郑文灿 黄梅芬 法艳梅（通讯作者） 田丽红 张莲卿 张烨 柴路 陶铁梅 钱垚鑫
（云南省曲靖市第一人民医院药械部 云南 曲靖 655000）
【摘要】药患关系是医患关系中的组成部分，正确处理与构建和谐的药患关系，是推进药学服务与提高医疗质量的需要。本文从药学工作者的角度出发，通过分析当前药患纠纷的原因以及应对措施，对促进医院药学发展具有重要意义。
【关键词】药患纠纷；原因分析；应对措施
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2018）28-0335-02
Analyze of Causes of Disputes between Pharmacists with Patients and its Response Measurements
Zheng Wencan, ,Huang Meifen,Fa Yanmei(Corresponding author).Tian Lihong,Zhang Lianqing, Zhang Ye,Chai Lu,Tao Tiemei,Qian Yaoxin.
Department of Pharmacy and Equipment in Qujing First People's Hospital of Yunnan Province,Yunnan Qujing 655000,China
【Abstract】The pharmacists-patient relationship was an integral part of the doctor-patient relationship,handled and builded a harmonious relationship correctly between pharmacists and patients was the need to promote pharmaceutical services and improve medical quality.This article analyzed the causes of disputes between pharmacists with patients and its response measurements on the perspective of pharmaceutical workers,it was of great significance to promote the development of hospital pharmacy.
【Key words】Pharmacists-patients disputes;Analyze of causes;Response measurements
药患关系是医患关系的重要组成部分，主要指药学人员与患者的关系。随着医疗制度的不断改革和传统医学模式的转变，医院的药学服务由单纯药品供应型，逐步向以患者为中心的临床药学和全程药学服务模式进行转变。但由于我国医改尚未完全到位，且患者的法律意识以及对医疗的需求日益增加，药患纠纷时有发生[1-2]。本文从药师的角度分析了当前药患纠纷产生的原因及其解决措施。
1.药患纠纷的主要原因
1.1 服务态度与质量因素
所有就医的病人都希望得到积极的治疗，希望见效快、花钱少、服务好，对医院依赖性强、期望值高，服务不到位易发生矛盾和纠纷[3]。药房窗口取药往往是患者在医院诊疗过程中的最后环节，也是最容易发生药事服务纠纷的环节。药师在调配药品时，由于工作繁忙，责任心不强，思想不集中，会将药物名称相似，作用相近的药物错发[4]。少数药师对患者缺乏耐心与同情心，从而导致患者对药师服务态度不满意；个别药师导致调剂错误的发生[5]。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
1.2 药品质量因素
药品质量因素是药患纠纷的又一重要组成部分，主要有两大原因：一是由于一些药品包装质量较差，或物流过程中操作不当，或储存方法错误等，致使药品包装变形、破损、标签污染、外观陈旧，影响了药品质量。其次，根据《医疗机构药事管理暂行规定》，为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。但在实际工作中，门诊药房经常面对患者退药或换药，比如药不对症、药品数量过多或价格昂贵、药效不佳、药物过敏，还有一些其他原因提出的退药要求，退药给药品质量管理带来了难度，增加了患者用药的不安全因素，也增加了药师的无附加值劳动，若药师严格遵守规定坚决不退药，或退药流程繁琐，一些患者便心存不满，都易引发纠纷[6]。
1.3 药品价格引起的纠纷。
部分医疗机构为了生存发展，对经济效益的追求比重逐步增加，以药养医现象在医院较为普遍，药品价格居高不下。其次，当药品由于调价而涨价或降价、同一药品但不同厂家或不同规格的药品价格不同、药价高于其他医院或社会药店时，患者对此产生质疑[6]；再次，随着新型基本医疗保障体制的建立和医药费用的增长，过去享受公费医疗的患者现在自己要负担较大部分医药费用，关心的重点必然转向质疑药品价格。
1.4 药师专业知识欠缺
由于药物品种的繁多，新药上市步伐的大幅加快，药师知识更新难以同步化；其次，部分年轻药师的药学专业知识和技术水平欠佳，对某些药品特别是新药的药效学、药动学、用法用量、不良反应及注意事项等不熟悉，不能正确指导患者用药，致使药学服务的质量与安全失去根基，增加了患者用药风险，为药患纠纷埋下了隐患。
2.药患纠纷的应对措施
2.1 药师加强与医、护、患之间加强沟通与合作
临床药师主动深入临床，参与临床查房、协助医生制定用药方案，积极指导医生合理用药，制定个体化给药方案，并进行用药监护，可提高药物治疗的安全性和有效性。通过加强与护士沟通交流，引导正确规范的给药方式，防止配伍禁忌，必要时制定合理用药手册，从而降低和避免不必要事件的发生[7]。药师进入临床，与患者面对面交流，对患者用药加以指导，提高患者用药的依从性，可以极大地降低患者的再住院率[8]。通过加强与医、护、患之间的合作，减少药患纠纷的产生。
2.2 转变观念，加强服务意识
随着我国医疗卫生改革的不断深入，药师更应该转换角色，明确定位，从传统的药房工作中解放出来，参与临床，利用自身的专业优势为患者提供高质量的药学服务，以此推动我国医院药学服务的发展[9]。药师必须转换服务观念，从思想上确立“以患者为中心”的服务理念，强化服务意识，加强工作责任心，想患者所想，急患者所急,良好的态度不仅表现在热情、耐心、细致的接待和药品调配上，更重要的是应具有发自内心的为患者服务的真情。做到以理服人，以情服人，增加患者对药师工作的理解和信任，以此化解药患纠纷。
2.3 完善的药房操作规程及工作制度
药房的重要任务是满足临床治疗用药的供应，需将药事管理精细化、规范操作流程、优化服务流程[2]。如建立首问责任制，使责任落实到人；严格执行“四查十对”制度，可有效防止差错发生，提高处方调配效率；健全包括药品盘点制度、药品报废制度、毒麻特殊药品管理制度、发药差错登记报告制度、缺药调剂制度等药房工作制度，从而避免操作漏洞和随意性；优化人力资源配置，按照就诊人群高峰时间合理安排药师上下班时间，有效缩短患者排队等候时间，提高患者满意度，以此减少药患纠纷。
2.4 加强专业学习，提升专业素养
药师不能将工作定格在只发放药品的水平上，需加强基本功训练和专业知识的更新，熟悉最新药学知识，要不断扩充、完善知识结构；定期参加院内外继续教育培训和业务学习；同时实施绩效考核和品管圈活动[2]，以提高药学服务能力，使自己在药学岗位上游刃有余，减少药患纠纷的发生。
3.展望
药师的责任是药学服务, 作为一位合格的药学工作者，要做到“四到位”：沟通到位，服务到位，责任到位，技术到位。通过不断引入现代药学服务理念，健全药事管理制度，规范药学服务行为，增强药学服务技能，提高药事管理水平, 保证药学服务质量。让公众真正感受到药师就在您身边,药师是您最可信赖的朋友。
【参考文献】
[1]马仑.加强药事管理，减少门诊药房药患纠纷[J].西北药学杂志，2012，27（4）:373-374.
[2]张月月.药师处理药患纠纷的实践与体会[J].当代临床医刊，2017，30（2）:3033.
[3]王凤.药患纠纷与药学服务[J].药学服务与研究，2014，4（1）:69.
[4]陆汉园.探讨加强西药房管理对减少药患纠纷的影响[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（57）:170．
[5]杨兴无.医院药事纠纷与开展优质药学服务[J].医药导报,2009：28（1）:53-55.
[6]陈芳,刘凯，侯潇.门诊药房药患纠纷的原因与对策分析[J].武警医学,2018,29（3）:309.
[7]刘洪峰，范秀英.静脉用药调配中心药患纠纷的防范措施和应对策略[J].2018，22（5）:989-990.
[8]吴巧稚，谈震，滕家良.临床药师开展药学服务现状及其效果评价[J].2018,18（2）:246-247.
[9]刘晶晶，袁易.临床药师开展患者药物咨询和用药教育新模式探讨[J].2018,11（2A）:119.
作者简介：郑文灿（1987—），男，药师，硕士,研究方向：临床药学方向,E-mail：598002923@qq.com.
通讯作者：法艳梅，女，副主任药师,E-mail：maigood@qq.com.
论文作者:郑文灿,黄梅芬,法艳梅（通讯作者）,田丽红,张莲卿
论文发表刊物:《医药前沿》2018年28期
论文发表时间:2018/11/27
标签：药学论文; 药师论文; 患者论文; 纠纷论文; 药品论文; 药房论文; 医院论文; 《医药前沿》2018年28期论文;