摘要：随着电力政策法规的广泛宣传以及日益普及的信息网络化，用电客户的维权意识逐步增强，客户对供电企业的服务优劣进行直接监督，稍有不慎就会引起客户投诉；而作为电力企业客户服务部门，客户投诉管理尤显重要。每当用电高峰、或遇极端天气等特殊情况，供电不能很好地满足用电者需求时，就会引起客户投诉、甚至引发舆论事件。所以，制定周到稳妥的投诉管理机制、探索行之有效的优质服务途径，成为当前供电企业的新课题，具有十分重要的现实意义。
关键词：供电企业；客户服务；投诉率；措施
1引言
我国电力企业在信息化建设中引进了成熟的信息储存和数据保存技术，各公司客户服务系统均己积累海量、详实的业务数据，具备高容量、多样化和实时性的特点。实际工作中，公司采用传统的数据处理方式，从客户服务数据中提取得到一些统计表格，例如人工服务率、满意率等指标，但这难以发现隐藏于数据中的业务规律，更难抽象出描述业务特点的数学模型。客户服务依赖交涉、反馈、表扬和投诉，不局限在绝对场景。客户对服务的投诉和抱怨直接反映其对服务的不满和最急迫的需求，投诉处理可反映企业员工的业务能力和管理中可能存在的问题，同时具有促进资源合理分配和健全完善制度的作用，因此，必需以积极、专业的角度对待客户诉求。
2客户投诉分析
客户投诉行为是客户抱怨的一种方式，是一种直接抱怨，是指客户直接向问题责任人反映情况，要求解释、处理或补偿的行为。抱怨是一个广义的概念，其中包含投诉，投诉是抱怨的一种类型，是客户在购买活动中产生了不满向企业或者第三方直接表达了自己的不满。抱怨还含有另一种类型就是非投诉型抱怨，即客户产生了不满但是并不直接表达出来。很多客户产生不满后都不会直接投诉，而是会进行负面口碑的传播等，这种情况对企业是十分不利的。引起客户投诉的原因非常多，常见的原因主要表现在三个方面。一是客户对商品质量不满意而引发投诉。由于市场上形形色色的商家生产能力各有不同，所生产出的商品质量有好有坏，客户对质量差的商品可能会产生不满，从而引发投诉。二是客户对服务质量不满意而引发投诉。随着客户生活水平的日益提高，对消费需求也日益提高，客户对服务已有了全新的认识，不论是客户购买时的前期咨询还是购买后的售后服务，服务已成为客户重点关注的消费环节，当服务的某一环节未达到客户预期的标准则可能会引发客户投诉。三是客户对企业价值观的要求不满而引发投诉。随着各行各业的发展，企业形成各自的企业价值观，而客户自身思想文化也彼此不同，存在一些客户不认同企业所形成的价值观，或者提出一些高于企业客观实际的要求，从而引发投诉。
3降低供电企业客户服务投诉率的措施
3.1提升企业工作人员的服务意识
首先公司要从整体上树立服务战略观，以前供电企业最重视安全生产，而现如今则是需要提出“安全生产和优质服务并重”、“管专业必须要管服务”等新的理念来，并且相应的服务意识、工作方式以及服务流程都应随之改变。优质服务的实施需要公司全体干部员工的共同参与，自上而下全面推动，是需要持续不断的宣传督导和公司上层领导的身体力行来推动。让每位工作人员把服务客户作为工作的第一导则，只有改变了公司工作人员的服务理念，才能真正为客户投诉管理的有效实施创造必要的环境；同时，如果服务理念提升得到了真正的落地实施，各类服务行为（包括营业厅服务人员、现场勘查服务人员、）的投诉自然会降低。此外，公司和服务人员应该用积极的心态看待客户投诉。客户对公司进行投诉从积极的角度看，是对公司的信任，通过投诉来促进企业进行改善，所以工作人员应该抱着积极的态度看待和处理投诉。客户的投诉可以很好的帮助企业发现问题，为企业不断完善提供了机会，此外客户投诉内容可以帮助企业更早的掌握新形势下客户对企业的一些新的要求，为公司了解市场，提升服务质量提供有价值的市场信息。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在了解客户的期望和要求的基础上，公司可以更好地发现市场机会，更好地满足客户的需求，提升企业竞争力，促进企业的发展。
3.2加强对服务的规范
不管是在哪一个行业，员工都需要具备规范服务的意识。在电力行业也不例外。在实际情况中，国家电网应该定期地组织客服服务中心的工作人员学习电力方面的知识，防止在与客户沟通时给客户留下业务水平不高的印象。另外，客服服务中心的工作人员也需要认真的学习电力方面的法律知识，规范自己的服务程序，严格地按照相关的章程行事。与此同时，国家电网也应该加大监管力度，对于客服服务中心工作人员进行相应的考核。若是发现员工存在某方面的问题，也需要给员工提供一定的学习机会，从而使其服务水平得到有效地提高。因此，在实际情况中，国家电网一定要重视服务方面的工作，也只有为客户提供规范的服务，才能够提高服务质量，减少客户投诉的现象，从而提高企业在社会上的品牌形象，促使企业得到更好地发展。
3.3增强创新意识，矛盾早控制
供电企业要想降低用户的投诉率，就要在工作过程中加强创新意识，提前控制矛盾。一方面要对客户的服务形式和方法加以创新，更好地服务客户，企业可以建议一个信息反馈平台，工作人员将客户反馈信息上传到这一平台上，并根据客户反馈的信息对平台信息进行定期更新，并根据信息提升服务质量。在上文笔者也有提及，要想提升企业的核心竞争力，就要遵循“服务至上”的理念，对于企业内部而言，要在统一的客户服务目标大前提下对各个部门的工作职能进行明确划分。要及时发现矛盾并采取一定的措施。不同的客户群体，服务需求也不相同，因而供电企业要对将用户进行划分，实现个性化服务，同时还要加强企业和客户的交流力度，让客户切实感受到供电企业高质量的服务，例如可以定期开展工作人员走访活动，对于客户反馈的问题做好笔记，并及时反馈给到企业平台上。
3.4提高电话投诉的服务能力
要想降低电话投诉率、提高电力优质服务能力，就要针对95598的投诉问题，进行系统的归纳、分析和总结。在绝大部分的电话投诉中，服务质量与电力质量是两大投诉问题。比如，近年来新式电表的普及与信息化设备的更换，导致用电者不能完全适应而产生的投诉问题；还有就是电力企业对于更换新设备的预期不足导致的投诉事件等等，都使95598的服务热线在一定程度内呈现快速增长趋势。在此情况下，电力企业应该对相关人员做好职业培训。由于电力信息的不断更新，使得员工离岗培训次数过多，反而影响员工正常工作，针对这些情况，应该采取脱岗培训与线上培训相结合的方式。对于供电服务内容或供电设备的重大变更，具有普遍意义上的新知识、新信息、新情况，可以采取适当的短期脱岗方式进行集中培训；而对于工作中常见问题，则可以在线上对员工进行专业培训。通过各种培训，让服务人员尽可能多地掌握电力企业服务客户的新知识、新方法，及时解决用电者的新问题，引导用电者良性发展，逐步提高服务水平，优化服务内容。
4结束语
总之，在“三集五大”体系的改革之下，国家电网的客服服务中心的服务工作已经变得越来越重要。供电企业在处理客户投诉问题时要始终保持100%的热情和经积极的工作态度，尽可能地满足客户供电需求，同时，在处理问题时，还要根据客户群体以及客户的实际情况提供个性化的服务。本文首先分析了供电企业客户服务的基本情况，然后从实际出发给予降低投诉率的措施。
参考文献
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论文作者:杨芳
论文发表刊物:《电力设备》2020年第1期
论文发表时间:2020/4/22
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