意度，进一步扩大消费者的需求。允许顾客退货是现代企业竞争的重要手段之一，也是提高顾客满意度的重要举措之一。对消费者来说，加强退货逆向物流管理，企业可以快速及时地对顾客的退货行为作出快速反应，使顾客消除对企业产品的后顾之忧，提高顾客对企业产品和服务的满意度，增强对企业产品的忠诚度。这样，不仅能够增强消费者的购买信心，刺激消费者的需求。对供应链节点企业来说，加强退货逆向物流管理，还可最大程度的减少下游企业的经营风险，增进供需双方的相互信任，促进供应链节点企业间的合作，提高供应链的竞争优势。
3.有利于企业改进生产工艺和生产技术，提高产品质量。在市场竞争日益激烈的今天，企业产品的质量仍然是企业的生命线。它不仅是企业参与竞争必备条件，也是企业创立品牌的依据，更是企业提高销售业绩和经济效益的重要保证。加强退货逆向物流管理，可以及时了解和发现产品存在的质量问题及其他方面的问题，如产品的外观、功能、兼容性等。这些问题的及时发现，将有助于企业提高生产技术水平，改进生产管理方式，在充分考虑顾客需求的基础上，提高产品的质量，增强顾客的满意度。
4.有利于供应链各节点企业的相互协调，提高市场的快速反应能力和服务水平。供应链管理是对供应链中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制，以此增强竞争实力，提高供应链中各成员的效率和效益。其实质是通过对供应链各个环节的协调，实现整个供应链的最佳效果。加强退货逆向物流管理，可以使供应链各节点企业间加强沟通和信息共享，对市场作出快速的反应，实现供应链的协调。同时，通过不断改善物流服务水平和物流管理方法，实现准时生产和准时交货，最大限度地降低装卸包装和运输过程中的损失。
三、减少易逝品供应链中退货逆向物流的措施
退货逆向物流将使得易逝品供应链各节点企业成本增加或利润的减少，因此，从供应链的角度来讲，应该努力减少退货逆向物流。本文认为，通过以下措施可以尽可能地减少易逝品的退货逆向物流。
1.建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平。在易逝品退货逆向物流中，很大一部分是来自消费者的无缺陷退货，即消费者可能因产品的外观、型号、功能不满意，以及安装困难、产品不易操作或与消费者原有产品不兼容等原因引发的退货。如果销售商在销售前，如果能够对消费者就产品的外观、型号、功能、安装使用等进行耐心的讲解、说明以及操作使用示范，就可以大大地减少无缺陷退货率。因此只要在易逝品供应链中建立有效的激励机制，提高销售商的销售努力水平，就可以减少退货逆向物流。
2.缩短订货提前期，提高对市场预测的准确度。在易逝品的无缺陷退货逆向物流中，有一部分是由于零售商、分销商由于销售季节结束没有销售完的剩余产品的退货。制造商通过引入快速反应机制（QR），缩短销售商的订货提前期；同时销售提高对市场需求的预测准确度，就可以减少这部分退货逆向物流。
3.加强质量管理，改进生产技术和生产工艺。由于产品质量问题引发的有缺陷退货也成为当今易逝品退货逆向物流中很重要的一个部分。在供应链各个环节，加强质量管理，提高质量意识，同时不断改进生产技术和生产工艺，把最好的、质量合格的产品交给消费者，也是减少退货逆向物流的一个重要措施。
4.加强易逝品供应链的内部管理和运输管理。从上面易逝品退货逆向物流产生的原因可以看出，内部管理和运输也是造成退货逆向物流很重要的一个方面。强化供应链的内部管理，提高管理水平特别是装配和配送方面的管理，可减少不必要的配件不齐全或订单操作失误；选择合适的运输工具和运输路线，可减少装卸运输过程中的货物损坏以及货物送达的不及时，最终达到减少易逝品退货逆向物流的目的。
四、易逝品供应链中退货逆向物流管理的对策
尽管通过上述措施可最大限度地减少易逝品退货逆向物流，但不可能完全杜绝，总会或多或少存在退货逆向物流。那么，如何对产生的易逝品退货逆向物流进行有效的管理，最大限度地保存退货易逝品地价值，减少或消除退货逆向物流所引起的损失，是供应链中每个企业必须认真面对的问题。
1.改变观念，提高企业对退货逆向物流管理的重视程度。退货逆向物流是企业物流活动的重要组成部分。企业员工特别是高级管理层要充分重视退货逆向物流管理，树立退货逆向物流成本管理意识，有效支持企业与供应链其他节点企业合作。为此，企业要设立专门的退货逆向物流管理机构来管理退货逆向物流；加快企业物流活动的信息化步伐，使企业的一切物流活动都在信息系统的指引下完成，做到对退货逆向物流及时、快速、准确的反应。
2.加强与第三方物流企业的合作。第三方物流企业拥有专业化技术、管理手段和方法以及完善的基础设施和良好运输服务网络。随着退货逆向物流活动的增加，完全靠企业自身的力量来处理退货逆向物流将会力不从心，甚至延误退货的处理时机，导致退货易逝品的价值贬值加快。因此，寻求退货逆向物流活动的外包或与通过第三方物流企业合作，可以把企业的退货逆向物流管理做的更好。因为第三方物流企业可以充分利用自己的仓储、运输、搬运等方面的优势，及时处理退货产品并把退货产品及时退回给企业；同时，第三方物流企业还可以把有用的相关信息提供给生产企业，帮助其发现生产和其他物流环节的不足，从而帮助企业改进生产方式和其他物流活动内容，最终提高企业产品质量和物流服务水平。
3.加强供应链中各节点企业间退货逆向物流的合作与信息共享。易逝品的价值随时间的流失贬值很快，这要求供应链中各节点企业间要建立良好的合作，对出现的退货产品按照有关协议进行及时处理或移交给上游企业；同时，供应链各企业要对消费者的退货信息以及退货产品在供应链各级企业的处理信息进行共享，从而能够最大限度地减少因时间拖延造成的贬值损失。