服务型企业员工同事关系与工作感知评价的相关性影响分析
杨 芳1,2应天煜1王锴云1谭小元1卡茜燕1 叶 顺1
(1.浙江大学管理学院，浙江 杭州 310058；2.新疆财经大学旅游学院，新疆 乌鲁木齐 830012)
摘 要： “同事之间无朋友”这是职场众多处事“黄金法则”中醒目的一条。可见，职场中部分群体竭力划清工作与生活的界限，区分生活和工作的角色。然而，社交媒体和即时通讯工具的高覆盖及高渗透，促使企业员工交织在网状的社群关系中。以服务企业中的酒店为研究对象，通过问卷调查、主成分分析及相关分析，探讨服务型企业员工同事关系的类型及不同类型同事关系与员工自我工作感知评价之间的关系。研究发现：服务型企业员工同事关系存在于朋友伙伴关系、职业发展关系、工作助力关系，并且同事之间的伙伴朋友关系与工作满意度、企业认同感、绩效表现感知、工作投入感正相关；同事之间职业发展关系与工作满意度、企业认同感、绩效表现感知、工作投入感正相关；同事之间工作助力关系与工作满意度、企业认同感、绩效表现感知、工作投入感正相关。
关键词： 同事关系；工作感知评价；相关分析；主成分分析
社交网络的普及化，让企业员工之间的关系暴露在网状社会结构中，员工之间利用不同的社交软件和通讯工具进行多元目的的社交活动，例如微信、QQ等工具。一个人经历多角色的扮演难免会面临角色冲突，如何寻求工作和生活的平衡，化解不同角色之间周旋的压力，提升工作满意度和生活幸福感等等逐渐成为企业组织管理研究的热点话题。
单学科服务产品在加工力度上普遍要高于全学科资源服务产品，一般会从期刊、图书、工具书、专利中抽取出图片、表格数据、化合物/材料名称/药品、化学反应/工程方程式等，以支持对用户更为准确的服务。
早期相关学者对工作和生活的边界进行研究，认为社交网络的使用会模糊工作角色和社会生活角色的边界，两种角色的交织，边界的不突出会降低工作的产出，影响工作绩效。然而，近年来一些学者通过实证却发现，社交网络的使用虽然模糊了生活和工作的边界，但融洽的工作—生活关系，将生活中的朋友伙伴关系嵌入工作环境中能带来积极情绪，提升员工的创造力，提升组织绩效、增加组织承诺。
（41）世祿權臣不信，非毀玄帝降言誠訓。（《太上說玄天大聖真武本傳神呪妙經註》卷六，《中华道藏》30/579）
而从社会网络交往与社会资本获取来看，社会资本的获取过程中群体中个体之间的相互关系十分重要。在特定的组织中，社会资本的作用体现在提升员工的满意度、营造良好的工作环境和氛围、资源和知识的共享等等方面。社交网站为员工之间提供了正式和非正式交流的平台，便于组织内部和外部信息和知识的交流和传递，这样组织间的协作和沟通更为便利，促使组织更加灵活。由于社交网络的即时性和可移动性，企业可以通过社交网站的平台进行知识管理、内部培训、创新构思、更新产品、合作协同等。本文选取社交网络使用的情境下，在对同事关系模式归纳的基础上，探索服务企业员工同事关系与工作表现之间的关系，以期对服务企业在制定企业制度和企业管理规定方面提供一定的参考意见。
1 研究设计
1.1 调查问卷设计
从表3中可知，第一主成分F1包含“12.我和同事私底下关系也很好”、“11.我会和同事在工作之外一起聚会”、“13.我的同事帮助我人生的成长与发展”、“10.我的同事是我的朋友”、“15.我的同事帮我掌握人生技巧，如学会倾听，更有耐心”、“16.同事让我有了很多帮助别人的机会”、“17.同事让我有了很多指导别人的机会”，主要涉及的内容为同事间的朋友关系，因此F1命名为“朋友伙伴”；第二主成分F2包含“5.我的同事会为我的职业发展创造机会”、“6.我的同事会帮我发现职业发展中的各种机会”、“7.我的同事会帮我应对工作中的压力”、“4.我的同事会和我讨论职业生涯规划问题”，主要涉及的内容为个人职业发展，因此F2命名为“职业发展”；第三主成分F3包含“1.我的同事会帮助我完成工作”、“2.我的同事会回答我工作中遇到的问题”、“3.我的同事总是愿意在工作上帮我一把”，主要涉及的内容为针对工作的困境排忧解难，因此F3命名为“工作助力”。三个主成分提取的方差贡献率分别为49.13%、9.43%、8.07%，可知主成分F1占有较大的贡献率，员工之间的同事关系更多的是附着在朋友伙伴的基础上，也从侧面反映出前期学者对于工作和生活的边界弱化的结论，在服务型企业中工作和生活已经相互交织，难以将同事中的工作伙伴关系与生活中的朋友关系割舍开来，本文也从另一方面证实职场中“同事之间无朋友”说法的过于绝对性。
在进行论文问卷的设计时，通过阅读大量的文献，结合调查主题及目的，设计了《服务型企业员工同事关系对工作感知评价的相关性影响分析调查问卷》，问卷一共分为三个主要部分：
第一部分为个人基本信息的采集，采用单选题勾画的形式，主要内容包括性别、学历背景、工作部门、工作年限等人口特征信息。
短视频呈现多元化的特点，在多个领域被广泛利用，应为其传染性强，时间短，内容表达丰富等特性，所以被电子商务领域看重。应为电子商务产品本身的限制，所以短视频要做出相应调整，以达到吸引消费者的目的。短视频平台和电子商务平台其中略有不同的营销逻辑。短视频的营销逻辑：让用户对视频及背后的视频主角形成某种认同，销售的是对个人情感的满足。而新建立的一系列电子商务平台以短视频为主要甚至是唯一的呈现手段，吸引消费者实现购买行为的平台。短视频帮助电子商务提高商品转化率，增加浏览时间，划分人群，提供更加个性化需求。
第三部分为衡量员工与酒店之间的关系，借鉴 Rehman & Waheed(2011)Moqbel et al.(2013)文献中的量表，涉及员工评价自己在工作中的感受、对在工作中的表现进行自我评价、工作的满意度评价、与酒店关系的自我评价等五个维度，包含18个题项。
主成分分析的原理是利用几个主成分揭示原设计中变量内部的结构，以较少的毫不相关的综合指标代替原有的多个指标的方法。运用SPSS22.0中的降维功能提取初始特征值大于且载荷量大于0.4的指标，采用最大方差旋转法取得较大的变异性。通过对原始问卷中的18个原始指标题项进行提取主成分，删除负荷小于0.4题项，可知仅留存14个原始题项，可提取3个主成分。3个主成分可解释原始变量67.22%，达到大于60%的标准，可知提取的三个主成分可以较好的解释原变量，具有较好的解释效果(见表2、表3)。
1.2 调查方式与数据收集
在量表第三部分中工作感知评价涉及工作绩效、工作满意度、工作不满意度、工作认同感、工作投入度五个维度18个指标，通过李克特(likert)量表赋值，各指标及五个维度的均值与方差分别如(表4)。
1.3 样本构成
有了既形象又好记的新名字，有了面貌更精神的前脸造型，全新林肯航海家Nautilus的“静谧之旅”，从美国起航，在中国发力。面对新的挑战，它表现得很平静。
表1 人口特征分布基本情况( N=333)
2 主成分分析
2.1 适宜性检验
本文采用主成分分析抽离出同事关系对工作绩效影响的维度。主成分分析的主要原理是利用降维的思想抽离出能代表原来题项的主要成分，归纳合并相同选项进行重名的基本思路。在进行主成分分析法之前，要完成必要的适宜性检验，前提是观测的原题项具有较强的相关性，因此要完成KMO 和Bartlett球形检验。通过检测可知，KMO值为0.921，通常认为KMO大于0.7适合使用主成分分析法，而0.921大于0.7表明非常适合使用主成分分析，而同时Bartlett球形检验为2661.614，sig.显著P值为0.000<0.001，适合做主成分分析。
同时，利用spss22.0对18个题项进行克朗巴哈信度测试，一般情况下，克朗巴哈系数维持在0-1之间，并且越接近1表明数据的信度越高。而经检测本研究中的克朗巴哈信度系数为0.927，则表明问卷设计调查指标的可信度较高。
2.2 提取主成分
问卷第二部分和第三部分题项均采用李克特五点量表进行度量。五个选项分别为“十分同意”(5分)、“比较同意”(4分)、“一般”(3分)、“比较不同意”(2分)、“十分不同意”(1分)进行赋值。
通过被调查对象的人口特征描述性统计分析可知(表1)，男女比例适当，女性稍多15个百分比；年龄方面，18-25岁为酒店员工组成的主力军，45-60岁占比最少，为5.9%；单身员工比例高于已婚员工10个百分比；正式员工被调查数量为实习生数量的近2倍；具有大专文聘以上的员工占比近2/3；无论是从行业从业年限还是该酒店从业年限看，1年及以下的从业者占比较高，侧面反映出酒店人力资源的不稳定性；部门方面，一线员工占比超过60%，包括餐饮部、管家部、前厅部等。
与制造业相比，服务企业的产品具有一定的特殊性，员工之间的交流对企业的影响更为重要。酒店业作为服务型企业的重要组成部分，在员工关系相处方面具有一定的代表性和典型性。因此，本文选取酒店员工为研究对象，探索酒店同事关系与工作表现之间的关联关系。
第二部分酒店员工日常工作与同事之间沟通联系关系。通过对相关文献的梳理和分析，借鉴 Colbert A.E.(2016)的评价指标，并针对酒店员工进行访谈，对问卷的题项进行修正和完善。本部分总共包括18个题项。
表2 特征值与方差累计贡献率
提取方法：主成分分析。
表3 旋转成分矩阵 a
提取方：主成分；旋转法：具有 Kaiser 标准化的正交旋转法；a.旋转在5次迭代中收敛。
3 同事关系与工作感知评价的相关性分析
采用传统调查方式现场发放问卷，进行回收的方式，选取五家杭州星级酒店作为调研地点。问卷发放时间集中在2018年6月至9月，共发放问卷450份，剔除无效问卷后，回收有效问卷333份，问卷的回收有效率为74%。剔除无效问卷的依据主要有：没有认真填写，选项均为同意或不同意等单一选项者；填写不完整者、有存在漏答现象或存在一题两个答案选项的问卷。
对奶奶来说，不管是解放前夕赤着脚的贫苦的童年还是建国后曲折的读书生涯，亦或是三年苦难时期的艰辛，奶奶始终拥有苦中作乐的豁达心态和毅力，对生活充满希望。
表4 工作感知评价均值及标准差
表5 同事关系与工作感知评价相关性
可知，工作不满意的均值为最低为2.41，表明员工的满意度相对较高；同时，员工对绩效表现的认同在五个维度中表现最为突出为均值3.93。各维度的标准差集中在0.8-1.1之间说明数据的离散程度适宜。
由表5可知，工作中的朋友与绩效、满意度、身份认同感、工作投入感之间均存在不同程度的正相关性，说明工作中朋友越多，员工绩效表现越好；满意度、身份认同感与工作参与度越强。这可能因为朋友越多，资源、信息渠道越广泛，也能倾诉情绪，增加对自我的肯定与工作参与度；工作中的朋友与不满意度存在负相关关系，说明朋友越少，不满意度越高，原因与上所述相反。
职业发展与不满意度存在负相关性，说明职业发展越好，道路越清晰，不满意度越低；职业发展与其余四变量均为正相关，说明职业发展越好，绩效、满意度越高，身份认同感与工作投入感越强，这与其良好的职业规划密切相关。
工作助力与不满意度负相关，说明工作帮助越多，不满意度越低，工作帮助与其余四项变量均存在正相关关系，说明工作帮助越多，绩效、满意度越高，身份认同感与工作参与度越强，因为获得较多帮助能及时解决工作中困难，从而提高工作效率。
1）分级质量管理。由原国家测绘地理信息局统一领导，国家测绘产品质量检验测试中心牵头组织，陕西、黑龙江、四川、重庆、海南五大直属局作为任务承担单位，分别分工负责。
中性粒细胞／淋巴细胞比值与D-二聚体在深静脉血栓诊断中的价值………………… 汪文锐 胡何节 王晓天 等（2）206
综上可知，工作中的朋友、职业发展与工作助力与不满意度均存在负相关，与其余四项均存在正相关，这三者之间本就存在联系，工作中朋友越多，资源信息越广，能获得的工作帮助越多，对职业发展越清晰，越利于职业发展。
4 研究结论
通过问卷调查，主成分分析以及相关性分析，厘清服务企业员工同事关系与工作感知评价之间的关系。通过研究分析，可知服务企业的同事关系主要存在于“朋友伙伴”、“职业发展”、“工作助力”三个方面；员工对于工作的感知评价中，绩效表现感知评价(3.92)>企业认同感(3.88)>工作满意度(3.87)>工作投入感(3.65)。将员工之间的三种同事关系与工作感知评价进行相关分析，可知：同事之间的伙伴朋友关系对工作满意度、企业认同感、绩效表现感知、工作投入感正相关；同事之间职业发展关系与工作满意度、企业认同感、绩效表现感知、工作投入感正相关；同事之间工作助力关系与工作满意度、企业认同感、绩效表现感知、工作投入感正相关。
由此可见，模糊的生活工作边界并不会造成员工较低的满意度以及工作的挫败感。相反，在工作中同事间能形成良好的朋友伙伴关系，从员工自身视角看，对工作的发展和工作满意度具有促进作用。
通过研究结论可知，服务型企业员工之间良好的同事关系，特别是塑造的朋友伙伴关系对工作的感知评价具有积极的作用。因此，企业在营造文化氛围构筑团队方面需要着重关注同事间伙伴朋友关系的培养，加深同事之间友情的培养，不仅有利于绩效提升，而且筑牢企业文化软实力。
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基金项目： 本研究受国家社科基金项目 “移动社交网络(微信)对服务企业组织沟通与协作模式的影响研究”(16CGL019)资助。
作者简介： 杨芳(1985- )，女，新疆石河子人，在读博士生，讲师，研究方向为旅游可持续发展与目的地管理；应天煜(1981-)，男，浙江湖州人，旅游管理博士，浙江大学管理学院研究员，研究方向为旅游可持续发展、信息技术与旅游酒店管理(通讯作者)；王锴云(1995-)，女，浙江杭州人，在读博士，研究方向为旅游消费行为；谭小元(1996-)，女，河北邯郸人，在读博士生，研究方向为可持续旅游开发与目的地管理；卡茜燕(1988-)，女，云南玉溪人，在读博士生，研究方向为可持续旅游开发与目的地管理；叶顺(1989-)，男，浙江丽水人，浙江大学管理学院助理研究员，研究方向为旅游企业创业与成长。
中图分类号： F24
文献标识码： A
doi: 10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.30.030
标签：同事关系论文; 工作感知评价论文; 相关分析论文; 主成分分析论文; 浙江大学管理学院论文; 新疆财经大学旅游学院论文;