楚雄市“社工+志愿者”模式创新社会治理的思考
刘红霞
(楚雄师范学院政治与公共管理学院，云南 楚雄 675000)
摘 要 ：面对楚雄市持证社工人员较少，社会治理创新工作缺乏社会工作专业人才支撑的实际，探讨志愿者参与志愿服务的动机、行为与效果间的关系，思考发掘本地社区居民及大中专学校学生资源，组建常态化、制度化的志愿者队伍。推动政府与社工服务机构的专职社工、高校社会工作专业教师与学生合作，培育更多的专业社会工作者及社工服务机构，探索“社工+志愿者”的社会服务模式，推进楚雄市社会治理创新工作。
关键词 ：社会工作服务机构；社会工作者；志愿者；社会治理
社会工作自20世纪80年代引入中国，经过近四十年的发展，逐渐培养了一批专业的社会工作者，建立了一些社会工作服务机构。《2015年民政工作报告》显示全国民办社工服务机构[注] 指经各级社会组织登记管理部门登记注册的开展社会工作服务的民办非企业单位，既包括机构名称中带有“社会工作”“社工”字样，章程中明确社会工作服务宗旨、业务范围和服务方式的民办非企业单位，也包括机构名称中不含“社会工作”“社工”字样，章程中也未明确社会工作服务宗旨，但主要服务属于社会工作服务性质的民办非企业单位。 已达4600多家，全年共培训志愿者519.4万人次。[1]《2018年政府工作报告》也再提“社会工作”，指出要“促进社会组织、专业社会工作、志愿服务健康发展”[2]，这已是连续四年将“社会工作”写入《政府工作报告》中。
或许我的运气特别好，我指导的9名硕士研究生都非常优秀。除其中有3名在职研究生不能参与评选优秀毕业生外，6人中有3人毕业时被评为上海市优秀毕业生，有3人考取博士研究生，并3人晋升为副研究馆员或副教授职称。而且他们培养的硕士研究生同样十分优秀，据不完全统计，1人被评为上海市优秀毕业生，3人次获国家一等奖学金，1人被评为“上海大学学术启明星”，1人考取南开大学博士研究生等。
云南省自2006年加强社会工作专业人才队伍建设以来，于2018年3月14日成立了云南省社会工作联合会，并召开了第一次会员大会。至此，云南省已有200家民办社会工作服务机构，5万多名社会工作人员。[3]而楚雄市民办社工服务机构、持证社工、志愿者等均较少，楚雄州民政局多次鼓励支持民政系统和社区干部等参加社会工作师职业水平考试，政府多个部门也积极引导建设和组织志愿者团队，但成效仍不明显。那应如何发展壮大楚雄市志愿者队伍，如何结合专业社会工作，提高社会工作服务机构与志愿者的整体服务水平，为全州社会治理创新工作提供专业人才支撑，正是目前亟待解决的问题。
一 、志愿者参与志愿服务的动机 、行为与效果分析
为弥补社会工作专业人员不足的问题，许多社工服务机构都会与志愿者合作实施社会服务项目，扩大项目服务范围及增强社会影响力，并发现志愿者参与志愿服务的动机、行为与效果之间存在一定的关系。为此，笔者曾对北京市5家民办社工服务机构中的103名志愿者进行了问卷调查，对其中102份有效问卷进行分析如下：
(一)志愿者参与志愿服务的动机
志愿者参与志愿服务的动机是影响其行为的重要因素。胡俊等学者认为，志愿者行为的功能理论强调“个体参与某项志愿者活动的动机是多样性的，同一项志愿者活动的参与群体所持有的志愿行为动机可能是各异的”[4]。在功能理论的指导下，将志愿者的服务动机分为利己兼利他型动机和利他型动机两大维度，共6类指标：认知、技能、物质、社交、自我提升和价值实现。调查数据显示，94.0%的志愿者认为“丰富阅历”会影响人们参与志愿服务；92.0%的志愿者认为“增强自身能力”会影响人们参与志愿服务；91.0%的志愿者认为“帮助需要帮助的人”是影响人们参与志愿服务的因素，“自我实现”“增加社会机会”“建立社会网络”等因素，分别占总体的87.0%、86.0%、79.0%。(见表1.1)这些数据说明6类指标均为影响社会工作服务机构中志愿者服务的因素，利己兼利他型动机和利他型动机旗鼓相当，对志愿者参与志愿服务均有影响。
表 1影响人们参与志愿服务的因素
(二)志愿者参与志愿服务的行为表现
为综合了解社会工作服务机构中的志愿行为情况，根据以往学者对志愿者行为的测量指标，将志愿者行为表现划分为20个评估指标，其中包括7个正向指标和13个负向指标，总分20分，得分越高，表现越好。如表1.2，得分为19分及以上的志愿者占总体的69.4%；得分为14―18分的志愿者占总体的19.8%；而得分为13分及以下的志愿者只占总体的10.9%，说明大部分的志愿者在参与志愿服务时是秉持着爱岗敬业的态度，但是也存在一小部分志愿者志愿服务行为稍有欠缺。
另外，笔者对志愿者行为表现得分与志愿服务效果进行相关性分析，其p=0.01<0.05，接受备择假设，拒绝原假设，认为志愿者行为表现得分与志愿服务产生的效果具有负相关性，其Pearson相关系数为-0.255，即行为表现得分越高的调查对象，其志愿服务效果反而越差。
表 2志愿者行为表现得分情况
(三)志愿者参与志愿服务的服务效果
志愿者对其参与志愿服务的自我效果评估显示，最重要的三个效果是：“看到自己的帮助对他人有价值”，即志愿服务为服务对象提供了帮助的占25.3%；“团队友谊”，即同伴关系获得占21.8%；“组织与队友对自己价值的肯定”，即自我能力的展现和自我价值的实现占20.6%。同时，其中“受助者对自己的感激”，即服务对象对志愿者的志愿活动表达感谢与肯定的仅占12.5%。这说明志愿者对其志愿服务效果的自我评估，一部分来自自己的评价，即“看到自己的帮助对他人有价值”和“通过努力完成了一项志愿任务”，占44.8%；一部分是根据他人(包括服务对象、同事、机构)反映获得，占54.9%。
一日别母于归,题诗云:“深闺一夜别,小女十年情。”余见而异之,因日事吟咏无辍。亚韩公正色曰:“女子无非无仪,奈何留心风雅!”细君遂焚其稿,不复作。无何,读《彤管遗编》,慨然曰:“班姑、谢女,后先掩映,岂遽不如男子耶?”更从事焉。每至夜分,不少间。[注]胡晓明、彭国忠主编《江南女性别集初编》，第130页。
志愿服务的客观效果评估显示，18.3%的调查对象认为志愿服务的客观效果是“知识经验”的积累；15.5%的调查对象认为是获得了“助人的快乐”；分别有14.7%和14.4%的调查对象认为志愿服务的客观效果是“友谊”和“自我价值实现”。相反，仅有3.0%的调查对象认为志愿服务的客观效果是“物质奖励”，4.1%的调查对象认为是“在工作或生活方面有优先权”，这与社会工作服务机构志愿服务的性质有关，即强调的是奉献与服务精神意识。
表 3社会工作服务机构中志愿者参与 志愿服务活动的自我效果评估
表 4志愿服务活动的客观效果
(四)志愿服务的动机―行为与行为―效果的相关性分析
1.志愿服务的动机―行为的相关性分析
动机的形成包含两个条件，其中之一是内在条件——驱力。内驱力是指在有机体需要的基础上产生的一种内部推动力，是一种内部刺激。当某种需要破坏了平衡或产生了某种心理上的紧张，驱力就会被唤醒，这些驱力反过来促使生物体采取消除紧张的行为；当这些驱力得到满足或消除时——即动态平衡又得到恢复——生物体就会停止这种行为。[5](P325―327)志愿者行为的功能理论强调个体志愿行为动机的多元化，同一志愿服务受多种动机的影响，其具体志愿行为表现相应的也存在差异。[4]
为进一步明确北京市社会工作服务机构中的志愿服务动机与志愿者行为表现之间的关系，笔者采用了相关性的分析方法，探索志愿服务动机与志愿者行为表现得分之间的具体相关性。结果发现，社会工作服务机构中的志愿服务动机与志愿者行为表现得分在0.05水平(双侧)上显著相关，其p=0.018<0.05，接受备择假设，拒绝原假设，认为志愿服务动机与志愿者行为表现具有负相关性，其Pearson相关系数为-0.234，即志愿服务动机越强烈和多元，其志愿服务行为表现反而越差。
表 5志愿服务动机与志愿者服务行为 表现得分相关性分析
通过调查者的参与观察以及进一步分析阻碍社工机构志愿服务发展的因素可以发现：当问及“从事志愿活动中遇到的困难”时，20.9%的调查对象认为困难在于志愿资源缺乏；16.4%的调查对象认为其阻碍在于“受助者难沟通”，即服务对象不理解志愿者的行为以致志愿活动的推行受限，服务效果难以呈现；有12.3%的调查对象认为阻碍在于“有劲使不上”，即有奉献知心和服务之志，但不知从何入手，不知如何更加具体的开展志愿服务，缺乏服务技能；当然也有12.3%的调查对象认为阻碍在于志愿者管理不规范，使得服务对象及志愿者自身在志愿服务过程中受到伤害。除上述因素外，也有少数调查对象面临信息缺乏、迷惑与自我迷茫、家人与他人的不理解等。
楚雄市社工队伍严重不足，长期的志愿者人员也很少，倡导“社工+志愿者”工作模式既能提高现有社工服务机构的服务效率，也能扩大社会服务的受益范围，真正创新社会治理模式。首先，专业的社会工作队伍建设需要一定的时间，紧靠企事业单位临时性的志愿服务远不能实现广大群众参与的社会治理创新，因此发展楚雄本地社区居民、大中专学校学生一起参与到志愿服务中去显得尤为重要。其次，志愿者自身的能力不足，缺少链接资源的能力和途径，志愿服务技能有待提高。因此在实际工作中，还应与现有的专业社会工作者合作，发动社工服务机构的专职社工、高校社会工作专业老师与学生，注重社工对志愿者的技能指导与培训，形成“社会服务资源库”并与志愿者共享。这样，在每次服务与活动中，志愿者也能独当一面，提高工作效率和服务效果；增强志愿者自我效能感，还能反过来刺激志愿服务动机―行为的产生，使越来越多的人投身到长期的志愿服务中，实现全民参与。
表 6志愿者行为表现与志愿服务产生的 效果相关性分析
除了调查对象自身面临主观困难外，也有许多客观因素在阻碍自己继续参与志愿服务活动。当问及“阻止继续参与志愿服务活动的因素”时，在100个有效响应中，30个调查对象的阻碍因素是“没时间”，20个调查对象的阻碍因素是志愿服务活动“耗时，影响学习或者工作”，即时间是阻碍志愿服务活动继续最重要的因素。在调查对象中，也有15人认为阻碍因素是自身知识和技能发展不足，10人认为阻碍因素是没有得到应有的尊重和肯定，9人认为阻碍因素在于个人力量太小，难以改变现状，6人的阻碍因素是看不到自己的服务效果，即当前社会工作服务机构中的志愿服务活动局限了志愿者自身价值的发展，这是阻碍志愿者继续参与志愿活动的另一个重要因素。当然，也有少数调查对象认为物质经济与社会支持不足是志愿者继续参与志愿服务活动的阻碍因素。
将10种酚类物质的标准混合溶液逐步稀释，配制成浓度分别为400，200，100，50，10 mg/L的混合标准溶液，在最佳色谱条件下进行检测，根据实验结果，绘制10种酚类物质的标准曲线，得出线性方程及相关系数，实验结果见表2。
表 7社会工作服务机构中志愿者参与 志愿服务活动遇到的困难
究其原因，绝大部分调查对象将志愿服务视为“公民参与社会的新形式”和“社会慈善事业”，因此其参与志愿服务的动机也大部分偏向于“丰富自身阅历”“增强自身能力”“自我实现”“增加社会机会”“建立社会网络”等，或者是“帮助需要帮助的人”来“做善事”。经过一段时间的志愿服务，其知识经验得到满足、人际关系建立以及自我价值初步得到实现后，原本动机的激励作用减弱，并不能继续有效促进志愿服务维持和提高，甚至志愿服务行为表现下降。
2.志愿服务的行为―效果的相关性分析
表 8组织志愿者参与社会工作服务机构 志愿服务活动的阻碍因素
综合上述阻碍因素，不难发现，志愿者在秉持着“互相帮助、助人自助、无私奉献、不求回报”的精神参与志愿服务时，他们还需要其他社会资源的支持，相关服务技能的掌握，而空有一腔热血，却没有足够的资源支持和专业的方法实施，使得在调查对象中出现志愿服务行为表现良好，服务效果却不明显。同时，社会其他人群的支持与理解也是影响志愿服务行为产生效果的重要因素，尤其是受助者的尊重与肯定。此外，志愿者管理的不规范也是导致志愿服务行为效果降低的原因之一。部分志愿者在做志愿者之前，具有强烈的志愿动机，只是受制于诸如工作学习时间、信息不充分(不了解哪些机构接受志愿者以及相关的管理规定等)、空余时间较少等外因，也影响了志愿服务行为的质量与效果。在这么多因素的干扰下，志愿服务行为表现与服务效果出现负相关的情况也就不足为怪。
近几年楚雄市对志愿者服务工作的宣传有所上升，但多集中在典型人物或政府部门、群团组织及事业单位人员组成的临时性志愿者服务的报道上[6]，宣传重点在于志愿服务“做好事，讲奉献”的利他型导向，带有浓重的价值判断。而对志愿服务的知识、技能与志愿者的未来发展的宣传较少，过于美化志愿服务，回避和忽视志愿服务的多元参与动机，尤其是志愿者认知、技能、社交、自我实现等现实客观动机。使得公民对志愿者的认识停留在“学雷锋”上，甚至还有一部分人对志愿者有着误解，认为他们“吃饱了没事干”。否定了志愿服务动机中的利己型部分，这样的误解打击了志愿者们以及人们想要成为志愿者的积极性。社会舆论的不理解、不支持使志愿者参与志愿服务的动机逐渐减弱，难以长时间维续高质量的志愿服务行为。因此，在宣传志愿服务时，强烈的利他型动机引导下，也不能忽视其他方面的宣传，如参与志愿活动能带来个人认知与能力的发展、能丰富阅历和拓展社会网络、能实现自我价值并为改善社会尽绵薄之力；注重志愿服务岗位、服务内容与方法技能的宣传，使社会大众了解和接纳志愿服务工作，志愿者能多方面获取志愿信息。
二 、“社工 +志愿者 ”模式促进楚雄市社会治理创新工作的思考
借鉴发达地区社会治理创新的经验，吸取其在“社工+志愿者”模式中的经验，尤其是志愿者队伍建设中的经验，对楚雄市社会治理创新工作提出以下思考建议：
(一)注重志愿服务宣传的客观性
为充分调动市县加大水利投入，落实地方配套资金，广东省率先在全国开展省级水利建设示范县专项资金竞争性分配改革，整县推进农田水利和治洪治涝工程建设。通过竞争入选的水利示范县将获得省级水利资金4亿元，地方须配套3亿元。通过竞争性分配改革，水利资金分配从过去单一项目计划安排向竞争性安排项目转变，实现“多中选好、好中选优”。“十二五”期间，广东省计划开展30个水利建设示范县建设，省财政将投入120亿元，充分带动地方水利建设投入至少90亿元。
(二)“社工+志愿者”工作模式的建立
当然， Bb平台同样也有一些自己的局限性(见图2)。52.3%的学生反应Bb平台登陆不便，网络经常连接不上，严重降低使用体验，影响学习效果。47.8%的学生认为Bb平台界面千篇一律，没有个性，不友好。44.1%的学生认为Bb平台操作缺乏操作说明，功能较少。50%的学生认为课程资源过少。36.9%的学生认为作业、测试反馈不足。Bb平台还有待进一步开发。
式中:σ为金属汞表面张力，取480×10-5 N/cm;θ为金属汞与固体表面间的接触角，取140°[14]。
(三)规范志愿者招募与管理培训
首先，大中专学校可设置志愿者社团，社区建立居民志愿者小组，并与社会工作服务机构建立合作。因志愿参与动机的多元化和复合性，多种因素制约志愿行为产生效果，在招募志愿者时，应基于对志愿服务岗位的服务对象、服务内容、服务时间、对志愿者的要求进行综合评估的基础上，全面考察志愿者的动机、志愿经历、工作学习时间安排等，筛选出既符合志愿服务岗位需求，又能满足志愿者动机需求的志愿者。
其次，做好培训工作，包括岗前培训、能力提升培训、专业化发展培训等。在志愿者正式开展工作前，提供包括志愿者服务介绍、社工服务机构情况介绍、工作手册和管理制度介绍、服务对象情况介绍以及注意事项等，帮助志愿者顺利适应志愿服务工作；在志愿服务中，做好技能培训与提升，包括沟通技巧、工作方式与技能，提高志愿者的工作能力与工作效果；为有进一步发展为专职社工意愿的志愿者提供专业化培训，使优秀志愿者向专业社工转化，提供未来发展机遇，建设专业社会工作者队伍。
再次，加大对志愿者管理的投入，规范志愿服务。志愿者管理需要社工服务机构投入一定人力和物力。目前，社工服务机构的经费主要依靠政府财政拨款，经费十分有限。社工服务机构的经费绝大部分用于社会工作服务的开展，用于志愿者管理和津贴的经费支出很少，大部分志愿者都是无偿或低补贴参与志愿工作。他们的交通费用、午餐费用等都由自己承担。对于学生群体以及收入较低的群体来说，长期支出这笔费用会让这部分志愿者群体的积极性受到一定的影响。因此，政府在考察机构志愿者实际情况的基础上，适当增加自愿者管理经费拨款项；社工服务机构在申请和使用政府财政拨款时，注意志愿者的基本生活费用、志愿者管理和培训费用的支出，为社工服务机构的志愿者管理提供物质保障。
(四)推动志愿者“时间银行”制度的建立
“时间银行”，是指志愿者将参与公益服务的时间存进“时间银行”，当自己遭遇困难时就可以从中支取“被服务时间”。[7]志愿者也有需要他人帮助动机与需求，他们期望能将自己的服务时间转化为可以获得帮助的时间。建立“时间银行”可以形成一个良性循环和长效机制：人们可以在自己有能力时帮助他人，为他人提供服务，同时可以存储服务时间，等到自己需要帮助的时候可以从“时间银行”支取“被服务时间”。这样志愿者参与的动机得到保持，积极性持续受到鼓舞，激励其产生良好的志愿服务行为。但目前志愿者的分布较为分散，各机构志愿时间的记录管理不同，有一些机构甚至没有相应的时间激励措施。建议政府相关职能部门能统筹各社会工作服务机构，制定统一的志愿服务记录标准，规范志愿服务记录，为每位志愿者提供一份公允的志愿服务时间记录并储备在档。
(五)建立阶段式综合型志愿者激励机制，保持志愿服务行为的长期性
社工服务机构中志愿参与动机多元复合，并随着长期参与与志愿服务的变化，参与动机也会有所转变。利己兼利他型动机逐渐向利他型转变，基本的认知、技能需求转变为较高层次的自我实现与未来发展需求。因此，社工服务机构应建立阶段式综合型的志愿者激励机制，根据志愿者参与志愿服务动机和时间，设置不同的激励措施。其一，志愿服务初期强调对志愿者的直接激励工作，如开展先进志愿者、先进志愿者团队的评选表彰工作，肯定和认可志愿者的价值。其二，完善志愿服务时长与工作或学习的关系，大中专学校可将志愿服务时长作为学生综合素质的加分项之一，工作单位可将员工志愿服务时长作为其绩效考核加分项之一。其三，认真考虑志愿者的建议与想法，采纳其中的合理化建议并适时修整社工服务机构管理。同时参考和引进其他机构的志愿者激励措施，建立与志愿者参与动机相符的合理化激励措施。其四，根据志愿者的志愿时间长度差异，评估志愿者参与志愿服务不同阶段的动机，增加后期激励措施，为志愿者提供更多实现自我价值的机会以及有关未来发展的工作或学习晋升机遇与晋升空间。
随着碳市场的推进，控排企业的碳排放MRV能力、履约合规意识、碳资产管理能力明显提高，部分企业建立了相应的管理体系，以及通过节能减排使配额富余并通过市场交易获利。与此同时，碳市场带动了碳核查、低碳咨询、节能减排等能源环境相关产业的发展，并吸引了金融资本参与节能减排项目，对应对气候变化及低碳发展聚集了人才、提供了动力。
参考文献 ：
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[4]胡俊，郑莉，君王倩.基于功能理论的大学生志愿者行为动机研究[J].当代青年研究，2013，(4)：124―128.
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[6]楚雄州委老干部局.楚雄州委老干部局联合州市文明办举办迎州庆学雷锋志愿服务集中示范活动暨楚雄市创建全国文明城市万人签名活动[NB/OL].(2018-03-06)[2018-03-18].http：//www.ynck.gov.cn/sm/smdetails.aspx?id=178&did=14857.
[7]金江英.儿童福利机构的长期志愿者研究[D].南京：南京理工大学硕士学位论文，2013.
Reflections on the Innovative “Social Workers +Volunteers ”Social Governance Mode of Chuxiong City
LIU Hongxia
(School of Politics and Public Administration ,Chuxiong Normal University ,Chuxiong ,Yunnan Province 675000)
Abstract ：In the city of Chuxiong, certified social workers are insufficient to provide professional support for innovative social governance. By reflecting on the relationship between motive, behavior and effect of involvement of volunteers in provision of above said services, this paper explores the possibility to create normalized and systematized social service volunteers from local residents as well as college and vocational school students. It is advisable that professional social workers from social service institutions work with university social work teachers and students to create more professional social workers and institutions. That way, a “social workers + volunteers” social service mode can be set up to promote innovative social governance in Chuxiong.
Key words ：social work service institution; social worker; volunteer; social governance
收稿日期 ：2018 - 11 - 13
作者简介 ：刘红霞(1992―)，女，楚雄师范学院政治与公共管理学院助教，研究方向为儿童社会工作实务、社区工作、社会工作本土化发展。
中图分类号 ：D677.483
文章标识码： A
文章编号： 1671 - 7406(2019)01 - 0148 - 06
(责任编辑 朱和双)
标签：社会工作服务机构论文; 社会工作者论文; 志愿者论文; 社会治理论文; 楚雄师范学院政治与公共管理学院论文;