企业IT外包风险管理研究
——以国泰航空为例
孙 玮
（哈尔滨工程大学，哈尔滨 150000）
［摘 要］ IT外包风险是企业信息系统管理的侧重点之一，是当代企业成功的必由之径。本文以国泰航空作为实例进行讨论，通过对企业常见的外包风险进行识别与分析，提出应对外包风险的相应措施，旨在帮助IT外包进行有效风险管理。
［关键词］ IT外包；风险管理；国泰航空
0 引 言
随着商业信息系统的不断发展，企业信息系统逐渐在世界范围内应用。信息系统外包已经成为众多企业为了取得竞争优势、降低成本的手段之一。但是，信息系统制定外包决策可能出现风险，成为当代企业需要讨论的话题。
1 文献综述
IT外包存在决策风险和合同安排风险，这些风险是不可能完全避免的。然而，这并不意味着IT外包对企业不利。当企业打算推出具有冒险性的新项目时，IT外包的风险评估和风险管理对企业运营至关重要。
IT外包存在多种多样的风险。根据Earl的文章，IT外包存在11种风险：削弱有效管理、增加业务不确定性、弱化企业自身技术技能、隐性成本、缺乏组织学习和丧失创新能力等；重要的是，该文强调了公司实现IT采购成功的主观能动性。Jurison则强调了IT外包的12种风险，如供应商锁定等。当谈到IT外包的风险评估时，Aubert、Patry和Rivard已经发现了IT外包的不良结果和风险因素之间的关系。不良结果包括隐性成本、合同困难、服务降级和组织能力丧失，对IT服务质量和服务成本带来负面影响，强调风险因素是代理人、委托人和交易，该观点比较科学。Bahli和Rivard的实证研究结果相似，但更具体地说，应考虑的风险因素是供应商、客户和交易。此外，一种风险因素不会导致所有坏结果。
在大多数情况下，IT外包中的不良后果由多个风险因素引起。具体来说，意外转型成本和服务降低主要由代理因素驱动。丧失锁定、昂贵的合同修订和组织能力是代理人和委托人共同作用的结果。委托人的利益往往希望通过交易得到保障，而交易问题离不开委托人的作用。纠纷和诉讼原因最复杂，既有外部原因，也有内部原因。由于外包风险的种类较多，所以企业应采用不同的方法来降低不同的风险。例如，McFarlan运用一些数学理论分析了IT外包的业务价值和供应商绩效，并根据统计学结果给出建议。而Currie和Willcocks则提出了IT外包风险的分析框架，该框架不仅关注决策和合同，还关注了降低风险的因素。由于IT外包是一种发生在不同商业组织之间的业务活动，因此，应将内部能力、客户与供应商关系开发和维持纳入缓解风险的控制框架。
具体而言，Currie和Willcocks将风险分析框架按时间和变化进行了分类，主要包括3个部分，即环境、合同构建和合同后的问题。随着阶段变化，企业应考虑不同的风险，通过选择这个框架识别风险。同时，他们还提出了降低IT外包风险的10种做法。降低风险的一个基本原则是，只有对IT系统进行监督，才能确保合理的合同为企业带来利润。如增加外部咨询与顾问建议、积极管理供应商合同、施行多供应商战略，并保持内部独有的人力资源管理。此外，随着需求和人力资源环境的变化，风险的本质也需要重新审视。
2 案例分析
本部分首先介绍国泰航空IT外包的基本情况，然后，在文献支持下，对国泰航空IT外包风险进行分析。以国泰航空为例，国泰航空的战略信息系统采购可分为3个主要阶段。在第一阶段，国泰航空自行设计了预订系统，并满足常规预订要求。在第二阶段，国泰航空开始采用外包，在该阶段，国泰航空改变IT采购策略，从单一采购模式到智能采购选择性外包。这一变化降低了IT成本，满足了供应商群体多样化的要求，降低了业务风险。随着国泰IT管理组织模式转变，国泰航空分别与IBM和Sabre就基础设施管理和航空应用分别展开了合作关系。在第三阶段，智能采购已经发展为更具竞争力的方式，国泰航空开始引入其他供应商进行公开招标。与过去采用的IT策略相比，新的IT外包策略不但有助于国泰航空业绩发展，更在一定程度上提升了企业的市场价值。通过组织结构重组，IT采购的管理变得更加内部化，与业务联系更加紧密。
为了找出国泰航空外包风险，本文采用风险因素框架和正确离岸外包框架，分别强调后果和概率。在第一阶段，由于没有外包，自然就没有外包风险。在开始外包后，出现了意想不到的转型成本，服务质量下降。根据Aubert、Patry、Rivard的模型可以得出，其中，关键的风险因素是过于依赖外包，管理者缺乏经验和专业知识。按阶段而言，虽然国泰航空通过第一阶段的采购积累了知识和经验，但由于缺乏外包管理经验，外包业务安排不成功，使外包合作没有达到预期。国泰航空、IBM和Saber之间不合理的合作关系，导致了锁定效应。没有其他供应商投标，在议价过程中，国泰航空多受掣肘。在第三阶段，高额的燃料成本提高了运营成本。为了有效开展具有成本效益的业务，需要关注机会主义代理人的风险，即国泰航空致力降低成本的同时，重点关注IT外包质量。
根据Aron与Singh的框架，运营风险和结构风险需要被讨论。第二阶段开始时，国泰航空将网络服务外包给SITA（国际航空电讯集团），被认为是低风险的做法，因为这样的外包虽然带来了运营风险，但仍有利于国泰航空的国际合作关系。国泰航空将IT基础设施控制和航空应用设施分别外包给IBM和Sabre，在这样的技术支持下，运营风险相对较小。随着智能采购发展，国泰航空公司的即时通讯经理公布了新的IT流程管理策略。然而，由于国泰航空可优先考虑与IBM的合作关系，在合同中的让步远远超过外包基准要求，导致外包结构性风险上升。为优化与IBM的合作关系，国泰航空亦进行了一些改善，以降低结构性风险，例如，签订台式机工作站基础设施的管理与维护短期合约。在第三阶段，首席信息官更新了IT策略。国泰航空不再优先考虑与IBM和Saber的合作关系，而是根据自身需求，广泛寻求合作伙伴。这种做法不仅降低了IT基础设施稳定性运行风险，也降低了结构性风险。
(1)对比露石覆盖面积高于30%的石漠化区，在表土露石覆盖面积差异显著，但尚未达到石漠化标准的区域，3类生态系统地表植被的生物量和物种数之间差异显著。碎石覆盖面积同植物的生物量和物种数之间的关系不显著，即在露石覆盖面积低于30%的区域，露石面积的差异不会对植物生物量和物种数产生影响。研究区3类生态系统间物种数和生物量的差异不排除各生态系统处在不同的演替阶段所导致。在露石出露面积高的环境中，草本分布较多，乔灌木较少，说明露石的出露面积会影响植物群落中乔灌木和草本物种的分布。
3 风险管理建议
同时掺入纳米氧化钙和纳米氧化硅的膨润土，由于纳米氧化钙形成的胶结结构限制了吸水膨胀，纳米氧化硅无法进入小孔隙。因此，同时掺入两者的膨润土与仅掺入纳米氧化钙的膨润土，在孔径<0.2μm时，孔隙分布相同。在孔径>0.2μm的孔隙中，纳米氧化硅的楔入作用使得部分孔隙增大，所以同时掺入两者的膨润土存在孔径>1μm的孔隙，但胶结结构的约束作用使得其大孔隙较仅掺入纳米氧化硅的少而小。
国泰航空在信息系统外包是非常具有代表性的，本节针对国泰航空不同阶段存在的风险进行建议，以期在遇到类似信息系统外包问题对企业有所助益。对于第二阶段的运营风险，国泰航空可以通过员工培训和雇佣一些专业的IT员工来解决管理者缺乏经验的问题。同时，国泰航空需要将供应商的能力与国泰航空自身的IT策略相结合，以实现降低成本、提高IT业务质量的目标。国泰航空可以通过签订不同的服务协议来分散外包。在供应商选择上，少量的供应商有利于建立稳固的关系，确定外包供应商的范围也有助于降低运营风险，提高外包质量。为了保持国泰航空的议价能力，这种供应商较少的组织模式应引入有效的竞争机制。
第二阶段的结构性风险由国泰与供应商之间不合理的合作关系产生。国泰航空的合作外包关系主要是离岸外包。从Aron和Singh的观点来看，这种技术外包有较小的结构风险和运营风险。保持国泰航空的离岸外包战略，同时降低结构风险是建议的基础。因此，对于第二阶段的结构性风险，建议对供应商进行全面治理，提高控制全局的能力。由于国泰航空已向供应商市场开放招标，因此，建立包括法律、财务、外部咨询等方面的监督评估机制是必要的。有效的监督和评估机制将提高处理事故的能力，如供应商追加额外服务费。同时，为了提高IT外包效率，国泰航空可采用不同部门的横向整合。
农产品的最低价格保证主要指政府在农业耕种进行之前，对生产完成后的农产品制定出一个最低价格，该价格的设定必须保证在种植生产成本之上，但是又低于市场的预期价格。农业生产者在开始种植时可以选择与政府签订合同，如果市场价格低于最低保证价格时，将农产品售卖给政府，在这种价格保障制度之下，农户的种植经济利益得到最大程度的保障。
到第三个阶段时，主要的挑战是处理结构性风险。Aubert、Patry和Rivard认为，由于服务的不确定性，昂贵的合同修订费用导致企业不能快速对外包中的问题做出反应。同时，代理人与委托人之间的信息不对称也会增加结构性风险。为了应对这种情况，需要对合同进行严格管理。无论是长期合同还是短期合同，合同内容都应该详细说明外包服务的职责。外包合同还应在技术、业务目标等方面具有灵活性。基础服务的成本和所有开发的成本也必须提到。国泰航空需要一个成熟的团队来专门管理外包协议履行，并建立供应商奖励机制。
主要参考文献
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doi： 10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.18.034
［中图分类号］ F270.7
［文献标识码］ A
［文章编号］ 1673-0194（2019）18-0072-02
［收稿日期］ 2019-08-03