（瑞幸咖啡（中国）有限公司，福建 厦门 361000）
摘要：绩效管理是一个绩效提升到持续循环过程，而BSC(平衡计分卡)则是现代战略绩效管理中一个非常重要且突出的绩效管理工具。在物流企业中，能够帮助企业建立以战略为导向的评价体系。本文根据某物流企业的特点，制定合理的评价系统，提出合理的绩效评价指标，有效地将组织战略转化为各个层面的绩效指标和行动，从而增强企业的核心竞争力。
关键词：绩效管理；工具；BSC；物流企业
一、何为BSC
BSC，即平衡计分卡，是在1990年由哈佛大学Kaplan教授和Norton教授在大量企业实践的基础上提出的，全称Balanced Score Card。BSC打破原来传统的财务会计模式，实现了财务与非财务平衡、企业的长期目标和短期目标的平衡、结果性指标与动因性指标之间的平衡、企业组织内部群体与外部群体的平衡、领先指标与滞后指标之间的平衡 。
BSC是一种革命性的评估和管理体系，包括四个维度：财务、客户、内部流程、学习与成长。财务维度是为了体现企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献，或企业战略是否有完成企业目标。客户维度中企业应以目标顾客和目标市场为方向，关注于是否满足顾客需求。内部流程维度通常是在先制定财务和客户维度的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标。内部流程维度应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。学习与成长维度是为其他三个维度的宏大目标提供基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。
BSC最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的业绩评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。
二、为什么采用BSC绩效管理工具
企业为什么要用BSC这个新绩效管理工具，笔者个人认为主要是基于以下几个原因：
（一）新E时代的市场环境变化；
（二）企业更加注重稳健的财务增长及市场拓展；
（三）企业与客户及供应商的粘合度需要进一步加强；
（四）企业创新需求不断提高以满足市场需求；
（五）企业需要提升软文化，提升人才向心力；
（六）使个人和集体统一于企业的目标。
三、物流企业引入BSC体系的意义
（一）物流企业通过引入BSC体系，可以正确引导企业的经营方向，通过战略目标的分解，将企业收入、利润等目标有效分解至各职能部门、业务单位，促进企业在年度完成收入、利润目标，同时能兼顾企业的战略方向；
（二）通过BSC，物流企业可以合理运用物流资源，包括固定场所（作业场所、仓库）、车辆资源、人力资源、设备等。在BSC中，通过指标的设定、引导，企业内部梳理管理流程、成本数据，有效合理的配置资源，使其更加合理的分布在各单位、各项目；
（三）通过BSC，企业可以对物流作业过程进行监督、控制和指挥，能够发现并改正物流服务上的问题，向客户提供达到或者超过协议服务水平的有效服务；
（四）通过BSC，企业制定战略时考虑了企业员工的因素，员工可以通过BSC了解个人工作同企业总体目标的关系，有利于提升员工的责任心；同时，由于BSC中学习与成长维度能够通过各种手段来提升员工的能力和素质，并与企业的总体目标结合起来，使员工的个人行为同企业的整体战略相协调，有利于提升物流企业从业人员的业务素质和能力。
四、绩效管理工具BSC在某国有物流企业的实际应用
对于BSC的应用，笔者认为关键在于企业战略地图的构建以及企业文化的适应，在本文中笔者以某国有物流企业为例，分析BSC四个维度指标及其提取，以及应用BSC所产生的实际效果。
（一）财务指标
因企业的性质相对特殊，为国有实体化企业运营模式，故财务指标需考虑上级单位下发任务及公司业务发展水平。基于以上两点考虑，财务指标主要选取收入、欠费、项目毛利率等指标。
收入计划完成情况是主要是指公司整体收入计划完成情况、分公司收入计划完成情况。因公司为合同物流，客户账款结算方式按合同约定账期进行结算，比如5月份发生的业务，合同账期约定为3个月，即8月份结算5月份的业务费用。
项目账期外欠费是指公司在与客户合同账期内未能按时回收款项，以时间为节点进行考核。
项目毛利率是指毛利占物流收入的百分比，其中毛利是物流收入与物流主营成本的差。举例说明：假如企业年收入为2亿，其中运输成本1亿，人力成本0.6亿，租赁成本0.1亿，长期资产折旧0.05亿，单册耗材、营销费等成本约0.04亿，则毛利0.21亿，毛利率为10.5%（0.21/2*100%）。
（二）客户指标
本物流企业主要是根据合同约定为客户提供全面、个性、高效、及时的第三方物流服务，以满足客户多样化的要求。现在市场环境中企业间的竞争实质上就是争取客户的竞争，因此企业保持良好的客户关系对于企业生存和发展至关重要。本物流企业客户指标主要从客户满意度、项目客户流失率进行分析。
客户满意度是指客户对于企业服务的需求和自己以往享受服务的经历行成客户对于企业服务的期望值。本物流企业通过制定客户满意度评价管理程序，通过定期的回访、记录和项目月度、季度KPI考核，监控客户对于服务满意情况，并形成评分结果，用于对市场部、运作部门的考核指标及目标。
项目客户流失率主要是从客户关系管理考虑，考核范围限定两个方面：一是因客户变动、结构性变化包括生产模式、销售模式等发生变化未能及时采取相应措施导致的流失；二是运营质量低导致项目、区域或路线丢失、被切换。计算公式为流失项目÷原有项目*100%。
（三）内部流程指标
内部流程指标是以客户需求为导向转换成内部管理指标，这类指标的选取主要考虑企业的服务效果以及达到该服务效果所付出的成本两个方面。对于服务效果类指标主要有各合同项目KPI指标达标率、配送指标达标情况、重大安全事故发生次数等主要指标；物流成本的指标主要有专车满载率等指标。
各合同项目KPI指标达标率是指本物流企业服务的项目客户每月对企业进行KPI考核的总体达标率，其中包括各项目的完好送达率、准时送达率、货物损失率、信息正确率等KPI。此项指标是客户服务在内部运营管理的体现，是作为衡量公司服务好坏的重要指标。
配送指标达标情况主要是因为本物流企业的特殊属性而制定的。因本物流企业为国营企业，兼带着部分集团内部在厦门区域的配送业务，且都兼带着相应的KPI考核，如惠普项目的配送及时率、信息准确率、货物破损率等。此指标是以客户KPI为考核基础，如未完成客户给予的KPI目标，则进行扣分。
重大安全事故发生次数中对于重大安全事故的定义和法律法规上界定的有所区别。本物流企业重大安全事故是指人员伤亡（达到6级工伤）或财产损失（公司自有财产）1万元及以上，不管是伤亡还是财产损失，均远远低于法律法规上的界定。此指标采取一次否决，季度考核只要发生一次，此指标得分为零。
专车满载率是指第三方物流企业在执行物流运输任务的过程中运输车辆满载运输的概率，是运输车辆的实际装载能力与理论装载能力的比值。此指标是考核车辆利用程度的重要指标。因本物流企业的客户需求，开通了华东专线车、华南专线车，车辆的满载率就影响了公司的运营成本，如果装载量高，发车车次少，运输成本就下降，如果装载量低，发车车次多，运输成本就提高了。满载率计算公式为所装货物体积÷车厢体积。
（四）学习与成长指标
对于第三方物流企业而言，学习和成长层面主要会受到物流服务的技术创新和内部员工敬业度的影响。企业只有通过不断的创新，制定符合新环境、新需求的物流解决方案，才能让企业保持市场占有率。本物流企业在学习和成长层面选取的指标是员工敬业度、培训课时数、员工离职率等指标。
员工敬业度是反应员工对公司投入的智慧、感情和承诺的程度，本企业是基于盖洛普Q12调查结果来进行考核，每季度、每年度通过Q12问卷调查进行统计分析，得出每部门管理人员得分结果，Q12得分4分以上的，考核得满分。
培训课时数主要考核各部门员工参加公司组织的外训、内训以及社会组织的培训总时数等。
员工离职率主要是考虑员工的稳定能给客户带来更好的客户体验及提高客户满意度。员工愿意持续长久为企业服务，说明企业的管理水平、企业文化及效益都能让员工满意，有归属感，有利于提升企业的服务水平。员工离职率的计算公式=期内员工离职人数÷[（期内期初员工总数+期内期末员工总数）÷2]。
五、某物流企业应用效果分析
在本国有物流企业中执行BSC体系，经过持续几年的运作，在执行中不断调整考核方向、考核指标、考核目标，在2013年、2014年市场大环境不景气的情况下，实现成本优化，保证公司经营利润，取得非常理想的效果，列举以下几个指标取得的成效：
六、结论
BSC能对企业战略进行了定位、定向、衡量、管理和执行，但其前提是需要有企业战略，所以在使用BSC前，企业务必要梳理企业战略，制定战略地图，确认企业愿景及目标，再进行绩效指标、目标的分解以及下发。
同时还需考虑企业文化是否可以接受绩效管理模式，企业组织各层级是否能够理解组织目标、部门职责，通过两者的转换与匹配，制定适合部门的目标和指标，才能正确引导各部门工作方向，引导组织的经营方向。
参考文献
[1]陈建木、苏朝辉，基于平衡记分卡的第三方物流企业绩效评估指标的构建，财经论坛，2008年 4月号，81页；
[2]姚蓉、乐冰滢，平衡计分卡下第三方物流企业绩效评价指标构建，商业会计，2012年9月17 期，57、58页；
[3]张瑜、王蓓，平衡计分卡在业绩评价中的应用，新经济，2015年3月，30页；
[4]谢建青，物流企业绩效管理中平衡计分卡的应用研究，管理纵横142、143页；
[5]瞿云华，用平衡计分卡评价物流管理效率的方法初探，物流科技，2015年第3期，117、118页；
[6]蒋宏成、吴华萍、刘昱，基于BSC-KPI的销售物流绩效考核模糊综合评价，物流技术，2014年第33卷第6期，124-127页；
[7]刘颖、毛翠云，基于BSC 的快递企业绩效评价研究与实例分析，技术与方法，物流技术，2014年第33卷第10期，177-180页；
[8]鞠占玲，平衡计分卡的应用及改进，企业管理，2014年第十二期，110-112页；
[9]曾晓晴，平衡计分卡与物流企业营销战略管理，经营与管理，2008年第30卷第3期，108、109页；
[10]杜舟、黄庆华、段万春，平衡计分卡在物流企业中的作用研究，中国商贸,2014年5月，98、99页；
作者简介：陈东兴，身份证号码：3506811987****2012。
论文作者:陈东兴
论文发表刊物:《知识-力量》2019年4月下
论文发表时间:2019/2/13
标签：指标论文; 企业论文; 物流企业论文; 客户论文; 目标论文; 员工论文; 维度论文; 《知识-力量》2019年4月下论文;