全程化护理服务对体检人群满意度影响价值评价
王雪瓶
(四川省崇州市人民医院;四川成都611230)
【摘要】目的： 通过全程化护理服务对体检人员进行护理干预，分析应用效果。方法 研究对象选自在我院体检中心体检人员78例，分为参照组与研讨组，每组各39例，分别采取常规护理与全程化护理服务，比较两组体检人员服务满意度。结果 研讨组客户服务满意度明显优于参照组客户，组间差异明显，P＜0.05。结论 通过对体检人员采取全程化护理服务后，能有效改善护理满意度，有利于促进护患关系，应用效果理想。
【关键词】全程化护理服务；体检；满意度
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）17-0211-02
体检属于预防疾病一个重要的手段，随着中国社会的进步与生活水平的提升，人们愈加关注自己的健康情况，对疾病尽可能做到“早发现”、“早诊断”、“早治疗”，并将定期的健康体检列为预防保健的主要方式[1]。意识提高的同时，要求也随之提高，因体检业务量的上升也产生多方面的问题亟待解决，轻则体检者发牢骚，重则引发医患纠纷[2]。所以在竞争激烈的健康体检行业中，怎样做到“以人为本”为顾客提供优质的护理服务尤其重要。有医学资料显示，全程化护理模式注重各个细微环节，给予客户更为细致、完整的服务，全方位覆盖整个体检过程，有效提升服务质量。本研究对2016年12月-2018年3月在我院体检的人员予以全程化护理服务的应用效果，现报告如下。
1、资料与方法
1.1 临床资料
选取在我院体检中心78例体检客户作为研究对象，分为参照组及研讨组，各组分别有39例。纳入时间在2016年12月-2018年3月，所有体检客户均自愿参与本次研究。
参照组客户年龄在17岁-76岁之间，平均年龄为（43.65±4.25）岁，其中女22例，男17例。研讨组客户年龄在18岁-77岁之间，平均年龄为（44.25±4.45）岁，其中女19例，男20例。对比两组客户临床资料，比较组间年龄及性别构成等，不存在明显差异，具有可比性，P＞0.05。
1.2 护理方法
我院体检中心，采用“一站式”体检流程，配备含主任医师1人，副主任医师2人，总主检医师1人，主治医师4人，主管护师2人，助理护士5人等15名专职工作人员，中心设置了内科、外科、妇科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、特诊科（含心电图、B超、彩超、红外红乳腺检查）等多个独立体检室，避免健康人群与病人同处一室，造成不必要的交叉感染。
给予参照组客户采用常规护理服务。在客户表达检查需求后，首先介绍体检套餐的优势、收费及适宜人群等方面，然后充分尊重待检查客户的意见，最后约定体检时间，并嘱咐客户在体检当天空腹进行抽血检查，在约定时间自行领取体检报告，护理人员应按照受检者的不同情况给予必要的指导及解释。
给予研讨组客户采用全程化护理服务，具体应用方法如下：
第一步，护理人员应在体检前，通过发放健康知识手册，组织收看宣传视频，推送微信公众号等多种措施，以耐心、和蔼的态度为客户进行专业细致的健康宣教，内容包含体检的流程、讲解不同体检的意义，聆听受检者的体检需求，及时回答受检者的疑惑；第二步，给患者创造一个整洁、安静、舒适的体检环境是极为必要的，关注室内湿度、温度、及光线的适合，适当设置一些椅子、饮水机等便民设施；第三步，护理人员要帮助受检者解决体检过程中的疑问，带领体检人员去体检 ，维持好体检中心的秩序，协调排队人员，进行抽血的护士要具备熟练的采血技巧。
采用“一对一”负责制，对行动不便与年老体弱的体检者采用“一对一”的专人负责制，让体检者感受到无微不至的关怀及关爱。在缩短了体检时间的同时还可以避免受检者东奔西跑，从而提高工作效率。护理人员通过导检过程可以介绍医院、体检中心及新引进的设备情况，提升体检者对医院的了解与信任，赢得良好的口碑并广为宣传，从而起到双赢的作用。推行“有序进行，合理分流”方式，在服务台放置醒目的体检指引手册，标有各检查项目指南与各检室路线图，体检者可自行取阅，自觉分流。护理人员将受检者按心电图、五官、B超、胸透、抽血等项目进行分组，再依次排队，做到不扎堆、不拥挤。护理人员在整个体检过程中应灵活主动，在必要时提醒未婚女性不宜做妇检，所有女性在月经期不宜做尿检与妇检，在做前列腺、B超、膀胱等检查前需先憋尿等，尽可能减少受检者盲目排队的现象。
1.3 观察指标
观察两组客户预后评价。
预后评价：通过我院自制的护理满意调查表分别对两组客户进行调查，满意度分为三个等级，总分100分。非常满意（分数≥95分）、一般满意（分数：65≤分数＜95）、不满意（分数＜65分），护理满意度由非常满意及一般满意综合得出。
1.4 数据处理
将确认无误的数据记录至SPSS19.0软件中进行分析核算，计数资料采用例数（%）和计量资料采用均数±标准差（）表示，分别采取χ²和t检验，当P＜0.05时，得出结果具有统计学意义，当P＞0.05时，结果不具有统计学意义。
2、结果
比较两组客户预后评价
由下表数据可以得出，参照组客户中有8例不满意，有15例非常满意，16例一般满意，护理满意度79.48%（31/39），而研讨组客户中仅有1例不满意，有20例非常满意 ，18例一般满意，护理满意度97.44%（38/39），研讨组客户
护理满意度明显优于参照组，P＜0.05，差异具备统计学意义。
3、讨论
体检可帮助人们对自己身体的隐患及早发现，做到“早发现”、“早诊断”、“早治疗、早预防”，体检者的需求主要包含体检服务、质量、环境、流程及个人权利等方面，体检者是否满意与护理工作有直接的关系，所以护理工作要“以人为本”，切实从尊重、方便和服务受检者的角度出发，以其为中心考虑问题，不断提高服务水平，改善服务态度，优化服务流程，规范服务行为[3]。全程化护理服务是一种现代医学新型的服务模式，结合客户实际需求为其实施优质有效的护理方式[4]。由于体检中心的受众范围比较广，检查的种类也比较多样，因此我院采用全程化护理服务模式，协调了整个体检过程，降低了无序混乱、差错现象的发生，缩短了候检时间，护士工作能力与积极性得到了提升，体检工作井然有序，相比较常规护理大大提高了体检人员的满意度。
从研究结果来看，数据表明研讨组满意度明显优于参照组，P＜0.05，差异较显著具有统计学意义
综上所述，体检人员通过实施全程化护理干预后，能有效提升其预后评价，效果理想，在今后的体检工作中值得进一步推广。
参考文献:
[1]杨艳, 吴英, 陈如燕,等. 全程化护理服务对体检人群满意度影响[J]. 解放军医院管理杂志, 2017, 24(8):790-792.
[2]李袁林. 永久性肠造口客户实施专业小组全程化护理干预的临床研究[J]. 实用临床医药杂志, 2017, 21(2):83-85.
[3]姜春峰. 优质全程护理在B型超声体检人群中的应用价值探讨[J]. 中国卫生标准管理, 2016, 7(8):261-262.
[4]连艾巧. 对上消化道出血患者进行全程规范化护理的效果观察[J]. 当代医药论丛, 2016, 14(19):137-138.
论文作者:王雪瓶
论文发表刊物: 《医师在线》2018年9月17期
论文发表时间:2019/3/11
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