【关键词】 医患 关系 沟通
【摘要】当前，医患关系越来越紧张，彼此之间缺乏必要的理解和信任，然而良好的医患关系是增进疾病治疗效果的有效途径，所以良好的医患关系是我们每个医生应该做的事情。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高医疗服务质量”的服务宗旨，笔者从分析目前医患关系的现状与存在的问题等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。
【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-9753（2018）10-0280-02
一、医患关系概述
医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系改变是不可避免的。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。医患之间存在医疗关系、道德关系、文化关系、经济关系和法律关系等，要改善和发展医患关系，首先应该认识到医务人员在建立良好的医患关系方面起着重要作用，要充分尊重病人的选择权，又要树立极端负责的精神，克服不良作风，不断提高医疗技术，更新知识，向患者宣讲防病知识，增强患者战胜疾病的信心。另外，医务人员要不断提高自身的文化素质和服务技术，使医患关系不断向着和谐文明的方向发展。医患沟通，就是医患双方为了治疗患者疾病，满足患者的健康需求，在诊疗过程中进行一种交流。有效的医患沟通可以使医务人员能够全面地了解病情，有利于疾病的治疗。同时也可以帮助消除患者因不理解带来的对医生的不信任，使其能够更好地配合医生的诊疗工作，医患沟通在和谐的医疗活动扮演者极其重要的角色。
二、医患关系的现状及存在问题的主要原因
1 医患关系的现状
近年来，我国卫生条件越来越好，医疗水平渐渐提高，但是医患关系却日趋紧张，医患沟通存在严重的问题。大部分病人的通识是“看病贵，看病难”、“医生要红包”、“医生开药有回扣”等等。然而医生眼中的病人都是“不懂装懂”、“无理取闹”、“擅做主张不听嘱咐”等等。因此医生和病人之间的冲突和纠纷就日趋严重。现在，甚至出现了“医闹”这种职业，使得两者之间的矛盾激化了。以至于常在新闻上看到，某市某医院的院长或者主任医师被人追砍、被逼跳楼等等各种各样让人触目惊心的事。因此，有些医院的“白衣天使”在工作期间都带上了安全帽，这是多么讽刺的一件事情啊。于是如何进行有效的医患沟通成为了各个医生研究的热点。
1.1 医疗服务的“多元化”要求。患者及家属对医院的服务需求及质量越来越高，最基本的核心服务已不能满足病人需求的物质或服务的利益，各项服务的不断完善和扩展充分体现了“以病人为中心”的现代化医院经营思想，在服务同一性原则的指导下，医患双方才能最大限度地满足各自多元化的物质和精神需求。但在目前药品价格、就医环境、医疗设备、服务流程等方面仍有不尽人意的地方，这说明药价过高与医院投入不足是影响医患关系的重要因素，因此，这些方面需要引起重视。
1.2 医患关系的特点。在医疗工作实践中，医患关系通常分为3 种类型，即主动--被动型，指导--合作型，共同参与型。近年来，随着医学模式的转变和医疗卫生改革的发展深入，新的管理理念和医疗模式相继出现，这些有利于改善医患关系，但出现一些夸大患者利益，甚至出现病人选药、医生照开处方的主动--被动型医患关系，它既损害病人利益，也不利于医务人员技术水平提高。
2 医患关系紧张的主要原因
2.1 患方因素。医患关系紧张、矛盾突出，其成因很复杂，其实医患双方都有问题，同时社会因素也是重要的一方面。从患者方面看，主要有以下几方面的因素:
(1)患者对医疗服务期望值过高。大部分患者认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业、对医学科学的认知不够，对医学知识一知半解。现代医学水平现在达不到，将来很长的时期内也达不到治愈任何疾病的程度。
(2)患者的法律意识、自我保护意识不断增强。这是人类社会进步的表现，然而也有患方在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度。患方中不少患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的怪现象。
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2.2 从医务人员方面看，存在以下一些因素:1、医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。2、少数医务人员职业道德水平低下，服务态度差，造成不良影响，导致患方对医务人员的不信任。3、医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。
2.3 社会因素:1、过去城镇职工是公费医疗，现在因医疗体制改革，患者自身需承担一部分医疗费用，尤其是重病、慢性病个人付费更多，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。2 、某些媒体不负责任的夸张报道。在人们的印象中，医生就是救死扶伤的白衣天使，医生的形象都是正面的，但是播报这种新闻肯定无法吸引读者，所以一出现关于的医生的负面消息，媒体就拼命的夸大其恶劣程度，不停的播报，导致医生的形象越来越差，病人就越来越不信任医生。
三 医患沟通的技巧及把握的原则
1 医患沟通的技巧
1.1 医患沟通的态度。态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影向，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成行为的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但是医患双方的人格仍然是平等的。
1.2 态度语言和表情艺术。沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情，眼神，手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。
1.3沟通的实效性。针对患者不同的心理活动和期望以及医疗活动不同时期的情绪反应，疾病的治疗轻重，缓急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的过程，注意把握沟通的实效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。
2 医患沟通应把握的原则
2.1 平等和尊重的原则
医务人员必须以平等的态度对待患者,决不能摆出高人一等、居高临下的架子。所谓平等,一是医患双方是平等的,没有高低贵贱之分;二是平等对待所有的患者,在医务人员眼中应只有病人,而不能以地位取人,以财富取人,以貌取人,有亲有疏。尊重就是尊重病人的人格,尊重病人的感情。尊重病人就会获得病人的尊重,在彼此尊重的基础上,双方才能进行友好的沟通。
2.2 真诚和换位的原则
真诚是医患沟通得以延续和深化的保证。真诚使人在沟通时有明确的可知性和预见性,而不真诚或欺骗,会使人产生不安全感和恐惧感。只有抱着真诚的态度,才能使病人放心,才能使病人愿意推心置腹的沟通。
2.3 依法和守德的原则
医患关系是一种法律关系。在与患者沟通时,医务人员要严格遵守法律法规,切实恪守医疗道德。医务人员既要用好法律法规赋于自己的权利,又要履行好法律法规规定的自己的责任和义务。同时,必须清楚患者依法享有的权利和应尽的义务,尊重患者的权利和义务,双方在法律法规的层面上沟通和交流。
2.4 适度和距离的原则
体态语言是沟通交流的一种形式,运用体态语言要适度,符合场合。如在抢救危重患者时,如果表情淡漠,或说说笑笑,这不仅有损医务人员的形象,还会严重伤害患者及家属的感情。沟通时,双方的距离要适当,太近或太远都不好。
2.5 克制和沉默的原则
医务人员的态度和举止,在患者眼里可能会有特定的含义,如患者可能会把医务人员的笑脸理解成友好或病情好转的信息,可能会因医务人员眉头紧皱联想到自己病情是否恶化。因此医务人员必须把握好自己的情绪,避免因不恰当的情感流露传递给患者错误的信号。
2.6 留有余地和区分对象的原则
医务人员在涉及患者病情时,讲话一定要有分寸,要留有余地,特别对疑难病危重病者更要注意。一是不能说得太满太绝对,如保证治好之类话,即使有十分把握也只能说到八分,否则,一旦发生意外,由于病人及其亲属没有思想准备,会造成纠纷;二是不应为了引起病人重视,把病情讲得过重,增加病人心理负担,对治疗不利;三是对某些病,与患者亲属沟通应实话实说,对患者有时则需要“善意的谎言”。
总之在我国当前构建社会主义和谐社会的过程中，协调改进当前的医患关系，建立和谐医患关系，是一项事关广大人民群众身心健康，我国卫生事业发展，医学科学发展，和谐社会建设与发展的重要工作。
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论文作者:陈来芬
论文发表刊物:《中国医学人文》2018年第10期
论文发表时间:2019/3/12
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