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奚文华
黑龙江省医院 黑龙江 １５００３０
【摘要】 和谐的医患关系,不是没有纠纷,更不是回避和掩盖纠纷,而是减少和处理好纠纷.纠纷的防范和处理效果,直接影响着和谐的状态.本文从医疗机构内外两方面分析了影响医患和谐的原因,并从重朔社会形象、增强社会信誉、细化管理、搭建沟通平台、正确处理纠纷等五方面论述了应对措施. 【关键词】 医患和谐; 原因; 对策【中图分类号】R１９【文献标识码】B 【文章编号】１００８－６３１５(２０１５)１０－００９２－０１
医患和谐是社会和谐的重要组成部分,是医疗卫生活动一种协调有序的状态[１],也是人们充分享受健康权利的基础.影响医患和谐的原因来自于医疗系统内外两方面,集中体现于临床工作中.
１ 影响医患和谐的原因１．１ 影响医患和谐的内部因素１．１．１ 医务人员的业务素质 大医院里分科比较细,高学历专业人员集中,毕业生进入工作岗位后定岗定专业培养,专业知识的纵深有余而横向不足．日益增长的健康需求与提供相同水平医疗服务之间的矛盾已经突显出来.１．１．２ 医务人员的道德素质 逐利行为,回扣,大处方,过度医疗等,严重破坏了医务人员的形象,医疗纠纷不断升级,医患关系紧张成为当今中国主要社会矛盾之一[２].１．１．３ 医疗机构的内部管理 管理水平决定了医疗活动的整体质量.医院管理问题客观存在,因为重视不够而在工作中习以为常,成为影响医患和谐的潜在安全因素.１．１．４ 医疗机构的文化氛围 内部分歧、矛盾的暴露与升级,在潜意识中给患方灌输了医方有不足的思想,降低和破坏了医疗机构的信誉与形象,使纠纷处理不利,导致矛盾升级.１．１．５ 新技术和科研因素 治疗效果,副作用,经济利益的取舍都可以成为纠纷的根源,履行告知内容完整与有效性常常牵涉患者权利与伦理方面的纠纷.
１．２ 影响医患和谐的外部因素１．２．１ 来自于患者的因素 患者这个角色的转换和适应过程中,被保护需求,安全需求突显出来,有得到最好救治的欲望,也有迅速恢复健康的迫切心理,无论自身的经济条件好坏,都到大医院就诊,导致基层卫生资源浪费.１．２．２ 社会大环境的因素 我国的医疗保障体制初步建立,广履盖医疗保险人均水平较低,金融危机、自然灾害、就业压力、生活水平等影响,形成了保障水平同经济发展不能相适应.１．２．３ 监督引起的负面效应 医药费的支出成了三大民生问题之一,引起了政府的高度重视,同时舆论媒体的关注,社会的参与意识,社会性的诚信缺失,都给不正当维权创造了空间,出现了带着摄像机看病的畸型现象.
２ 促进医患和谐的对策正视医疗工作的社会职能,去除临床工作中和就医过程中不利于和谐的因素,构建良好的医疗氛围是医患双方不容推卸的责任. ２．１ 医方的责任２．１．１ 树立大局意识重朔社会形象 医务人员的大局意识致关重要.医疗改革措施相继出台,医务人员态度至关重要,同时医务人员也是患者,只是一个特殊的患者群体,在医者角色和患者角色的体验和统一过程中,医务人员更该有认识的高度,构建良好的医疗卫生环境.２．１．２ 提高综合素质增强社会信誉 要做好临床工作,医务人员首先要有一个谦虚务实的态度,在充分尊重患者知情同意等各项权利的基础上,不断提高自身的综合素质.２．１．３ 思想与时俱进细化内部管理 在规章制度的落实上要一丝不苟,制度和操作程序不只是要求背会背熟,关键在于具体工作中的落实,即怎样做好.涉及到多个部门的,平时要加强合作训练,防止工作中的混乱状态.２．１．４ 搭建沟通平台共建医患和谐 政府的责任,媒体的功能,社会的参与意识,给医疗机构增加了工作压力,但同时也是对于临床工作一个很好的促进和激励,它还可以是一种良好的与患者沟通和交流的纽带与平台.
２．２ 患者方面的责任２．２．１ 树立正确的就医观 正确的就医观是既不过高的要求医疗效果,也不盲目地迷信医疗水平.疾病的发生、发展和转规遵循着一定的规律,医疗行为通过人为、药物、医疗仪器干预,达到控制疾病发展、防止或减少并发症的发生、治愈等目的.医疗的效果评价,并不是一定是治愈或绝对期限之内的治愈,而且治愈的情况下,也不是患者没有任何不适症状,更不是绝对恢复机体原状.所以,患者就医首先以信任为前提,切忌两天未见明显效果就频繁更换医院,继而否认医疗水平,尤其患慢性疾病者因为不能根治而缠医,闹医,甚至发生纠纷.２．２．２ 遵守就医流程,维护正常就医秩序 患病后,人的被保护需求凸显出来,心理上的依赖性增强,但大部分人这种需求和依赖的对象不是对医生,而是亲朋好友,总是认为由朋友介绍的医生水平高,收费才合理,可以既得到高水平治疗,还能节省大部分费用,正是这种特需就诊破坏了就诊秩序,缩减了就诊流程,而容易转变为纠纷发生的潜在诱因.２．２．３ 避免从众,理性维权 纠纷发生后,患者及家属情绪激动,从众行为常常是非理性维权的根源.从众行为体现在接收错误的暗示,这些暗示可以是别的患者对医疗机构和医务人员不满,也可以是大闹大赔,小闹小赔,不闹不赔观念的移植,还可以是别有用心者的煽动和挑拨.在事情没有查清前,就采取了过激行为冲击医疗机构,限制医务人员＇人身自由,伤医,害医.甚至在没有纠纷前就准备摄像机,录音机,准备证据,计划维权.因此,遇事冷静,理智,换位思考,才能避免从众,理性维权.
３ 正确处理纠纷维护良好秩序和谐的医患关系,不是没有纠纷,更不是回避和掩盖纠纷,而在于减少和处理好纠纷.纠纷的处理效果,直接影响着和谐的状态.由于医患双方所站的立场和角度不同,各自的利益也不同,在医疗活动和纠纷处理中,各自沿着不同的思维方式,在两条平行线上作相对运动,缺乏交叉与碰撞的位点.所以,努力寻求这个点和这个点的高度很重要.
３．１ 寻求沟通合意的高度患者来自于不同的社会阶层,受教育层面不同,表达和领悟能力不同,对医方的沟通能力要求也不同,形成误解的几率无形中加大.而有的纠纷中患方真正的诉求并不是需要经济补偿,往往只是因为争口气,要一个说法仅仅如此而以.所以去除误解是处理纠纷的首要与关键问题.要引导医患矛盾双方把话说到对方能够真正理解的程度而不只是说清楚,在这个基础上把握双方达到沟通合意的高度,使纠纷得到满意的解决效果.
３．２ 把握引导理性维权的尺度医疗纠纷案件因高度专业性,持续时间长、审理难度大,结果不确定等特点,患方往往因所处弱势地位且经济花费和精力消耗大,不愿意选择诉讼而走上非理性维权之路;还有一个重要的原因就是当前社会诚信缺失,医患间信任大打折扣,患者的过激行为源于对医方的严重不信任和对正义伸张的绝望与无助感,更多的也来自患者.在医患的艰难博奕中,双方得失与感受自知,和谐医疗秩序受到严重破坏.所以处理好纠纷的关键是引导患者理性维权.在纠纷初始协商中,高效,诚信,积极解决问题,控制局面则会有利于势态的良性发展.当然这并不意味着无原则的赔偿,更不意味着对医闹、无理纠缠的纵容和妥协.那样有违法制精神,也助长不正当维权现象.要掌握患方心理,努力稳定双方情绪的前提下,把事态引导到理性的状态下,寻求满意的处理效果.
３．３ 寻找良性秩序的拐点良性医疗秩序的相对拐点出现还需要艰辛的努力.它取决于大环境社会秩序的防范性治理措施、问题源头的治理力度和社会改革进程的速度.而真正良性医疗秩序的量变开始过程却是医疗纠纷发生数量的减少,个案处理效果和社会影响好转的开始,以点及面,以星星之火直至燎原之势.目前试行的第三方调解解决医疗纠纷机制在实行中利弊分现,但在一定程度上对于医患关系的恢复有一定的积极意义,而在协议效力,保障制度的介入,与诉讼衔接上不足[１３]之处的完善和补充,是纠纷解决相对拐点的一个期待.
参考文献[１] 张荣臣．和谐社会的理论本源、目标方式及实现途径．唯实,２００４,１０． [２] 陈志华．医疗纠纷案件律师业务．法律出版社:２２~２３． [３] 李成修,刘运祥,尹爱田,汤敏,于贞杰．我院打造和谐医院的实践．中华医院管理杂志,２０１０,１,２６,(１):２９~３１ [４] 奚文华,汪琦．急诊护理中医疗纠纷的防范与处理．实用护理杂志,[ ２００７,２３(９):６５－６６． ５] (奚文华．人本护理应突出满足患者的心理需求．黑龙江医学,２００６,３０ [ ３):２２８－２２９． ６] 杜文东,陈力．医学心理学．江苏人民出版社:５６~６１．
论文作者:奚文华
论文发表刊物:《中国综合临床》2015年9月供稿
论文发表时间:2016/2/24
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